自媒体时代旅游目的地危机管理研究_旅游业危机管理研究

自媒体时代旅游目的地危机管理研究

自媒体又叫做公民媒体或个人媒体，它主要是指社会大众以互联网为 媒介，依托电脑、手机等为载体，向他人传播规范性或非规范性的信息。当前， 自媒体平台主要包括微博、微信、论坛、博客等。随着经济的快速发展，社会逐 渐进入了自媒体时代，这时人人都是信息的传播者和接受者，致使信息传播具有 明显的交互性和自主性。游客在旅游目的地进行着食、住、行、购、娱等活动， 在每一环节都有着潜在危机。旅游企业、政府和其他主体要对旅游危机进行事前、 事中和事后的管理，在最短的时间内防止危机的扩散和蔓延，减少其对游客、企 业和社会造成的影响和危害，同时快速恢复旅游目的地的形象，帮助社会大众重 塑对危机发生地的信息，这便是旅游目的地的危机管理。

一、自媒体时代旅游目的地危机成因分析 任何事件的发生都是由内因和外因两方面造成的，旅游目的地危机事 件的发生也是如此。它既有旅游行业内部自身的原因，也有社会大环境的因素。

此外，旅游目的地成因的来源也分两个方面，内部成因主要是指旅游系统范围内 的成因，如行业的恶性竞争、管理失误、旅游犯罪行为等；
外部成因主要是指不 可抗拒的自然因素，如自然灾害、社会灾难等。下面将详细分析旅游目的地的危 机成因。

（一）旅游目的地危机的外部因素 1、自然灾害 自然灾害是造成旅游目的地危机的一个重要因素，它主要是指自然界 中发生的不可抗拒的灾难，如地震、洪水、泥石流、台风等，它们会对所在地的 旅游目的到底造成严重的灾难。

2、社会灾难 社会灾难主要是指社会上发生的危机事件，它产生的原因主要是由社 会经济领域、政治领域和公共卫生领域三方面造成的。如经济领域的社会大萧条、工人罢工等；
政治领域的恐怖主义、政权更迭等；
公共卫生领域的瘟疫、霍乱的 爆发等。

3、特定社会事件 国家和地区为促进经济发展或解决现存的社会危机会进行一些特殊 的事件或行为，这便是社会特定事件。国家或地区政府若不能正确处理好这些社 会特定事件，也会在一定程度上造成旅游目的地危机。

（二）旅游目的地危机的内部因素 1、意外事故 社会公众在旅游过程中不仅仅是欣赏景物，其中还夹杂着食、住、行、 购等内容，在这些环节中很容易发生交通事故、景区安全事故、食品安全事故、 娱乐设施事故等，这些事故的发生会极大的影响到游客的心理，给旅游目的地造 成消极的影响，从而引发了旅游目的地危机。

2、旅游犯罪 近年来，旅游区内针对游客的犯罪行为呈上升的趋势，旅游犯罪主要 包括对游客实施抢劫、欺诈、性骚扰等，它极大的破坏了旅游区的形象，造成了 旅游者的恐慌，使旅游目的地形成了危机。

3、管理失误 旅游企业有着对景区经营、员工、投诉反馈等管理职能，旅游企业若 在这些方面的管理上出现失误，将难以满足游客的需求，导致游客不愿消费和满 意度的降低，从而造成了旅游目的地的负面影响，引发旅游目的地危机。

4、恶性竞争 正当竞争会促进地区经济的发展，但恶性竞争会引发一系列的旅游危 机。在旅游目的地，恶性竞争主要包括低价低质、黑导黑车、恶意中伤竞争对手 等，他们只为获取眼前利益而损害了旅游目的地的整体形象，不利于旅游目的地 的和谐发展。

二、自媒体时代旅游目的地危机的特点危机事件一般都带有突发性、紧迫性、危害性等特点，自媒体时代下 的旅游目的地危机除了具有上述特点外，还具有自身的特点，主要体现在：
（一）具有高度不确定性 旅游目的地危机的发生难以预测，因为自然灾害具有极大的不可抗性， 而突发事件又具有偶发性，使得管理者难以预测潜在危机发生的时间、地点等。

此外，旅游目的地的危机事件发生后，它的发展轨迹和发展方向也没有规律可循， 危机事件发生的时间、地点、控制措施的不同都会产生不同的发展方向，这就使 得旅游目的地危机具有不确定性。

（二）具有极强的连带性 旅游目的地处在社会大环境之下，大环境的变化在一定程度上会导致 旅游目的地危机的发生。此外，其他类似旅游目的地危机的发生也会造成本地旅 游目的地爆发危机，从而引发“连带效应”。

（三）具有反复性 由于旅游目的地危机具有连带性和不确定性，在进行危机事件的管控 过程中危机极易发生反复，已经缓和的危机很容易因为新危机的连带而死灰复燃， 这种反复性使旅游目的地的危机管理极具挑战。

（四）具有双重性 旅游目的地危机不仅会产生严重的消极影响，还具有一定的积极影响。

首先，旅游目的地危机的发生暴露出了景区管理和发展的缺点，相关部门会因此 而改进工作，营造一个良好的旅游氛围。其次，旅游市场具有替代性，社会大众 会因为一地的旅游危机而选择其他的旅游目的地，从而促进了其他景区的发展。

