企业的客户关系管理【现代电力企业客户关系管理研究】

现代电力企业客户关系管理研究

一、客户关系管理概述 （1）客户关系管理概念 客户关系管理是一个企业的重点，不断加强与客户之间的交流和了解 客户的需求，企业客户的最重要的核心资源，最先进的思想为指导，通过信息技 术的企业，互联网城市科技进步实现的客户端整合营销，以客户为中心的企业市 场营销的技术和管理来实现的。有效，合理地利用客户资源，提高客户满意度和 信任度，并最终提高竞争力的企业经营理念 （2）电力企业维护客户关系管理的重要性 ①提高客户忠诚度 建立良好的客户关系管理机制，可以掌控客户使用电力数据，特别是 工业用电区域，完善的客户管理系统可以可以详细的掌控其电力设备分别情况和 大型电力设备情况，可以根据采集的大数据分析某些区域电力设备运行情况，做 到提前最好预防性保养，提前排除隐患，更好为客户提供优质的服务，从而提高 了客户的忠诚度。

②创造双赢效果 好的客户关系系统可以达到客户跟企业双赢的效果，具体的来说，从 客户角度来分析，好的客户管理系统可以为客户提供更加好的服务，从企业角度 来说，好的客户管理系统可以是的客户洞悉客户的信息，有利于企业营销策略。

③降低电力企业运营成本客户关系管理能够提高运营效率，有效地降低了企业的成本，使经营 水平提高了。一来是通过对客户信息资源的整合，在企业的各个部门实现了资源 共享，从而为客户提供更全面的优质量服务；
第二点是客户有不同的价值。客户 关系管理，通过客户价值的衡量，可以有效地帮助企业寻找具有一定价值客户， 从而提高经营水平。

二、现阶段电力企业客户关系管理存在的问题 （1）轻视对客户关系管理 我国当前电力资源存在一定缺口的现象，特别是在夏季部分城市会才 有高峰期限电的措施来客服电力不足的情况，有专家估算未来5年来，我国必须 要新增500MW以上的发电装机容量才能满足电力需求，正是存在这些短板，电 力企业对客户关系管理重视程度不足，需要完善的地方还很多。

（2）大数据采集仍然不足 在很多偏于和农村地区，电力企业对于电力数据、用户信息、电网设 备数据、点损耗数据等大数据采集几乎为0，没有完整的数据采集就无法提供良 好的服务，也无法做到提前问题预防，甚至是出了问题再去处理。

管理大量的客户数据是一项工作量庞大的工作，数据仓库的应用使数 据的统一、规范管理提供了快速準确的查询工具。大多数组织的绩效方面的问题 都是由客户数据引起的：没有数据获取渠道，存储与管理不善，低效的数据共享 与使用等等，不胜枚举。仅仅安装了管理数据的系统还远远不够，公司必须关注 数据和以客户为中心。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。只有在认清识 别、收集、存储、管理、分享以及应用客户数据创造最高客户价值的利弊的基础 上，我们才能把客户数据策略性地运用到CRM项目中去。对于可实施的客户数 据而言，能在战略意义上显示独特性的一点就在于客户的可细分性。

（3）客户关系管理的应用程度薄弱 当前电力公司中，很多使用了CRM软件，也有专门的网站，但是整 体运用程度不足，很多CRM软件里面的功能没有被合理运用，甚至只是个摆设， 对客户管理关系起不到实质性的作用。三、电力企业客户关系管理的优化建议 （1）重视客户关系管理 电力企业应该充分认识到危机，要提高企业的管理水平，提高业务执 行，建立客户抱怨的快速响应机制，让客户真正感受到企业的服务水平和快速反 应速度。

（2）充分采集客户数据 对于一个成熟的数据库系统来说，其信息数据来源要求稳定而又可靠， 必须建立多渠道集成的客户信息收集平台，很多企业也会有意识地组织一些活动 来采集客户数据，比如有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励， 要求参加者填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短时间 内收集到大量的客户数据。

对于电力企业来说，CRM的应用者应注意以下几个重点：
①建立客户电子档案数据资料，并对客户进行分类，要界定大客户的 标准 ②建立工业、商业等VIP客户数据，要相信登记这些区域的电力电网 设备分布、变压器数量、设备维修记录等。

③全面采集电网信息，以便任何时候可以截取任何区域的电网数据便 于分析。

（3）提高CRM操作员的素质 很多电力企业都在积极导入CRM软件，但是限于操作人员的技能， 很多功能并没有充分发挥它的本身价值，鉴于此，就需要大力提高操作员的本身 素质，让操作员充分了解软件的功能，真正发挥CRM软件的价值，从而提高电 力公司客户关系的管理。