【打造“魅力导购”】

　　热情、快乐、自信、知识面广的导购员肯定比机器人似的导购员更容易赢得顾客的信任、认同，促成快乐购买的概率要大得多。这是因为顾客往往会把对导购员的印象叠加到对商品的心智评价中，自然而然地会对带给他快乐购物感受的导购员推荐的商品有所倾向。

　　顾客需求的，就是我们要做好的。所以，在日常培训导购员时，我注重采取各种手段让导购员不断增强综合能力，提升个人魅力，轻松、愉快做导购。

手段一：优秀导购员“传经”

　　在日常终端导购员的管理和培训过程中，我发现许多优秀导购员对于日常培训的知识具有很强的过滤能力，能够对新产品的知识点进行归纳总结，马上吸收最主要的部分，然后迅速地将其转化为符合自身情况的产品卖点语言。有的优秀导购员还会马上将这种产品卖点消化吸收，然后从日常生活中寻找更为贴切的例子，从而将产品卖点演变为消费者的关注点和利益点。

　　导购员队伍中人员素质参差不齐，有的导购员在导购技巧、产品知识点把握等方面与优秀导购员存在很大差距，所以我们就考虑让优秀导购员带动其他导购员，通过大家沟通交流提高导购员队伍的整体素质。

　　刚开始，我们将每周1个小时的强制学习时间分为两部分：前15分钟由督导概括、有重点地讲解最新的产品知识和企业阶段性促销活动的内容；剩余的45分钟交给导购员，由他们先将日常导购过程中存在的问题提出来，然后大家一起想办法解决。大多数导购员参与热情比较高，踊跃谈看法、说不足，然后由督导恰到好处地加以点拨并鼓励导购员都来谈想法，无论错与对都可以畅所欲言。

　　在这种方式获得认可后，我就将几名优秀导购员推到台上，向他们提出一些问题，让他们说说自己的看法。必要的时候我还临时组织现场模拟，让优秀导购员通过情景小品的模式将培训内容形象化，其他导购员边看边想，发现有哪些地方不足再重新模拟。

　　一开始导购员们不适应这种培训模式，原来能言善道的优秀导购员在台上反而不知道说什么了，经常出错，其他导购员的参与热情也不高，大家感觉讲不出来内容。这时候，我就让督导和其他几名培训人员先示范，这样一下子就调动起了现场气氛，大家有说有笑地指出其中的不足。经过两个月的磨合，大家逐渐接受了这种培训方式，而且培训效果也大大提高。

　　后来，经过与督导沟通，我又将这种培训方式进一步深入，让优秀导购员与其他导购员一对一拜师结对，在平时的工作、生活中多接触、多交流，从而巩固并增强培训效果。

手段二：培养“专家”兼“杂家”

　　许多企业培训导购员的内容过于专业化，形成了传统的“两件套”：产品知识 导购技巧。这种“两件套”只适用于导购员入行初期的培训，随着导购员经验和能力的增加，许多技巧已经不能吸引他们，反而在一定程度上扼杀了优秀导购员自身的创新能力。大部分导购员已经对公司每周一次的培训例会产生了反感，认为“总是换汤不换药”。

　　根据我的经验，终端导购培训还要增加日常生活知识等内容才能适应实际导购需要。比如，培训人员每周一抽十分钟时间，将本地上周发生的重大新闻以及经济、体育、文化等方面的基本信息及时传递给导购员，我们称之为“每周十分钟读报时间”。比如，哪个地方正在修路道路不通、哪个地方有免费的展览活动。这种社会信息看似简单，在实际导购中却具有出人意料的作用。

　　除了培训日常生活知识外，我们还给导购员培训一些“同族”产品的相关知识。比如，空调产品的导购员不仅要熟知空调使用、维护保养方面的知识，还要了解冰箱、洗衣机、微波炉等其他家电产品的一些基本知识，我们将其归纳为“家电知识培训”。

