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形式探索 [探索临床科室开展优质护理的实践形式]

来源:竞选演讲稿 时间:2019-10-28 07:55:32 点击:

探索临床科室开展优质护理的实践形式

探索临床科室开展优质护理的实践形式 2010年以来,我院作为首批国家和军队““优质护理服务工程”重点联系医 院,已在全院50个临床科室开展优质护理服务。2012年根据国家卫生部医院的门 急诊、手术室等非住院部门也要体现护理服务的“人性化、专业化、规范化”的要 求,我院门诊部积极探索优质护理的实践形式,开展具有岗位特色的优质护理服 务。通过1年多的运行,取得满意效果,现报道如下。

1资料与方法 1.1—般资料我院年门急诊量210万余人次。门诊范围包括抽血室、内科治 疗室、住院登记处、医疗事务处、取报告处、健康体检中心、静脉置管中心、着 名专家会诊中心、伤口护理中心、军人门诊及各专科门诊。设有总护士长1名, 护士长3名,护理组长3名。共有护理人员60名,其中军人3名,文员6名,聘用制 51名,包括四级护士7名,三级护士6名,一、二级护士15名,余为导诊护士和护 理秘书23名。

1.2方法 1.2.1改革护理工作模式①改革分工方式:由门诊护士相对固定工作点,变 为门诊护士各点轮转,要求护士熟练掌握各部门流程职责,培养门诊护理人员“全 科”护士观念,以便于根据门诊人流量灵活调整工作岗位,减少患者排队等候时 间。②实行弹性排班:由于患者因季节变化、来院挂号时间的不同专家门诊患者 就诊人数时间的不增设机动班,灵活调配人力资源保证各点工作的顺利开展,确 保患者从在医院期间均有护士为其提供全面全程的服务。③落实首问负责制:接 诊护士负责对患者进行就医指导,处理和监督相关部门解决患者在就诊过程中提 出的各类问题。④明确岗位职责:针对门诊涉及的护理窗口单元较多,且各工作 岗位的工作重点不同,由门诊护士长组织各岗位组长、组员参与制定并完善包括 医疗事务处、取报告处、入院登记处、静脉置管护理中心、体检中心等10个具体 岗位的不同人员岗位职责,工作流程和每周工作重点。⑤履行护士职责:根据门 诊患者的特点进行专业照护、病情观察、健康教育、导诊咨询、便民服务、协调 管理、感染控制等。⑥能级对应的管理模式:各护理单元的组长均由沟通协调能 力较强的文员或四级护士担任,负责管理协调日常事务,承担疑难事务的处理, 定期征求患者对护理工作的意见,并根据反馈意见制定改进措施,有投诉时主动 参与解决并启动服务补救流程。各护理单元采用新老搭配的方式,高年资、能力 较强的护士负责病情相对较重的患者或处理突发事件,指导低年资护士的业务等;
低年资护士负责病情较轻的患者,体现“按职称上岗、能级对应、责任到护 士”的管理模式,体现各层级护士解决患者实际问题的能力。

1.2.2护理服务的人性化建设①护理标识改进:门诊大厅入口处设有大型指 示地标,各诊区均设有安全提醒标识和禁烟防火标识、友情提醒牌。②就诊环境 改造:每个楼层设立自助挂号缴费机,同时配备引导员指导并分流患者挂号缴费, 缩短患者排队等候时间。所有诊室全面启用了门诊分诊排队叫号系统,使患者候 诊时既能看清排名,又能听到语音系统的提示;
军人患者由电脑自动插入,同号 优先;
预约患者有预约标志,就诊者自觉服从,满足了患者的就诊心理0。根据 门诊患者实时监控的就诊流量,启动预警系统,增加门诊医师数量,减少患者就 诊等候的时间。③工作站前移:协助医师将检查诊疗前移,给各专科分诊台配备 体温计、血压计,方便及时给候诊患者监测体温、血压,同时合理安排急重患者 提前就诊。将导医服务台前移,让导医真正走到患者身边提供服务,同时给每位 导医配备对讲机,方便楼层间的联系,及时分流患者。将门诊患者事务性工作前 移,如转开病假条、诊断证明书盖章等事务移至一楼大厅,方便患者。④全程陪 检服务:对80岁以上的高龄患者安排1名导医或机动班的人员全程陪同。⑤门诊 各抽血点配备糖果盒:为防止患者在空腹抽血过程中发生低血糖和晕针的现象, 不仅制定了相应的紧急风险预案,还配备糖果盒,有效降低了此类事件的发生率。

⑥急救设备的配备:在各楼层配备有急救车,应对患者在就诊过程的突发病情变 化便于及时抢救,保证患者的安全。

1.2.3护理服务的专业化建设①优化门诊军人就诊“绿色通道”:相继开设 “军人就诊特诊卡”、“优生优育”、“军以上干部就诊一卡通”和“同城双体系”等服 务挂号窗口,确保军队伤病员就诊“六优先”。②增设电话和网上预约挂号系统:
既方便患者预约就诊,又有效分流就诊患者,避免患者挂号排长队的现象。在一 楼服务台开设咨询服务热线同时给各专科分诊台配备电话,为患者提供电话咨询 服务。③特殊工作场所增设叫号系统:在抽血室、入院登记处等易造成患者排队 等候的场所,增设排队叫号系统,同时安排1名导医协助取号和指导分流。④提 供专项护理技术优质服务:探索区别于临床科室的优质护理实践形式,突出门诊 岗位特色,形成自身优势。相继开设伤口护理、静脉置管维护护理门诊,为患者 提供专项护理技术优质服务,帮助患者解决实际问题。

