形式探索 [探索临床科室开展优质护理的实践形式]

探索临床科室开展优质护理的实践形式

1资料与方法 1.1—般资料我院年门急诊量210万余人次。门诊范围包括抽血室、内科治 疗室、住院登记处、医疗事务处、取报告处、健康体检中心、静脉置管中心、着 名专家会诊中心、伤口护理中心、军人门诊及各专科门诊。设有总护士长1名， 护士长3名，护理组长3名。共有护理人员60名，其中军人3名，文员6名，聘用制 51名，包括四级护士7名，三级护士6名，一、二级护士15名，余为导诊护士和护 理秘书23名。

1.2方法 1.2.1改革护理工作模式①改革分工方式：由门诊护士相对固定工作点，变 为门诊护士各点轮转，要求护士熟练掌握各部门流程职责，培养门诊护理人员“全 科”护士观念，以便于根据门诊人流量灵活调整工作岗位，减少患者排队等候时 间。②实行弹性排班：由于患者因季节变化、来院挂号时间的不同专家门诊患者 就诊人数时间的不增设机动班，灵活调配人力资源保证各点工作的顺利开展，确 保患者从在医院期间均有护士为其提供全面全程的服务。③落实首问负责制：接 诊护士负责对患者进行就医指导，处理和监督相关部门解决患者在就诊过程中提 出的各类问题。④明确岗位职责：针对门诊涉及的护理窗口单元较多，且各工作 岗位的工作重点不同，由门诊护士长组织各岗位组长、组员参与制定并完善包括 医疗事务处、取报告处、入院登记处、静脉置管护理中心、体检中心等10个具体 岗位的不同人员岗位职责，工作流程和每周工作重点。⑤履行护士职责：根据门 诊患者的特点进行专业照护、病情观察、健康教育、导诊咨询、便民服务、协调 管理、感染控制等。⑥能级对应的管理模式：各护理单元的组长均由沟通协调能 力较强的文员或四级护士担任，负责管理协调日常事务，承担疑难事务的处理， 定期征求患者对护理工作的意见，并根据反馈意见制定改进措施，有投诉时主动 参与解决并启动服务补救流程。各护理单元采用新老搭配的方式，高年资、能力 较强的护士负责病情相对较重的患者或处理突发事件，指导低年资护士的业务等；
低年资护士负责病情较轻的患者，体现“按职称上岗、能级对应、责任到护 士”的管理模式，体现各层级护士解决患者实际问题的能力。

1.2.2护理服务的人性化建设①护理标识改进：门诊大厅入口处设有大型指 示地标，各诊区均设有安全提醒标识和禁烟防火标识、友情提醒牌。②就诊环境 改造：每个楼层设立自助挂号缴费机，同时配备引导员指导并分流患者挂号缴费， 缩短患者排队等候时间。所有诊室全面启用了门诊分诊排队叫号系统，使患者候 诊时既能看清排名，又能听到语音系统的提示；
军人患者由电脑自动插入，同号 优先；
预约患者有预约标志，就诊者自觉服从，满足了患者的就诊心理0。根据 门诊患者实时监控的就诊流量，启动预警系统，增加门诊医师数量，减少患者就 诊等候的时间。③工作站前移：协助医师将检查诊疗前移，给各专科分诊台配备 体温计、血压计，方便及时给候诊患者监测体温、血压，同时合理安排急重患者 提前就诊。将导医服务台前移，让导医真正走到患者身边提供服务，同时给每位 导医配备对讲机，方便楼层间的联系，及时分流患者。将门诊患者事务性工作前 移，如转开病假条、诊断证明书盖章等事务移至一楼大厅，方便患者。④全程陪 检服务：对80岁以上的高龄患者安排1名导医或机动班的人员全程陪同。⑤门诊 各抽血点配备糖果盒：为防止患者在空腹抽血过程中发生低血糖和晕针的现象， 不仅制定了相应的紧急风险预案，还配备糖果盒，有效降低了此类事件的发生率。

⑥急救设备的配备：在各楼层配备有急救车，应对患者在就诊过程的突发病情变 化便于及时抢救，保证患者的安全。

1.2.3护理服务的专业化建设①优化门诊军人就诊“绿色通道”：相继开设 “军人就诊特诊卡”、“优生优育”、“军以上干部就诊一卡通”和“同城双体系”等服 务挂号窗口，确保军队伤病员就诊“六优先”。②增设电话和网上预约挂号系统：
既方便患者预约就诊，又有效分流就诊患者，避免患者挂号排长队的现象。在一 楼服务台开设咨询服务热线同时给各专科分诊台配备电话，为患者提供电话咨询 服务。③特殊工作场所增设叫号系统：在抽血室、入院登记处等易造成患者排队 等候的场所，增设排队叫号系统，同时安排1名导医协助取号和指导分流。④提 供专项护理技术优质服务：探索区别于临床科室的优质护理实践形式，突出门诊 岗位特色，形成自身优势。相继开设伤口护理、静脉置管维护护理门诊，为患者 提供专项护理技术优质服务，帮助患者解决实际问题。

