【公共图书馆提升创新服务之我见】创新之我见

公共图书馆提升创新服务之我见

1提升创新服务是公共图书馆发展的必然要求 1.1提升创新服务是公共图书馆适应知识经济时代的外在耑要公共图 书馆作为社会公益性事业的一个组成部分,长期以来一直是靠“吃官饭”维持日常 的运转，未形成完整意义上的社会服务机制。在这种机制下,从事T作的管理者和 人员不承担任何经营风险，具有一定的稳定性和舒适性。然而这种机制缺乏竞争， 往往会窒息那些新生事物的萌芽’也特别容易造成对首创精神的抑制，导致图书 馆管理者和图书馆员固步ft封，缺乏敬业和创新的精神。长此以往，造成图书馆 员对新业务知识的不善学习和不进取。而随着科学信息技术的H新月异,公共图书 馆作为知识信息的交流聚集地，面对知识信息a的剧增和社会文化环境的不断改 变，其特殊的地位和作用决定了它必须抓住时机，在竞争中不断创新服务并提升 服务质B:，才能保持其永远处在知识最前沿的特性，才能在保障公民基本文化权 益方面作出贡献。

1.2提升创新服务是公共图书馆深化改革的内在需求 对公共图书馆而言,创新是一项系统工程，不可能一蹴而就,必须不断 提升。在满足用户的需求上，不断以新观念、新措施和新方法优化管理和服务系 统总体功能,始终保持一种符合时代发展的最佳效果和状态。但长期以来，公共 图书馆囿于政府拨付经费运转，在人事制度上论资排辈、评定职称时无论优劣, 稳端“铁饭碗”；
在服务摸式上甘于被动坐等读者或用户到馆借阅查检馆藏文献, 有的馆除了传统的图书借阅以外,也基本没有其他服务项B；
在内部工作环节上， 往往以文献载体形态管理为主线展开,业务系统中的各个环节在一定程度上缺乏 沟通和联系。在图书馆协作方面，由于我国行政及行业的条块分割，导致在政府 层面上宏观调控的缺失,尤其是自动化和数据库建设,更是缺乏统一组织和标准， 因而规范化、网络化和资源共享难以快速进行，造成了各自为政、孤立发展的情 况。公共图书馆要更好地发展，就必须扬弃旧有的管理及服务理念和方式方法，突破文化系统图书馆界单一的做法,联合其他行业图情单位,并将重点放在深化体 制改革上，以使人员在岗位竞争中得到磨砺提高，并激发其创造性和积极性,通 过管理创新、服务创新,建立一套符合以科学发展观为出发点的管理和服务运行 机制，适应时代发展和现代图书馆自身发展的要求。

2公共图书馆提升创新服务的对策和路径 2.1树立“以人为本”的理念，加快改变被动式的传统服务方式 “以人为本,共建和谐”是当今时代的主题。就公共图书馆而言以人为 本”包括“以读者为本”和“以馆员为本”两个同等重要的方面。在管理层面上，要 树立“以馆员为本”的理念,实行人性化管理，充分调动全体馆员的积极性、主动 性和创造性,使其全心全意地做好服务工作;在服务层面上’要树立“以读者为本” 的理念，提供一种以读者为中心的全方位、深层次的主体服务和人性化的借阅、 咨询环境，最大限度地满足读者需求。这里应当说明的是,图书馆的服务对象应+ 局限于到馆读者，还应包括大量的利用图书馆网站的网络读者。图书馆全体从业 人员必须牢牢树立“读者第一,质量第一，主动服务，服务至上”的观念，切实加 快实现“三个转变”：在思想上,要由“以书为本”转变为“以人为本”;在工作上，要 由“为人找书”转变为“为书找人”;在服务上，要由单一的借还式被动服务转变为以 人为本的全方位主动服务。如南京图书馆在提升创新服务方面，主动服务于江苏 省“两会”，每年都利用网络平台特色数据库资源,现场实时解答各代表委员有关 提案的咨询需求，提供全方位的信息咨询服务。

2.2强化对文献信息资源的知识单元开发，开展全方位的知识信息服 务公共图书馆要积极对馆藏的文献信息资源和网上信息资源进行整理加工，以专 题性的知识信息单元和序列化的知识信息单元体系作为开发知识成果的基本形 式，使面对用户的知识单元更系统化、全面化、科学化。公共图书馆通过开展定 题服务，充分揭示专题与学科的信息资源及其研究情况，协助用户掌握某一专题 的全面情况，了解用户所需的某一学科领域的最新成果和研究动态，并预测和把 握各专题、学科发展的总体趋势，同时充分利用现代信息技术手段，如手机、微 博、等即时通讯工具，根据用户需要适时发布知识单元动态信息，使向用户提供 的知识信息及时、准确。其基本服务模式主要涵盖两个方面:①通过面对面、电 话或网络等较为灵活的咨询来解决用户的具体问题;②可将用户的问题融人联机 服务系统和联盟组织体制中去，寻求一种多边合作、共同解答的形式。这种服务 模式，通过不断挖掘馆员的智力和潜在的知识能力，使图书馆与用户之间的关系 由原来的单边服务者变为双向（多边）合作参与者,从而能够更好地、更有针对性地、更有效地开展服务。这样，公共图书馆服务将会改变原有的传统服务模式, 产生一个质的飞跃，上升为一种全方位的知识信息服务。这种全方位的知识信息 服务，除了能够更好地为读者和用户提供服务外，在市场经济条件下还可能使公 共图书馆获取免费服务外的经济效益，用来弥补财政经费的不足，更好地支撑和 促进公共图书馆事业的发展，形成良性循环。

