[度假酒店服务质量管理思考]关于提高酒店服务质量的思考

度假酒店服务质量管理思考

随着我国旅游产业的不断发展，度假酒店的数量和规模也在不断扩大， 因此对其服务质量管理提出了更高的要求。但是，由于针对度假酒店服务质量的 管理方面还存在很多问题，导致目前度假酒店在竞争和生存中都受到了严重的威 胁。

一、度假酒店服务质量管理存在的问题 (一)度假酒店的决策效率有待提高。随着旅游业的不断发展，度假酒 店也在进行着不断的变革，从而能够更好地迎合市场的需求。因此，在度假酒店 的发展过程中，需要高层的管理者对相关的变动进行决策。但是，目前很多度假 酒店存在着决策效率差的问题。首先，很多酒店的高层管理者并没有对度假酒店 的市场环境和顾客需求进行深入的分析，其决策依据主要是效仿竞争对手的服务 模式，或者是照搬国外大型连锁度假酒店的经营理念等等，因此无法从根本上促 进度假酒店服务质量的提高;其次，度假酒店的高层管理者对于旅游市场的敏感 度不高，无法在市场出现变动时及时给予相应的决策变更，导致在服务质量管理 方面经常落后于市场需求，从而无法更好地适应市场需求，无法更好地满足顾客 的住宿需求。

(二)部门之间的协调性比较差。对于度假酒店来讲，针对服务质量的 管理需要多个部门之间进行协调合作，因此在进行服务质量管理的过程中，需要 同时对多个部门进行管理。然而，目前很多度假酒店部门之间的协调性比较差， 主要体现在以下几个方面：第一，度假酒店中的很多部门虽然相互之间需要协调 共同提供服务，但是很多度假酒店的相关部门却呈现出各自为政的状态，每个部 门都只关心自身的利益和服务，对于其他部门之间的共同协作不太关心;第二， 部门之间的协调性比较差还体现在：当度假酒店在服务过程中出现一些问题时， 很多部门之间没有承担相应的责任，而是相互推诿，从而无法及时有效地解决顾 客的住宿问题。(三)度假酒店的一些员工素质比较低。对于度假酒店来讲，员工是直 接与顾客接触的人群，因此员工素质在一定程度上对度假酒店的服务质量产生重 要的影响。然而，目前很多度假酒店的员工素质比较低，主要体现在以下几个方 面：第一，很多度假酒店的内部员工专业知识欠缺。例如：很多内部员工无法熟 练地使用计算机，因此在为顾客提供服务时，无法利用专业知识为顾客提供满意 的服务;第二，度假酒店的内部员工职业道德素质方面还存在一定的不足，很多 度假酒店的内部员工存在偷窃顾客财物的现象;第三，很多度假酒店的员工流动 性比较强，这是因为度假酒店对员工的要求比较高，但是薪资比较低，导致很多 度假酒店员工离职。

(四)恶意价格战争导致服务质量低。随着我国度假酒店的不断发展， 其内部竞争也越来越激烈，因此很多度假酒店为了在竞争中取得优势，开始利用 价格来吸引消费者。但是，恶意的价格战争导致了很多问题：首先，恶意价格战 争使得度假酒店的内部利润比较低，因此没有充足的资金来提高度假酒店的硬件 服务质量，虽然在价格战争中抢占了先机，但没有足够的硬件措施依然无法为顾 客提供良好的服务，顾客的流失程度依然比较高;其次，恶意的价格战争使得酒 店利润缩水，因此酒店就会通过开源节流来进行调整，其中一项措施就是减免度 假酒店内部员工的福利，员工的福利待遇降低，使得他们无法拥有良好的状态去 提供服务，导致度假酒店的整体服务满意度下降。

二、度假酒店服务质量管理问题出现的原因 根据以上分析和论述可知，目前度假酒店服务质量管理过程中还存在 很多问题，本文对这些问题出现的原因进行了深入的调查，主要体现在以下几个 方面：
(一)酒店高层不具备可持续发展的眼光。对于目前我国度假酒店的服 务质量管理来讲，需要度假酒店的高层能够以可持续发展的眼光看待问题，从而 做出更加具有战略意义的决策。然而，目前度假酒店的高层普遍缺乏可持续发展 的眼光，主要体现在以下几点：第一，很多度假酒店的高层没有经过专业的教育 和培训，无法对度假酒店的市场做出正确的分析和评估，因此在进行决策的过程 中，无法更好地通过市场来进行度假酒店的调整，导致目前度假酒店的服务质量 管理中还存在较多问题;第二，目前，我国度假酒店高层的流动性比较大，因此 很多高层在任职期间，为了获得较多的利益，在进行决策的过程中没有采用可持 续发展的眼光看待问题，一心只想在短时间内获得利益;如果度假酒店因为服务质量管理存在经营的风险，他们依然可以去其他度假酒店担任高层。

(二)度假酒店内部员工的整体素质不高。对于很多度假酒店来讲，其 内部员工的素质还存在较大的问题，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假 酒店的员工不具备相应的专业知识，也缺少相关的认证，因此在度假酒店中为顾 客提供服务时，无法更好地展现自身的专业素质，从而影响度假酒店服务质量管 理的整体水平;第二，很多度假酒店为了进一步节约成本，没有对内部员工定期 开展培训，包括专业知识培训和职业道德素质培训，从而无法提供内部员工的整 体素质，进而无法更好地提高度假酒店的服务质量管理。

