[新形势下电力客户服务提升策略]客户服务的策略

新形势下电力客户服务提升策略

【关键词】电力；
客户服务；
问题；
提升对策 【中图分类号】F274【文献标识码】A【文章编号】 1006-4222（2015）23-0086-02 1引言 自第一次工业革命以来，人们进入电气时代，电力是人 类发展过程中最重要的一个支撑和保障。我国改革开放以来， 国民经济的快速发展以及生产力的提高，给各行各业带来了 前所未有的动力，同时也刺激了人们的消费需求。各行各业 的发展离不了电，人民的生活也离不了电，尤其在新形势的 背景下，人们对电力的需求越来越大。电力作为日常生活的 必需品，其消费市场的前景空前广阔，然而，电力作为一种 商品买卖，自然也需要优质的服务为支撑。目前，我国居民 对用电的需要已不仅仅满足于消费上，对供电企业相关服务 的需求也越来越强烈。市场经济下，竞争日益激烈，要想在竞争中赢得机遇，获取客户的信任从而占据市场，就要在客 户的服务质量上用心经营。以质量谋服务，以服务促发展， 通过优质的服务获得客户的满意与支持，才能使企业在竞争 激烈的市场上立于不败之地。服务已经变成了各行各业一种 必不可少的行为和表现，服务行业作为新兴的第三产业，其 服务质量的高低已经成为衡量一个企业成败的关键。在当前 的新形势下，服务经济变得日益重要，电力企业也必须紧跟 时代步伐，适应现代经济的需要，在不断深化企业电力系统 制度改革的同时，努力提升服务质量，通过优质的服务来获 取客户的信任。电力客户的总体需求在不断提高，传统的服 务观念已经不能满足当今客户的需求，原来的服务手段和方 法也有待改进。因此，我们必须从实际出发，在科学分析客 户服务现状的基础上，以客户需求的角度去思考供电服务， 找到目前电力客户服务的问题所在，并提出行之有效的解决 方案，只有这样，才能保证电力企业在竞争日益激烈的电力 市场上占有一席之地。

2电力企业客户服务上存在的问题 2.1观念落后，缺乏先进的客户服务意识 电力产业是国民基础性产业，传统模式下电力企业的职 责是扩大生产规模从而提升发电量，提高发电效率以获取更 大的经济效益，而对于客户服务和客户需求并未认真地纳入 电力营销的环节中去。在过去，电力资源基本被政府垄断， 再加上观念的落后，使得电力行业整体缺乏服务意识，这就造成了客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相 关职业培训等问题的出现。在电力企业的观念里，电力营销 从来是不愁客户的，因为无论是企业还是家庭，正常的生产 和生活都必须依靠电力，既然是人们日常必需品，客户的需 要自然受不到重视。观念落后，缺乏服务意识，是过去电力 企业最为常见的问题，客服人员素质差，服务意识薄弱，甚 至一些供电单位根本就没有客户服务中心，这样的问题在整 个电力行业中并不少见。

2.2体制落后，缺乏完整的供电服务体系 电力资源是国家的战略性资源，在过去一直处于政府垄 断状态，因此供电企业不受市场经济的冲击，一直处于养尊 处优阶段，而随着市场经济的深化改革以及经济体制的不断 完善，国家的宏观调控已经将供电企业纳入市场经济体制的 调控之内，电力资源不再被政府垄断，这就使得供电企业必 须接受市场竞争的考验。目前，在国内的供电企业里，供电 服务体系处于起步阶段，还不够完善，自然不能满足当前国 民用电的客户服务需求。随着经济的高速发展，虽然大部分 供电企业进行了一系列的电力体制改革，但改革进度缓慢， 单一守旧的计划经济体制带来的负面影响未能得到彻底消 除，这种体制的落后使得其发展速度远远跟不上社会需求的 变化速度。体制落后，缺乏完整的供电服务体系自然拖累整 个电力行业的发展，如此带来的问题也屡见不鲜，如基础建 设的落后、观念体制的守旧、企业品牌不被重视等一系列不适应市场经济发展要求的现象频繁出现。

