银行客户关系管理应用分析研究论文（共6篇）|客户关系管理研究论文结构

银行客户关系管理应用分析研究论文（共6篇）

1大数据对银行客户管理策略的影响 客户管理策略指的是企业根据客户信息提升其与客户之间在销售、服 务上的沟通和交互，并且根据当前客户的变化对客户服务不断进行改进，从而不 断提升客户管理水平，实现企业保留旧客户，吸引新客户，转化忠实客户的目标。

银行客户管理体现了银行的经营管理模式从以“产品为中心”的模式转化为“以客 户为中心”的管理模型，多家银行也开始构建客户管理系统，加强客户服务，提 升自身竞争力。

传统的企业客户调查工作都是通过客户访谈，市场调查等手段完成客 户需求，该方法虽然能够保证客户调查质量，但是由于受到时间和成本限制，调 查样本有限，难以反映整个市场的特征，从而会导致客户需求分析的偏差。在大 数据时代，银行可以从客户信用管理系统、客户业务办理系统、大众微博讨论等 多个数据源中得到海量的客户信息，通过数据挖掘等相关技术可以得到较为准确 的客户需求信息，从而有利于构建具有针对性的客户管理策略。

2大数据在银行客户关系管理中的作用 2.1增强客户识别能力 在大数据时代，银行对于客户的了解不再仅限于其存款数量等有限的 基本信息，而是涵盖到其生活消费的各个方面。客户的信用卡额度和账单可以反 映出其消费习惯和消费类型等多方面的信息；
利用客户浏览网站的频率和类型也 能够分析出其主要的消费需求和偏好。通过对不同客户多项行为习惯的分析，可以更好地对客户进行识别，从而更加有针对性地对其进行产品推荐和服务。

2.2优化客户管理策略 传统的客户管理多数基于客户的单笔业务额度来对客户等级进行划 分，然而单笔业务却不能完全地反映客户的潜在价值。在大数据时代，客户管理 策略不再局限于通过业务量来对客户进行识别，而是通过客户的消费习惯、信用 卡使用习惯等行为信息对客户进行全面的评价。该模式是相对与传统单一的客户 管理模式的巨大变革，可实现综合性客户管理策略的应用。

2.3整合客户数据资源 在大数据背景下，通过整理体量巨大的客户资源，将结构化和非结构 化的客户数据进行有效的整合。一方面，可以对客户资源形成更深一步的认知， 进而对其进行有效的细分，以便提供更加有针对性的产品和服务；
另一方面，可 以对潜在的客户资源进行识别，挖掘潜在客户，发掘新的商机，对于提高绩效有 着重要的意义。

3完善大数据时代下的银行客户关系管理 3.1构建数据信息交换平台，促进客户互动 1）深入分析客户长期价值 客户的消费能力和消费习惯是不断变化的，因此客户所需要的业务也 是不断变化的，传统客户关系管理中是对客户的变化进行被动式的接受，即当客 户提出自身的变化需求后，银行才会采取措施满足其新的业务需求。显然，在银 行服务竞争激烈的今天，这种被动式的服务无法满足客户的需求。银行可以利用 大数据所带来的红利，对客户的需求进行预先估计，对客户的长期价值进行发掘， 提高客户忠诚度的同时也发展了其潜在的长期价值。

2）加快客户需求信息反馈 传统的客户关系管理模式之下，银行对于客户信息的反馈多是通过调 查和投诉两种渠道来获取，这两种渠道都有着不同程度的滞后性。尤其是投诉， 更是以损害银行利益为代价的用户需求反馈。在大数据背景之下，银行可以利用 微信、微博和论坛等社交工具，通過阅读客户的评论和咨询，实时了解客户的需求信息。一方面，借助这种方式可以对客户需求进行快速有效的反馈，另一方面， 通过对大量用户评论的收集和整理，可以总结发现一些普遍反映的共性问题，通 过对共性问题的解决增加大多数客户的满意度。

3.2践行“服务思维”，建设跨职能的客户服务团队 针对不同客户群体，企业可组建相应的客户服务团队。团队打破传统 的组织部门边界，跨职能设立，以减少部门摩擦，加快内部信息流转速度。企业 决策模式将由传统的高度集中模式更多地演化为分散的团队决策模式。团队收集、 整理、识别、反馈客户需求，并以此来组织和安排工作，工作的重点就是把管理 理念和客户需求落实到为客户服务的具体环节中，全方位为目标客户提供定制化 的解决方案，让客户满意，达成持久的双赢。

3.3强化客户数据信息采集 强化客户数据信息采集可以从以下两个方面来进行：1）对于通过微 信、微博和论坛等新媒介和社交网络获取的数据，银行可以将其与银行自身现有 的数据进行关联，以获得更加完整的客户信息网络；
2）发展自身的大数据平台。

现在各大电商掌握了大量了客户数据，并且电商的支付被第三方支付方式所垄断， 银行所能获取的信息有限。在这种情况下，银行可以考虑搭建自身的大数据平台， 例如建设银行的“善融商务”等，获取属于自己的大数据。

综上所述，在大数据时代和银行业竞争日益激烈的环境下，银行需及 时、合理地分析内外部环境，认识到客户关系管理的重要性。本文具体分析了大 数据时代下银行客户关系管理现状，并对银行客户关系管理的实施采取了策略建 议，希望未来银行能合理地使用大数据技术抓住机遇，提高核心竞争力。

作者：苗鑫 第2篇：浅谈商业银行零售业务的客户关系管理应用 前言 中国的金融市场在近年来形成了一定的规模，加之国外的银行涌入到 中国的金融市场中以试图先行占据中国的金融市场，使得商业银行受到了一定的 冲击。从目前的金融市场运行情况来看，银行的产品质量已经转向了服务质量竞 争，中信银行在自中国改革开放以来至今已经发展了30多年，对中国社会环境的变迁已经产生了适应性，充分地认识到了只有做到客户至上，才能够提高银行的 经济效益。特别是中信银行开支致力于发展零售业务，实施有效的客户关系管理 是促进中信银行更好地发展的有效途径。

一、商业银行零售业务的特点 从资产负债结构的角度对商业银行的零售业务进行划分，可以分为零 售负债业务、零售中间业务以及零售资产业务。在商业银行的零售业务运行过程 中，其特点主要表现为以下两个方面。

其一，商业银行零售业务具有广泛性特点，即行业市场具有广泛性、 客户需求具有广泛性。目前的各个领域中都与商业银行的零售业务存在着或多或 少的联系，包括与消费者利益密切相关的住房、日常消费、教育以及旅游等等， 都在接受商业银行所提供的各种服务[1]。随着人们生活水平的提高，对商业银 行零售业务的质量要求也越来越高，对金融市场起到了一定的促进作用，同时还 塑造了零售业务发展空间。

其二，商业银行零售业务具有产品多样性特点。商业银行向客户所提 供的零售业务要能够满足客户的多种需求。这就需要商业银行在开展零售业务的 过程中，要从传统的服务方式向网络化服务发展，各种自动化工具，包括计算机、 信息网络以及智能电话等等，都对商业银行的自动化服务提供了载体，使得商业 银行的服务渠道多种多样，以满足客户多样化的需求。

二、商业银行零售业务是客户关系管理措施 1.建立客户关系理念，强化理论学习银行发展认识