1.2.4护理服务的规范化建设①开展形式多样健康教育:每周二次由各科室 骨干至门诊一楼开展健康教育讲座,当场发放调查问卷征求患者对讲座内容、时 间、互动及表达能力等方面的建议,确保健康教育效果。另外各专科候诊区滚动式播放宣教片;
利用分诊间隙进行语音宣教;
发放各种健康教育处方及宣传册, 达到健康教育的目的。门诊是开展健康教育的重要基地,随着健康教育的不断发 展和深入,对疾病预防和教育起到了越来越重要的作用0。②建立科学管理机制:
将护理人员划分为一级和二级护士、三级护士、四级护士和文员、军人4个层次, 根据各层次护士的能力、资历和经验情况,分别制定明确的培养目标、培养内容, 定期考核,形成良性循环。军人、文员按四级护士标准要求,导诊护士、护理秘 书按一、二级护士要求。各层级护士分工、职责明确,定位准确,理论、实践、 科研写作及管理能力得到进一步提高。实行总护士长管理制,构建总护士长一护 士长一护理组长三级质量管理体制,每月底召开护士长及骨干会议,讨论整改本 月的工作问题,制定下月工作计划,并提出工作建议。会议反馈出的问题及相关 建议将在每月护理常规会上公布,针对问题及时整改。③实行绩效管理:根据每 月底护士绩效考核表评估护士履行岗位职责情况,工作数、质量完成情况,并结 合患者满意度等方式进行综合考评,体现按劳分配、优劳优得、多劳多得的原则, 提高护士的工作积极性。如抽血室的工作强度、风险系数、压力系数相对较大, 在薪酬分配方面相应提高奖金系数;
专科分诊体现按劳分配,根据加班时长给予 相应补休或薪酬。

1.3效果评价开展门诊优质护理服务1年后,由护理部及门诊护士长每季度 对门诊就诊患者及家属发放满意度调查表进行测评,2012年1-12月共发放患者满 意度调查问卷900份,现场回收900份,回收有效率100%。满意度调查采用自行 设计的患者及家属满意度调查表,包括诊室环境、服务流程、按时到位、候诊时 间、技术操作、主动服务、仪表行为、解释耐心、主动关心、在位尽职共10个问 题。计分方法:每个问题记10分,按“满意”、“较满意”基本满意”、“一般”、“不 满意”级评分,分别计为:10分、9分、8分、7分、6分,总分100分。满意度总体 评估为95分满意,为90分为较满意,为85分为基本满意,为80分为一般,80为不 满意。以满意+较满意计算满意度。将结果与未开展门诊优质护理服务的2011年 度满意度比较。

1.4统计学分析应用SPSS17.0软件进行统计学分析,计数资料用百分率表 示,率的比较采用采用X2检验,以P矣0.05为差异有统计学意义。

2结果 2012年开展优质护理服务活动后,患者满意数为872人次,满意度为 96.9%;
与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较,差异具 有统计学意义(X2=4.126,P=0.042)。2012年度护理零投诉。3讨论 3.1优质护理服务提高了患者满意度从统计数据显示,开展优质护理服务 后总体满意度呈上升趋势,尤其是对体检中心护士和导诊护士的满意率上升幅度 较大,可能与体检中心不断优化工作流程,改进服务项目,完善服务功能[4,个 人体检向一站式服务流程靠近,团体体检按照预约分时段进行及调整管理模式调 整护士长岗位管理有关。各护理单元满意度差异无统计学意义,可能与样本量较 小有关。同时专家会诊中心患者满意度下降了近5个百分点,分析可能存在的原 因与着名专家人数增加、患者就诊量同期上升有关,提示管理人员应针对出现的 新情况,提出改进措施。

3.2优质护理服务提高了护士工作的积极性在未实施岗位职责前,护理工 作中不同技术职务、年资的护理人员工作内容相同、职责不明,护士的工作热情 不高,护理质量难以提高和持续改进。由于实施了岗位绩效考核制度,以护理人 员的岗位、业务技术、工作数质量、患者满意度等考评为依据,在按岗施薪的良 性竞争下,不仅能提高护理工作质量,还能增强护士主动服务意识,护士工作积 极性提高,责任心增强,服务态度更亲切,促进护士个人业务发展及护理队伍整 体进步,切实为患者提供身心整体护理。

优质护理服务提供预约挂号功能,推行分时段就诊,各楼层加强导诊与分 流力度,推进自助挂号、缴费机的使用;
根据各专科患者的流量,启动预警系统, 增加门诊出诊医师,可减少患者等候时间。本研究在实施过程中,仅从患者就诊 流程宏观观察各环节时间缩短,但未进行大样本数据采集与统计学处理。在今后 的工作中,将进一步进行此方面的研究。

优质护理服务是医疗改革的重要内容,不是一个简单的工作布置,不是一 场运动,而是一项改革0。护理人员的主动服务意识提高,真正做到让每一位就 诊患者有护士为其提供全程、全面专业化的护理服务,患者满意度不断提高,这 不仅融洽了护患关系,也为医院蠃得了声誉,取得了良好的社会与经济效益。

作者:王桂玲,胡素琴,刘美华,于晓玲,李晓华

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