　　这两方面的知识培训可以扩大导购员的知识面，在实际的导购过程中，导购员就能够发挥拥有这些知识的优势。比如，买空调的人不只关注空调，可能还会关注其他家电产品，如果导购员能够解答消费者对其他家电的疑问，就会在消费者心目中树立起“专家”形象。导购员在跟消费者交流的过程中，可以告诉消费者城市中哪条道路在修，要改走其他道路；或者据气象台预报今天下午有雨，要注意带雨具；或者哪个服装商场在搞促销活动，可以去看看。通过这种跟日常生活密切相关的信息沟通，导购员将进一步拉近与消费者的距离，使消费者能够轻松愉快地接受导购员

　　当然，针对不同的消费者导购员应该选择不同类型的话题。比如，中年妇女更关注日常生活中的一些实用信息和小技巧，中午男性则更为关注社会生活中的一些相对有影响力的事件。这种拉家常式的闲谈无疑会增加导购员工作时的愉快心情，导购员同时也能从消费者身上吸收到更多的知识，形成一个良性的知识补充体系。

　　这种培训的最终目的是培养“专家”兼“杂家”的导购员，让导购员通过个人的魅力影响消费者。

手段三：打造“内外皆美”的导购员

　　在导购员培训会议中，我经常鼓励导购员以放松的心态对待激烈的终端抢夺，不要把结果看得太重，而要在促销、介绍过程中树立起良好的形象。就算消费者这一次因为种种原因没有购买你推荐的产品，只要与你沟通后在他心目中树立了你的良好形象，那么他以后一旦再有购买需求，就会过来征求你的意见，并成为你的顾客。

　　因此，优秀导购员最引人注目的就是在导购过程中通过细节之处的完美展现来树立美好形象。这些细节包括两个方面：外表和内涵。外表不仅仅是指人的相貌，还包括衣着、举止、表情、精神状态等。优秀导购员给人的第一印象是一股“精神气”：内敛而不乏逼夺之势，让人感觉亲切，容易接触，不会产生距离感，这样就会使得别人愿意跟他沟通，也愿意听他的介绍。导购员除了衣着要得体之外，发型也要趋于社会普通大众，眼眉、嘴唇的修饰宜淡不宜浓。导购员的面部表情要不断地调整，不能因为长时间的介绍而变得呆板，流露出疲惫的神态。所以，我们向导购员提出：不要每时每刻都保持笑容，但是一定要经常变化面部表情，充满活力和精神。同时，在和消费者交流的过程中还要注意恰到好处地使用肢体语言，尽量避免过分夸大肢体动作。

　　导购员在注意外表风采完美展现的同时，更要重视不断提升自己的内涵修养。内涵修养层面的培训可以借用上述两种手段，但内涵修养不是靠有限的几次培训一蹴而就的，主要靠导购员在日常导购过程中不断地沉淀和积累。在导购中，优秀导购员的内涵修养主要表现在两个方面：第一，自我控制能力强，虚心接受消费者的批评意见，同时注意不随便批评其他品牌；第二，综合协调能力强，能够从容应对来自不同社会群体和阶层的性格各异的消费者。

　　我经常对导购员们说：有的导购员在完成一笔业务后长叹一口气，这说明他做得很累。而优秀的导购员在完成一笔业务后总是显得那么轻松自如、心情愉快，因为他就好像在公园里悠闲地漫步，然后跟遇到的一个朋友聊天，一会儿说天气如何，一会儿谈皮肤怎么保养，一会儿又提到工作责任心，表面上看所聊话题没有任何联系，但他最终实现了让朋友成为他的顾客的目的。文学上将形散神不散的文章称为散文，像写散文一样做导购正是终端导购的最佳境界，这就需要导购员在实际导购中创新再创新，调动一切可以调动的资源，完美展现个人的魅力，感染顾客，赢得顾客。