汽车服务质量管理论文（共2篇）|服务质量管理论文

汽车服务质量管理论文（共2篇）

汽车的新工艺、新技术以及新结构，体现的是汽车技术的成熟化和发展状态，而 带来的却是更加复杂的维修技术和难度，对于维修人员的要求也是越来越高，因 此汽车维修行业具有比较大的压力和挑战，汽车维修业目前正需要进行系统化的 管理，通过对汽车服务质量管理提升来建立品牌形象，提升竞争实力。

1.目前存在的问题分析 （1）有些技术规范与落后，涉及的维修质量管理标准不能够完全的 覆盖，导致管理力度不足，维修质量较差。

（2）汽车维修行业管理体系存在漏洞，行业存在不健全的问题。国 家在对维管费取消之后，维管人员数量比较少，很多都是兼职，因此其职业素养 参差不齐，具有很大提升空间，他们对于汽车维修行业的不断发展以及高专业性 具有不适应性。

（3）维修质量管理意识不足。我国的汽车维修行业发展比较快，因 为汽车数量基础大，而很多的额投资者都是个体以及受到利益驱使所致，因此质 量管理并没有得到重视，普遍的管理意识都比较弱，且没有进行长期规划，环境 比较混乱。

2.影响汽车质量因素 （1）人：维修者。维修人员的技术、身体情况、思想情况等等都是 影响汽车维修质量的重要因素。

（2）设备：维修使用的健侧工具以及专业器具。使用检测设备的精 确度以及维护管理的型号匹配问题。

（3）方法：维修时使用的正确、科学的方法，合理和科学史维修人 员进行维修时的操作依据，不能够随意的操作。（4）材料：指汽车备件、油料及原材料的品种、规格、形状等能否 满足维修需要。材料按正规渠道采购或依据汽车生产厂家要求使用，合符ISO900 为宜；
不论是现购的，还是库存的，或是修复的材料，装配前都要进行严格的检 验，禁止使用次品。

3.相关措施 3.1提高汽车维修员工的维修技能 汽车维修市场的竞争最终是从业人员的竞争，维修技术人员和技术工 人是汽车维修技术进步与否，维修业户能否生存的先决性因素。维修人员要想在 维修领域中站住脚，就必须认真学习和掌握先进汽车的专业理论知识和维修技能， 同时还要能熟练地运用汽车维修的各种检测诊断设备及各种专用仪器，排除车辆 的各种故障，解决维修技术问题，用最低的成本、最短的时间、最好的质量服务 于客户。人们经常说，产品是否合格是由技术工作是否合格所决定的，而产品是 否真的合格又是通过精确的测量设备来反映的。

3.2提升信息化建设速度 信息资源在我国的汽车维修领域的应用还是比较不足，而信息产业的 发展却是如火如荼，对各行各业都产生了巨大的冲击，如果不对汽车维修行业的 信息化建设进行提速，那么很容易被这一浪潮所淹没。

3.3在企业内部树立牢固的质量管理意识 在汽车维修企业的发展中，只有严格进行质量管理，才能不断提升企 业的综合实力与竞争力。在激烈的市场竞争环境中，国内汽车维修企业的生存与 发展将面临更为严峻局面，而加强质量管理则是企业的基本“生命线”。在汽车维 修企业的质量管理工作中，企业管理者必须逐步强化自身的质量管理意识，并且 在企业定期组织的会议、培训、岗位教育中加强对于质量管理重要性的宣导，从 而增强垒员的质量管理意识，积极参与到企业的质量管理工作中。

汽车维修企业都应该形成统一规范的汽车内部维修质量管理制度，并 向顾客透明化，并在实际的操作过程中严格地执行。维修企业的质量管理制度必 须贯穿于维修的每一个环节。必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、 工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样维修的质量就会自然提高，这样顾客才能感受到维修井井有条、工作有 节奏，心中自然放心。

3.4正确的使用维系设备以及严格执行规范管理 第一，维修人员对于设备的使用方法应该要熟悉。像是诊断仪、扫描 仪、示波器、发动机分析仪等等设备，这些设备本身就是电子科技产品，其具有 比较高的科技含量，尽管操作简化，但是仍然需要对其进行熟练，才能够正确使 用。

第二，定期的对设备进行维护和检查，监测设备的精准度会随着使用 时间的推移而出现误差，因此时刻的让设备保持在高精度下工作，才是获得比较 高的检测结果的基础，这样能够缩短检测时间，提升检测精度，不会影响维修工 期。

总之，汽车维修质量管理是非常复杂的过程，而建立良好的汽车维修 质量形象对于企业维修企业来说是其生存的基础，通过对汽车维修质量管理的各 要素进行管理和控制，提升各环节的质量，对于企业的维修质量具有非常好的促 进效果，维修厂不能够单纯的以利润作为目标，而是要将质量作为其发展目标， 这样企业才能够长远的发展。

第2篇：浅谈汽车维修的质量管理 汽车维修质量管理是一个系统工程，从工人的技术熟练程度到修理工 艺规范；
质量检验制度的建立完善到质量检验的方法与手段；
从职工的质量意识 到质量责任制确立；
从维修质量的考核评比到质量管理基础工作等等，哪一个环 节出了问题，都直接影响到维修质量。我发现，目前他们的技术素质较低，管理 制度不健全，在质量管理上缺乏经验；
各维修管理人员大部分未接受过系统的专 业识训练，不能较好地发挥监督服务职能，因此，在质量管理上目前存在着想抓 的不会抓，要管的不会管，阻碍着维修质量的提高。那么，到底应该怎么抓好汽 车维修的质量管理呢，下面，我谈谈几点看法。