最后，旅游目的地危机发生后的重建工作可以抓住机会开发新的旅游项目，采取 有效的营销手段吸引新的消费群体，从而促进旅游目的地的可持续发展。

三、自媒体时代旅游目的地危机管理对策 旅游目的地危机事件的管理需要社会各主体充分发挥作用，目前，旅 游目的地危机管理的主体主要包括政府、企业和社会公众。在自媒体时代背景下， 政府、企业和社会公众要充分运用自媒体的特有功能，做好对危机事件的管理工作。以下将分别从这三个主体深入阐述自媒体时代旅游目的地危机管理对策。

（一）旅游目的地危机中的政府管理 社会生活中，政府不仅仅是制度和政策的制定者，还是重要的管理者， 他们维系着社会的稳定和发展。在旅游目的地危机管理中，政府也是一支重要的 管理主体和力量。旅游目的地危机事件的发生主要是由于社会矛盾和问题激化后 产生的，这是人们的一种极端行为，政府不仅在其中承担着责任，而且还需要依 靠自身的行政权力去解决旅游目的地危机事件。首先，要建立危机应急管理机制。

各级政府和各部门要明确自身的职责和责任，在日常工作中自觉把旅游目的地危 机管理职能融入进去，集中各方的优势资源和力量实行“以块为主，属地管理” 的管理方式，对旅游目的地的信息要及时准确的掌握，并以此做出科学有效的决 策，从而做到预防和控制旅游目的地危机事件。其次，设立常设性的多部门联动 管理机构。旅游部门要和与其相关的各政府部门加强合作，在政府的统一领导下 进行分工协作。与旅游相关的政府部门主要包括电力部门、交通部门、民防部门、 卫生部门等等，政府在协调好各部门在旅游方面的工作，制定责任范围内的旅游 危机管理计划，确保其具有足够的资源和力量做好旅游目的地的危机管理工作， 帮助旅游企业预防危机树立形象。最后，建立危机管理综合信息平台。随着自媒 体时代的到来，政府要依靠自媒体技术加强危机管理综合信息平台的建设。该平 台要充分运用网络信息技术、数据库分析技术等，做好对旅游目的地的危机监测、 危机预警、风险评估、危机信息反馈等工作。同时利用自媒体快速的信息传播特 点，做好旅游目的地危机信息的新闻发布、微博发布、论坛发帖等，将信息及时 准确的传递给社会公众。

（二）旅游目的地危机中的企业管理 旅游企业直接参与着社会公众的旅游活动，他们与旅游目的地的危机 管理有着直接关系，这就需要旅游企业充分发挥自身的权利和义务，做好旅游目 的地的危机管理工作。首先，旅游企业要加强对员工的培训，使其自觉树立公共 危机意识，并组织员工培养他们应对危机的基本技能。其次，旅游企业在危机发 生时所采取的措施在很大程度上影响着危机事态的扩散，他们的利益受危机事件 的直接影响。当旅游目的地发生危机事件后，企业要积极组织所掌握的资源对危 机现场展开救助工作，并与旅游者进行及时有效的交流沟通和疏散，为政府采取 下一步的措施争取宝贵的时间。再次，旅游企业是专门从事旅游运营的单位，他 们具有专业的技术设备和人员。政府在进行危机管理过程中，旅游企业可以为其 提供所需的资源。最后，危机事件发生后的重建工程也需要旅游企业和其他企业发挥重要作用。只有医药企业、通讯企业、保险企业积极参与、相互协作，才能 较快的帮助旅游目的地恢复经营生产，同时政府也减轻了财政压力，而且旅游目 的地重建所需的资源也会得到社会企业的大量捐赠，从而减轻了旅游企业各方面 的压力。

（三）旅游目的地危机中的公众管理 社会公众是旅游目的地危机的直接受害者，他们的生命和财产受到了 最直接的威胁。旅游活动中，社会公众是其直接参与着，因此旅游目的地的危机 管理同样离不开社会公众的作用。当旅游目的地发生危机事件时，社会公众是第 一个危机预警的发出者，他们可及时的向政府传递信息，使政府在短时间内做好 危机事件的处理工作，避免危机事件的蔓延和升级。在自媒体时代的背景下，信 息传播的社会扩散效应加大，旅游目的地危机管理者要重视自媒体在社会公众中 的应用。首先，应用自媒体做好对旅游目的地危机事件的提前预警，防止危机发 生；
其次，应用自媒体满足社会公众对大量准确信息的及时需求。当旅游目的地 发生危机事件后，社会公众具有迫切了解信息的需求，危机管理者要积极运用自 媒体对危机事件向社会大众进行及时、真实、全面的报道，满足社会公众的需求， 防止危机事件信息的传输不畅。再次，政府要应用适当的自媒体形式向社会公众 及时传递危机事件的现状、政府所采取的措施等，以安抚社会公众的情绪，维护 社会稳定，防止社会发生动乱。最后，自媒体是实现舆论监督的利器。社会公众 利用自媒体可以实现对政府、企业行为的监督，督促其采取有效措施做好旅游目 的地危机管理工作，防止其管理过程中出现错位、缺位的现象。此外，旅游业对 信息的依赖性较大，旅游目的地危机过后的重建工作及市场的再次激发，也需要 社会公众依托自媒体向其他社会个人进行宣传报道和评论转发，从而促进旅游目 的地的快速发展。

四、小结 近年来，互联网和电子通信技术取得了快速的发展，人们对各类信息 有着巨大的需求，微博、微信、论坛等信息平台得到了广泛的应用，自媒体时代 正逐步到来。在自媒体时代下，政府、企业和社会公众要积极应用自媒体技术做 好旅游目的地危机管理工作，促进旅游目的地的可持续发展。

（作者单位：承德石油高等专科学校） 来源：旅游纵览·行业版 2016年8期作者：黄绍梅