开放式课程 高职商务礼仪课程开放式教学的研究与实践

高职商务礼仪课程开放式教学的研究与实践

[关键词]开放式教学商务礼仪高职 [作者简介]罗金凤（1971-），女，广西宜州人，南宁职业技术学院科 研处，讲师，研究方向为高等职业教育。（广西南宁530008） [中图分类号]G642.3[文献标识码]A[文章编号]1004-3985（2014） 21-0120-02 开放式教育与封闭式教育相对而言，是一种以学生和学习为中心，激 励学生积极参与学习活动的学习方式。商务礼仪课程是高职教育中经济类专业的 一门专业课程，是一门应用性和操作性极强的课程。目前，该课程的教学，大多 停留在教师理论讲授与礼仪示范传授的封闭教学状态，没能很好地调动学生学习 的积极性与主动性，更不能使学生快乐参加课堂学习，严重影响了学生学习效果。

教师在课堂教学中，如果能够使用开放式教学与评价，可以促进学生学习的态度 与效果，使学生掌握礼仪技巧并在未来职场中做到礼仪规范，有利于促进学生的 事业上新的台阶。

一、开放式教学的定义 所谓开放式教学，是指在教学活动中，以学生和学习为中心，革除各 种对学习的限制和障碍，采用丰富多彩的教学方法，鼓励学生积极参加学习活动， 让学生快乐学习并掌握相应的理论知识与技能，达到最佳学习效果。

二、商务礼仪课程开放式教学的主要方法 实施开放式的商务礼仪课堂课程教学，教师应根据课程性质，创设丰 富的学习环境，选择适当的教学方法和手段并综合应用，引导与激励学生积极主 动地参与学习，鼓励同学协作完成实操与训练，保证学习效果与质量。（一）以项目任务为驱动开展教学工作 首先，教师在课前根据教学内容初步确定项目任务；
其次，在课堂的 开始抛出项目，由学生与老师一起讨论确定项目最终任务；
再次，由学生制订项 目工作计划，确定工作步骤、程序和各自的分工以及合作的形式；
又次，学生按 照已确立的工作步骤和程序进行项目实施；
最后，由学生自己、其他同学、教师 递进式对项目工作成绩进行检查评分。当然，在项目进行中允许学生请教项目工 作中遇到问题的解决方法，也允许师生共同讨论、评判项目工作中问题的解决正 确与否，并强调今后项目的应用性。在日常交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、接 待礼仪、办公礼仪、宴请礼仪、求职礼仪等章节内容均可用项目任务开展教学。

如在学习求职礼仪时，教师课前准备好企业招聘启事；
在课堂的开始抛出求职项 目——求职情景剧表演，同时和学生研讨求职成功的关键因素有哪些，求职礼仪 到位是否属于其中一个重要因素，求职中怎样的礼仪规范才能打动用人单位等， 也可以先提出问题，等待表演结束后师生再进行深入研讨；
然后，由学生自主报 名或推荐扮演角色，商量实施步骤和程序；
按照既定目标和计划开始项目表演， 表演过程中，教师要充分做好引导和指导工作，必要时参与其中；
表演结束，围 绕求职前准备、求职中表现、求职后续工作和招聘单位人员表现等，先由表演的 同学进行自评，随后其他同学点评，最后老师进行总结性讲评。

（二）情境模拟开展教学工作 情景模拟要做到根据教学主题正确选择情景模拟的案例、链接材料及 与案例相关的理论，设计适宜的实施计划，布置相应的场景，进行得当的角色分 配。在实施过程中，学生之间要注意高效研讨、充分交流、默契配合，教师作为 课堂的引导者要充分发挥潜在的影响力，指导角色行为设计。当然，为保证教学 顺利实施，课前要做好教学辅助工具的准备等。如在会议礼仪教学中，在进行会 场的布置时，可在教室现场开展情境模拟教学，由学生挪动桌椅，现场布置会场， 分为主席台观众席兼具的大会会议、上级检查工作汇报会议和同级和不相隶属单 位来访考察学习与交流座谈会议三种。可以事先准备好次序台卡，由学生自主选 择提取台卡并扮演相应次序角色进行主席台就座和宾主就座；
参与就座的同学可 以根据现有知识和3～5分钟的课本学习后商讨如何就座并不断调整座次，直到学 生自己确认不再变动座次。这时，教师发挥引导者功能进行讲评，对不能正确按 座次排序就座和朝向就座的同学进行点拨指导，对不理解的同学阐明理由，直至 学生完全弄懂为止。