(三)度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，对 服务质量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都没有建立相应的服务质量管 理体系，这也是导致度假酒店服务质量管理中存在多个问题的原因。度假酒店缺 乏相应的服务质量管理体系主要体现在以下几个方面：第一，没有相应的服务质 量管理体系，因此当度假酒店为顾客提供服务时，就需要通过多个部门的协调来 共同完成，当在服务过程中出现质量问题时，无法及时地定位到相关的部门和个 人，导致对服务质量问题处理的时间较长，从而引起顾客的不满;第二，没有建 立相应的服务质量管理体系，使得度假酒店的内部员工无法积极主动地承担自身 的服务职能，导致在为顾客提供服务的过程中，没有呈现出度假酒店应有的高水 平服务，从而导致顾客对度假酒店的服务质量不是很满意;第三，没有建立顾客 服务评价体系，使得顾客对度假酒店的意见无法被酒店管理人员看到，从而无法 针对顾客的意见，对度假酒店的服务质量管理进行相应的改善，因此导致度假酒 店服务质量管理问题一直存在。

三、度假酒店服务质量管理优化策略 根据以上分析和论述可知，目前我国度假酒店服务质量管理方面还存 在很多问题，而且这些问题出现的原因也是多方面的。因此，为了更好地提高我 国度假酒店服务质量管理，可以参考以下几个方面：
(一)提高度假酒店管理层的服务意识。为了更好地提高度假酒店的服 务质量管理，需要酒店管理层首先认识到服务质量的重要性，不断提高服务意识。

因此，应做到以下几点：第一，需要对管理层人员进行相关的培训，使得管理层 能够掌握对度假酒店服务质量的管理知识和技能，使得他们能够充分地根据市场 环境，从而对度假酒店服务质量管理进行相应的调整，使得酒店的服务能够更好 地满足市场和顾客的需求;第二，可以鼓励度假酒店的管理人员出国进行学习，从国外的大型酒店中学习相关的先进经验，同时根据度假酒店自身的特点，对酒 店服务质量管理进行相应的改革，不断促进度假酒店服务质量的提高。

(二)增强度假酒店部门的协调性。对于度假酒店来讲，为了更好地对 服务质量进行管理，需要多个部门之间进行协调和合作，为了更好地增强度假酒 店部门之间的协调性，为此可以参考以下几点意见：第一，建立各个部门之间的 交流和互动平台，使得部门员工之间以及各个部门之间都能够进行良好的互动， 从而能够促进各个部门之间的交流和合作，更好地提高度假酒店的服务质量;第 二，要加强对度假酒店部门员工的培训机制，能够进一步提高员工的素质，充分 意识到自己的职责，才能够在提供服务的过程中，承担自身应有的责任;第三， 要树立度假酒店的内部文化，能够通过文化对员工进行柔性管理，增强员工的凝 聚力和向心力，使得度假酒店内部员工能够形成一个集体，从而对外提供更好的 服务。

(三)建立服务质量评价体系。对于度假酒店来讲，建立服务质量评价 体系对于其服务质量的提高有着非常重要的作用。建立服务质量评价体系主要包 括以下两个方面的内容：第一，建立员工的服务质量评价体系，使得度假酒店的 管理人员能够对内部员工的日常服务进行监督，并且对其服务能够给予良好的建 议，不断促进内部员工服务质量的提高;第二，建立顾客对度假酒店服务质量的 评价体系，使得顾客的意见能够及时地反馈到度假酒店的管理人员手中，才能够 更好地根据顾客的意见，对酒店的服务质量进行改进，更好地提高顾客对度假酒 店的服务满意度;第三，建立多样化的服务质量评价体系，例如度假酒店可以开 设网上服务评价体系，使得人们能够通过互联网等方式，对度假酒店的服务质量 进行评价，能够更加方便人们表达自己的意见。

(四)不断完善度假酒店服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，建立 并完善相应的服务质量管理体系，能够进一步提高度假酒店的服务质量。在完善 度假酒店服务质量管理体系的过程中，可以参考以下几点意见：第一，要始终坚 持微笑服务的原则，微笑是心灵沟通的语言，通过员工的微笑服务，能够让顾客 产生良好的第一印象，可以在居住期间体会到宾至如归的感觉;第二，要进一步 提高服务的效率，对于顾客提出的一些服务，度假酒店内部员工应尽最大努力满 足，尽量避免拒绝顾客的服务要求;同时，对于解决服务过程中的问题，也需要 尽量缩短时间，能够尽快地给顾客满意的答复;第三，对酒店内部员工的工作进 行合理地分配，从而能够使得人员安排合理，确保度假酒店服务的正常开展，并 且能够及时为顾客提供服务，进一步提高度假酒店的服务质量。四、小结 随着度假酒店内部竞争的日益激烈，针对其服务质量的管理是促进度 假酒店发展的核心，因此必须从顾客的住宿感受出发，不断提高自身的服务质量， 更好地满足顾客的需求。因此，本文通过对国内多家度假酒店进行深入的调查和 研究，论述了目前国内度假酒店在服务质量管理中存在的不足，并对这些问题产 生的原因进行了深入的调查，最后论述了如何促进度假酒店服务质量提高的优化 策略。相信，随着我国度假酒店服务质量的不断提高，能够更好地为游客提供住 宿服务，从而进一步促进我国旅游业的发展。

作者：赵畅 来源：合作经济与科技 2016年19期