1.2.4护理服务的规范化建设①开展形式多样健康教育：每周二次由各科室 骨干至门诊一楼开展健康教育讲座，当场发放调查问卷征求患者对讲座内容、时 间、互动及表达能力等方面的建议，确保健康教育效果。另外各专科候诊区滚动式播放宣教片；
利用分诊间隙进行语音宣教；
发放各种健康教育处方及宣传册， 达到健康教育的目的。门诊是开展健康教育的重要基地，随着健康教育的不断发 展和深入，对疾病预防和教育起到了越来越重要的作用0。②建立科学管理机制：
将护理人员划分为一级和二级护士、三级护士、四级护士和文员、军人4个层次， 根据各层次护士的能力、资历和经验情况，分别制定明确的培养目标、培养内容， 定期考核，形成良性循环。军人、文员按四级护士标准要求，导诊护士、护理秘 书按一、二级护士要求。各层级护士分工、职责明确，定位准确，理论、实践、 科研写作及管理能力得到进一步提高。实行总护士长管理制，构建总护士长一护 士长一护理组长三级质量管理体制，每月底召开护士长及骨干会议，讨论整改本 月的工作问题，制定下月工作计划，并提出工作建议。会议反馈出的问题及相关 建议将在每月护理常规会上公布，针对问题及时整改。③实行绩效管理：根据每 月底护士绩效考核表评估护士履行岗位职责情况，工作数、质量完成情况，并结 合患者满意度等方式进行综合考评，体现按劳分配、优劳优得、多劳多得的原则， 提高护士的工作积极性。如抽血室的工作强度、风险系数、压力系数相对较大， 在薪酬分配方面相应提高奖金系数；
专科分诊体现按劳分配，根据加班时长给予 相应补休或薪酬。

1.3效果评价开展门诊优质护理服务1年后，由护理部及门诊护士长每季度 对门诊就诊患者及家属发放满意度调查表进行测评，2012年1-12月共发放患者满 意度调查问卷900份，现场回收900份，回收有效率100%。满意度调查采用自行 设计的患者及家属满意度调查表，包括诊室环境、服务流程、按时到位、候诊时 间、技术操作、主动服务、仪表行为、解释耐心、主动关心、在位尽职共10个问 题。计分方法：每个问题记10分，按“满意”、“较满意”基本满意”、“一般”、“不 满意”级评分，分别计为：10分、9分、8分、7分、6分，总分100分。满意度总体 评估为95分满意，为90分为较满意，为85分为基本满意，为80分为一般，80为不 满意。以满意+较满意计算满意度。将结果与未开展门诊优质护理服务的2011年 度满意度比较。

1.4统计学分析应用SPSS17.0软件进行统计学分析，计数资料用百分率表 示，率的比较采用采用X2检验，以P矣0.05为差异有统计学意义。

2结果 2012年开展优质护理服务活动后，患者满意数为872人次，满意度为 96.9%；
与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度（95.0%)比较，差异具 有统计学意义（X2=4.126，P=0.042)。2012年度护理零投诉。3讨论 3.1优质护理服务提高了患者满意度从统计数据显示，开展优质护理服务 后总体满意度呈上升趋势，尤其是对体检中心护士和导诊护士的满意率上升幅度 较大，可能与体检中心不断优化工作流程，改进服务项目，完善服务功能[4，个 人体检向一站式服务流程靠近，团体体检按照预约分时段进行及调整管理模式调 整护士长岗位管理有关。各护理单元满意度差异无统计学意义，可能与样本量较 小有关。同时专家会诊中心患者满意度下降了近5个百分点，分析可能存在的原 因与着名专家人数增加、患者就诊量同期上升有关，提示管理人员应针对出现的 新情况，提出改进措施。

3.2优质护理服务提高了护士工作的积极性在未实施岗位职责前，护理工 作中不同技术职务、年资的护理人员工作内容相同、职责不明，护士的工作热情 不高，护理质量难以提高和持续改进。由于实施了岗位绩效考核制度，以护理人 员的岗位、业务技术、工作数质量、患者满意度等考评为依据，在按岗施薪的良 性竞争下，不仅能提高护理工作质量，还能增强护士主动服务意识，护士工作积 极性提高，责任心增强，服务态度更亲切，促进护士个人业务发展及护理队伍整 体进步，切实为患者提供身心整体护理。

优质护理服务提供预约挂号功能，推行分时段就诊，各楼层加强导诊与分 流力度，推进自助挂号、缴费机的使用；
根据各专科患者的流量，启动预警系统， 增加门诊出诊医师，可减少患者等候时间。本研究在实施过程中，仅从患者就诊 流程宏观观察各环节时间缩短，但未进行大样本数据采集与统计学处理。在今后 的工作中，将进一步进行此方面的研究。

优质护理服务是医疗改革的重要内容，不是一个简单的工作布置，不是一 场运动，而是一项改革0。护理人员的主动服务意识提高，真正做到让每一位就 诊患者有护士为其提供全程、全面专业化的护理服务，患者满意度不断提高，这 不仅融洽了护患关系，也为医院蠃得了声誉，取得了良好的社会与经济效益。

作者：王桂玲，胡素琴，刘美华，于晓玲，李晓华