3提升电力客户服务质量的有效途径 3.1加强建设，保障用电安全 商品质量是服务建设的前提保障。电力作为商品买卖， 其电网的稳定、用电的安全是民众考虑的首要条件。电力企 业必须保证电网的稳定性以确保安全持续的供电，一些企业 或单位必须保证电力24h持续供给，不能间断，否则就会造 成事故的发生，如医院、处于生产期的制造企业等，一旦断 电就会带来人员伤亡或者直接的经济损失。电力企业一方面 要积极研发新产品、新技术，努力提升电力设备的安全可靠 性，保证电网能够安全高效地运行；
另一方面也要加强电力 设备的管理工作，严格做好设备安全检查，确保中间环节不 出现问题，使电力设备在生产、调试、运行以及维护的过程 中能够有效发挥作用，确保电网安全稳定运行，最终有效提 升供电企业的信誉，提高电力企业在市场的竞争力。

3.2转变观念，提高服务意识 现在的电力企业已经不是过去处于政府垄断时的那种 高高在上的姿态。新形势下，市场竞争日益惨烈，毫无疑问， 以往那种有恃无恐、守旧闭塞的营销模观念已经无法适应新 形势下的市场经济体制。激烈的竞争环境和以客户为中心的 经营理念才是企业真正关心的内容，那些观念落后、固执守 旧的企业终将被市场所淘汰。随着市场经济的深入的发展， 电力行业不再仅仅被政府垄断，多企业竞争的环境下，民众的维权意识也在逐渐提高，这就使得电力企业必须顺应时代 潮流，改变营销理念。新形势下，落后的生产经营模式，已 经完全脱离了市场经济发展的内在要求，不改变这种落后的 观念，必将影响企业未来的发展，在竞争中被逐渐淘汰。

3.3健全体制，完善服务体系 随着市场经济体制的不断完善，电力企业相关体制也应 随之加快建设，不断修复、完善，尤其是电力企业内的客户 服务体系，更应健全完善。要拉拢客户离不开优质的服务， 而保证客户服务质量需要一套完善的客户服务体系。因此， 企业在应用先进技术手段的同时，要加快对于客户服务系统 开发与建设。在此，供电企业应充分考虑客户需求并结合企 业自身的状况，建立符合自身情况、具有特色的客户服务管 理系统。一套完整的客户服务体系不仅包括客户服务中心的 建设，还包括客服人员的素质培训、客户服务规章制度的制 定以及客户资料的归纳管理等一系列的工作内容，以保证客 服人员能够及时地把在服务工作中可能遇到的问题以及客 户的实际需求及时反馈，并及时有效地解决。

3.4扩大宣传，承诺服务保障 供电企业要想获得更多的客户，就要放低姿态，不断向 客户靠拢，对自身的服务工作进行扩大宣传，以获取客户的 信赖。供电企业应广泛建立与客户的互动交流平台，通过互 动交流，使电力企业不断深入了解用户，并向用电客户宣传 自身的优势，承诺实际的服务保障，这也是供电企业逐步提高自身竞争力的有效途径。优质的服务保障才会换来更多的 客户，供电企业理当应用实际行动，向社会各界表明自己的 诚意，从而吸纳更多的客户。

4结束语 电力作为一种基础性能源，在我国的经济发展中的地位 和作用是无可取代的。然而，电力作为一种在市场竞争中买 卖的商品，就必须遵循市场运行规律，在保证质量的同时， 努力提升客户服务的水平。新形势下的市场环境容不下傲慢 专横的经营模式，只讲买卖不讲服务终将自取灭亡，一个企 业只有内外兼修，保证质量管理的同时做好服务，才能在树 立良好的形象，获取客户的满意，也只有这样，供电企业才 会在竞争激烈的市场上谋得一席之地。

参考文献 [1]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J]. 电子世界，2012（6）. [2]胡健，郭子仪.电力市场营销策略[M].中国电力出版 社，2001（28）. [3]张慧萍，成燕芝.浅析电力营销中优质服务的提升研 究[J].科技创新与应用，2012（22）. [4]孙厚娥.高效的客户服务管理对策研究[J].中国高 新技术企业，2008.收稿日期：2015-11-16