汽车维修质量是，它的重要性不言而喻。为了加强维修质量管理，我 认为，需要从员工的维修技能、维修设备、配件质量、维修质量检验等方面采取 管理措施。主要从以下几方面来抓：
一、要提高员工的维修技能目前，维修人员很难掌握维修新技术和新工艺，凭经验修车依然存在， 使得高技术含量的汽车维修难的问题不同程度地存在；
其次，维修人员不同程度 地养成了不适当换件的习惯，加大了经济负担。

二、要保证维修设备的正确使用与规范管理 首先，要认真考核每个修理工对已有设备能否正确使用。诸如四轮定 位仪、诊断仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气 测试仪、电脑动平衡机……这些检测设备本身就是高科技产品，是电子检测技术 和电脑技术的高级集成物，因此要能熟练操作使用。

其次，要定期对维修设备进行维护维修，并对测量工具校准，有些设 备还要按制造商的规定做到适时升级，不要等到用时才发现工具设备不能用，然 后再组织人员进行校准或检修，这样既耽误时间，又影响工期以及在车主心中的 威信。

三、要加强配件质量管理 首先按照ISO9000标准对配件商进行评价。评价时不要加入个人的感 情因素，实事求是地将合格的供应商分为A、B、C三级。评价后，将合格供应商 的名录列于“材料供应商合格名录”当中，以便于物资部门采购和订货。名录当中 不仅要有合格供应商的详细资料，还应该包括评价分数、采购范围等内容。这样 做可以及时使用到价格合理、质量有保证的配件。

配件采购员持“配件采购申请表”向合格供应商采购，首选A级，其次 B级，当A、B两级均无货时才选择C级；
采购贵重或大宗配件时应在合格供应商 范围内经3家报价后择优采购。由于时间紧以及A、B、C级供应商均没有所需配 件时，可向其他供应商采购，在采购过程中应填写“配件采购申请表”，以便于日 后核查及添加新的合格供应商。

已完成采购的配件，应进行入库检验、出库检验、使用过程检验。当 配件出现问题时，检验部门、技术部门、供应部门人员应注意分析问题，如果属 于配件本身的问题，应在“不合格配件记录表”上登记，与供应商退（换）货，并 将退（换）货填入“配件退（换）记录表”，作为日后对供应商定期评审的依据。

仓管员也要对入库配件的价格、时间及时跟踪和检查，必要时上报有关领导，领 导可以采取随机抽样、电话暗访等形式，通过对比、再报价等方式，检查配件进价是否合理，这样有利于对采购配件进行有效的控制，同时也有助于避免采购过 程中的舞弊行为。另外，配件库应保持通风、干燥，温度和湿度调节适当，防止 配件积压变形和停放期过长而老化。例如应该是140的同步器，23档同步器和34 档同步器外表都一样，只是多了一个标记，如果不懂很容易拿错，有一次修理工 就是因为同步器拿错，搞得装好的变速箱以后挂不进档，我过去一看就知道拿错 了同步器，拆下来换个同步器就解决问题了。经过这件事情以后，我要求仓管将 23档的同步器一定要打好标记，避免修理工拿错，影响修理工作，耽误时间。

四、要进行维修质量检验 汽车维修质量检验是汽修控制维修质量最有效的手段。在这方面，我 们采取的有效措施就是“试车”。我做质量管理人员，要求每修好一部车都要试车， 看看车是否还存在问题。例如有一次修好车了，我还发现一颗10号大的螺丝还没 安装上去，我马上叫车主停下车，叫修理组长过来问问这个螺丝为什么没有装还 是忘记装了，修理组长认真看了一下果然发现有一个地方没有安装螺丝，组长马 上叫修理工再认真检查其他部分还有没有没有安装的，或者忘记安装的，把修理 工作做得更细致，保证质量。还有一次车主说刹车有响声，经过我们师傅检查发 现了问题并进行了解决。但是在我试车过程中还发现离合很难踩下去，试完车了， 所以说试车是保证质量的重要途径，是对我的修理技术的认可过程，所以我坚持 每次修完车都要试车，我没空的情况下也要求试试车，看车是否修好了，保证维 修质量，放心。

五、收集维修资料和进行档案管理 现代的汽车有千种车型，同时新的技术不断应用到汽车上，不可能有 人将新的车型全部修理过，同时需要掌握较多数据。要想控制好维修质量和修好 车，没有维修资料是不行的。汽车作为一种运输工具，使用中会出现各种各样的 情况，而且每个系统的技术状况都在发生变化。这些变化如果不被维修人员所知， 在进行汽车故障诊断和维修时，常常会导致维修人员的判断失误和操作失误，造 成不必要的人力、物力损失，降低工作效率，维修质量也没有办法得到保障。因 此，必须掌握车辆维修资料和维修档案。

对于车辆维修资料，首先掌握维修资料的及时性、准确性、实用性和 方便性。

对于汽车维修档案，应该具有以下功能：①车辆技术档案，包括：车辆的基本特征资料、车辆维修（含故障诊 断排除）记录和维修过程理论分析。

②检验技术档案，包括：总成大修鉴定、事故鉴定、故障实例集等。

六、建立质量管理制度 做好质量管理就要有好的质量管理制度。不但要管好员工维修工作还 要管好生活日常常识。在生活上我要求修理工在日常生活中要按时起床，早上要 求员工吃早餐，早餐对身体很重要，吃好的早餐做为修理工就有精神就有体力工 作，做好一天的维修工作。

总之，汽车维修质量不仅是保障人民群众生命财产安全的基础，也是 促进汽车维修管理现代化和技术创新的根本。面对竞争日趋激烈的汽车维修，我 们必须牢固树立“服务至上，质量第一”的思想，把提高汽车维修质量纳入经营管 理的重要环节，从而确保社会效益和经济效益的“双丰收”。