（三）有机组合教学内容开展教学工作“有机”指事物构成的各部分互相关联协调，而具有不可分的统一性。

在商务礼仪教学中，有机组合教学内容开展教学是指创设一个项目，将相关各礼 仪集中构建，使之环环相扣，形成关联协调的关系，并以此开展教学。如在进行 日常交往礼仪教学中，教师可以创设一个参观考察接待项目，融电话礼仪（见面 前联络）、称呼礼仪、见面礼仪（握手礼仪、介绍礼仪、递接名片礼仪等）、引 导参观礼仪、馈赠礼仪于项目一体，使之密不可分；
学生在参加该项活动时可以 自主选择主客双方单位角色扮演。在表演过程中，同学之间可以互相提示错误并 修正错误，教师可以做适当的引导；
表演结束，“宾”“主”双方先自评，然后互评， 教师最后进行点评。

（四）以学生为中心自主选择内容与角色参与教学工作 在开放式教学中，教师要从传统角色即理论讲授和示范教学的灌输者 转变为教育学意义上的对话者，讲求教师与学生的地位平等。教师通过创设项目、 环境模拟、营造课程氛围来保护学生在礼仪学习活动中作为对话人的主体地位， 尊重学生个人意愿，鼓励学生批判质疑。如在进行仪式礼仪教学中，由于仪式礼 仪具有按部就班举行性质，教师可以让学生在开业、剪彩、庆典等项目内容中自 主选取其中一项内容进行项目模拟练习，从而达到举一反三的效果，具体选择哪 一项、哪些同学担当哪个角色参加项目活动则完全由学生自主决定。在尊重学生 个人特长和兴趣的前提下，让学生有个性、有创意地表现其掌握的礼仪情况，使 学生得到充分的发挥。

（五）综合运用多种教学手段实施教学 当今时代，信息技术发达，多媒体技术贯穿人们工作、生活和学习。

因此，教师要学会运用多媒体等仪器设备，将有关商务礼仪课程内容的文本、图 形、图像、音频、视频、动画、语言、文字等有机整理，以单独或合成的形式表 现出来，让学生“零距离”地清晰、直观、准确地接近商务活动礼仪，引导学生通 过听、说、看、学、做把握教学内容，理解礼仪的规范。如借助视频让学生观看 当前最热门的电视节目《非你莫属》中求职成功与失败者的求职经历，观影结束 后请同学们从礼仪的角度分别讨论求职者成功、失败的各自原因，并引导借鉴和 把握；
通过视频将名师请到教室，让同学们观看金正昆教授等的名家讲坛——礼 仪讲座，进行远程学习；
借助位图展示，让学生把握主席台座次的正确摆放等；

借助音像演示，让学生观看仪容、仪态、服饰穿着及配饰展示片，让学生做装束 整理、微笑、站姿、姿坐、引导、接递名片等同步练习，教师进行引导与纠正；
通过仪式、典礼、会议、公务接待等录像播放，让学生体会礼宾次序、乘车礼仪、 迎来送往技巧、交谈和交往语言礼仪，并引导学生有机运用。

（六）激励激趣引导学生积极主动参加教学活动 学生在课堂学习中的思维活动大致可分为启动阶段、最佳阶段和疲劳 阶段。教师在引入新课时，学生正处于思维活动的启动阶段，应安排与教学内容 密切相关的礼仪项目，提出礼仪规范系列问题让学生思考，调动学生学习积极性。

在课程进行中，为确保学生以饱满的热情投入学习，教师要学会让学生的思维活 动达到最佳状态，使学生积极主动地参与项目活动并与教师一起探讨解决问题， 顺利地完成教学任务，对参与课堂教学活动的学生给予平时成绩加分奖励；
适当 表扬项目工作礼仪规范执行较好的学生；
对礼仪规范不足或不正确的学生，特别 是因为礼仪不当引起同学的哄笑时，教师要注意维护参加表演的同学，替其解围， 进行参与学习活动表扬，避免学生产生不良心理阴影，并由此引发抵触参与心理。

当课堂临近结束时，学生的思维活动容易出现疲劳，此时需要教师不断地变换教 学活动的方式，让学生动口、动手、动脑以调节学生的思维活动，促使学生注意 力重新集中起来，此时可以以检查同学们学习效果的形式，让学生回顾或复述本 次课堂所学内容，对回忆较好的进行表扬，对回答不理想的内容由教师进行复述 引导，加强学生学习记忆，提高学习效果，完成预期的课堂学习任务。