2.3把握公共图书馆的“公共”特色，面向基层，不断拓展服务范围公 共图书馆在提升创新服务中要把握其“公共”特色，突出两个方面:一是以用户价 值为导向，以人为本,不断提高服务质量;一是强化互补,建立互补性知识与技能体 系，不断适应时代发展变化要求和充分满足用户知识需求。随着我国公共图书馆 体制改革的不断推进，公共图书馆要走出馆舍,打破多年来形成的单一管理、单 一服务的格局，用创新理念拓展服务范围，服务于基层，在文化大发展大繁荣中 发挥应有的作用。

目前，随着我国全面小康社会和城市化进程的不断推进,一方面社区 正在城乡快速兴起，另一方面随着生活水平的提高，人们正在积极寻找着更多、 更合理、更健康的文化活动方式,那么公共图书馆就应当主动在城市和乡镇社区 建立分馆或流通站点，举办热点讲座、公益展览、知识竞赛、猜谜等多种文化活 动，发挥文化休闲娱乐功能，以满足广大基层群众的需求,让人们在紧张劳动之 余得到健康的文化精神享受。如东莞图书馆在借阅服务上，通过在东莞市宏远小 区设立首个社区图书自助ATM机服务站，使市民们在家门口就可以借还书籍。

又如针对残疾人文化需求,上海市中心图书馆从2002年起采用专用邮递、志愿者 送书和热线电话预约免费送书三种服务方式，启动为盲人读者送书上门服务网络， 现已成功覆盖了上海各中心城区和郊区，满足了众多出行不便的残障人士的需要。

2.4面向社会，搭建政府与群众的信息交流平台,发挥构建和谐社会的 作用充分发挥公共图书馆在信息查询方面的优势，承担起政府信息公开的职责, 是公共图书馆提升创新服务的一项重要举措。自2008年《中华人民共和国政府信 息公开条例》颁布实施以来，我国有不少公共图书馆针对不同的查阅人群开展了 政府公开信息的咨询服务,这是建立政府信息公开服务体系的前提。图书馆首先 可选派专人与政府部门做好沟通工作,激发其参与信息资源网络体系建设的兴趣 和热情,疏通与政府各部门之间的信息交换渠道，不断增大信息供给量和实效性， 保障政府信息高效、准确地向社会公开;其次在馆内设立咨询服务台，开展代查 代检服务，通过公共图书馆网页建立“政府信息公开查询”平台窗口，收集政府网 上公开信息资源,链接有关政府网站,开设在线问答等功能,从而把政府部门和广大群众紧密联系在一起,解决普通老百姓获取政府信息难的问题;与此同时，公共 图书馆也要建立相关规章制度,使政府信息在合法合规的情况下予以公开,使服务 在有效、有序的规章制度下进行，从而在构建和谐社会的过程中发挥作用。

3结语 除以上述之外，核心文化和人力资源开发在公共图书馆提升创新服务 方面，同样具有重要的作用。因为服务创新的核心是人员素质的创新，图书馆工 作者的敬业精神、技术水平、职业心理素质，管理人才和技术人才的组合效应， 以及能否形成一支训练有素的人才队伍等都是核心竞争力的基础。所以公共图书 馆在提升创新服务的过程中除了具有好的服务措施和方法外，更要注重公共图书 馆的核心文化建设，一方面，在广大的馆员思想意识上，挖掘并突出公共图书馆 的核心文化和精神内涵，另一方面重视人力资源的组织与开发，努力提高学习型 图书馆的创建，不断更新图书馆全体从业人员的知识体系，建立起一种能够自觉 “新陈代谢”、永远保持健康发展的机制，以此保持公共图书馆的核心竞争力。

实践证明，只有不断创新,才能推动发展;也只有不断提升，才能更有 效地创新。在全球化竞争日益激烈的今天，公共图书馆只有解放思想，与时俱进， 坚持以人为本,不断提升创新意识，从自身实际出发找准和落实提升创新服务的 路径和措施，才能使公共图书馆的管理水平和服务水平得到一次质的提升，从而 真正促使公共图书馆事业在健康的道路h不断发展。

王宇 （南京图书馆）