三、商务礼仪课程开放式教学对教师的要求 商务礼仪课程开放式教学实施过程中，由于教学是以学生为主体，并 且教学形式多样，因此对教师的能力与素质要求比较高。

（一）加强引导激发学生主动学习的热情 全方位的开放学习是以学生和学习为中心，因此要求教师具有亲和力， 要善于循循善诱，学会引导学生变传统被动学习为现今的主动学习；
要求教师创 设得当的情境，营造浓郁的课堂氛围，尊重学生的想法和解决问题的办法，注意 鼓励学生参与学习；
在角色扮演的过程中，通过模拟和仿真的情境和角色表演， 进行多途径多方式的激思、激趣、激疑、激问，让学生在各种角色扮演过程中做 到礼仪规范，表现出色。

（二）注意控制应对变化莫测的局面 在以学生为中心的开放学习环境中，学生被鼓励自由参加活动、自由选择角色扮演角色，自由探索和思考运用相关礼仪解决现实问题，但是这些自由 不是无止境的放任，而是有某种程度的限制。就具体情境而言，例如，在组织学 生开展办公礼仪项目学习活动中，教师创设的顾客投诉企业情境中，企业客服与 来电投诉企业的顾客电话沟通；
顾客与企业相关工作人员当面协商解决问题时工 作人员的处理方式及态度；
企业工作人员与直接上级领导汇报解决顾客问题时上 下级之间的语言沟通等。在扮演的过程中，有的时候不以教师的意志为转移，会 出现有的小组和同学使用办公礼仪不当导致不能有效解决问题，甚至有不良发展 趋向，此时教师要注意控制局面，及时中止并引导学生使用正确办公礼仪解决问 题。

（三）提高应变能力解决各种突变事件 情景模拟教学时，学生的创造力和想象力难以预料，有时会导致教学 过程难以预测，这时，要求教师对突变情况具有较强的应变能力，能够妥善引导 和正确处理。如在上述的办公礼仪项目教学中，一位扮演客服接线员的同学在接 听顾客投诉电话时态度礼仪不妥，交谈礼仪不正确，处置礼仪不当，引发全班同 学接二连三的哄笑，导致该同学情绪波动，此时任课教师及时制止同学哄笑行为， 表扬该同学的积极参与，并适时公布凡参加项目角色扮演活动的同学都有加分， 只是礼仪运用得当与否决定加分多少的差别，同时鼓励该同学继续完成项目工作。

由于应变能力强，通过适当的处置，有效地缓解了该同学的情绪压力，使教学得 以继续正常开展。

四、开放式教学取得的育人效果分析 （一）增强了学生学习的兴趣 在开放式教学中，由于教师创设的环境贴近现实生活，都具有现实意 义，极大地激发了学生参与的积极性。例如：接待、参观现场模拟，求职情景剧 表演，会议会场“领导”就座，汇报会、交流会“宾主”双方就座，顾客电话投诉， 客服人员工作礼仪，企业工作人员现场处理危机，企业上下级之间的联系与沟通， 剪彩现场模拟，接待礼宾，宴请模拟等。同时由于涉及人物众多，如求职情景剧 涉及学生、企业人事部门领导及工作人员、企业用人部门领导和工作人员；
办公 礼仪现场模拟涉及企业经理、中层领导、普通员工、一线客服人员和顾客；
接待 涉及事业单位双方领导、中层、普通工作人员；
仪式礼仪涉及嘉宾、出席领导、 迎宾领导及工作人员、礼仪小姐等；
会议礼仪涉及主席台、宾主双方等。学生可 以根据个人爱好和特点，自由选择角色进行扮演，并充分发挥个人想象力和解决问题的能力等，在学习中既找到乐趣又能发挥个人主观能动性，学生参与学习的 积极性倍增。

（二）提高了学生运用知识解决问题的能力 在开展项目任务学习和模拟现场开展教学活动过程中，学生通过角色 扮演，每一次活动各个人物都可自行独立思考，独立行动，展现自我，拿出自己 认为最好的解决问题的礼仪方式，提高了学生运用知识处置问题的能力。此外， 观看的同学按捺不住，在一旁着急地发表自己的观点提醒参加表演的同学，从另 一侧面也同样提高了运用知识处置问题的能力。

（三）提升了学生学习效果和效率 通过开放式的教学活动，学生置身课堂当中，言行举止得当与否经过 自己判断、同学提示和评论、教师更正与点评，在有限的课堂学习中能学到更多 的知识，而且记忆更为深刻，极大地提高了学习效果和效率。