市文明办关于开展创建文明旅游示范窗口活动实施方案

为推动创建文明城市活动的深入开展，进一步加强旅游行业精神文明建设，提高广大从业人员的服务意识、服务水平和行业文明程度，努力打造“诚信承德、文明承德”，市文明办决定，在全市以实施“创建文明风景旅游示范窗口活动”为牵动，深入开展文明旅游行业创建活动，特制定实施方案如下。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想、党的十六大和十六届三中全会精神为指导，以“诚信承德、文明承德”为主题，以优美环境，优良秩序，优质服务，游客满意，以文明经营、文明管理、文明服务为内容，以“三项联赛”活动为载体，通过组织实施“创建文明旅游示范窗口活动”，全面提高旅游行业整体文明程度，树立崭新的行业风气，推动全市旅游行业精神文明创建活动的深入开展，为促进我市旅游业持续、快速、健康发展。

二、总体目标

提高旅游从业人员服务水平，壮大旅游企业经济实力，促进旅游产业的发展；建纠并举，标本兼治，端正行风；优化旅游业服务环境、经营环境和发展环境；促进承德的全面发展和经济社会的进步。

三、主体活动

（一）组织开展争创文明旅游区（点）联赛活动

1、参赛范围

具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，为旅客提供旅游设施独立单位。

2、达标条件

（1）制定本单位创建文明旅游区（点）的规划和方案，结合本单位实际认真开展创建活动。

（2）按照国家《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775-1999），进行硬件软件建设，达到市级文明旅游区（点）示范点的标准。

（3）认真开展以职业道德教育为主题的各类培训活动，员工爱岗敬业意识增强，队伍整体素质提高，精神面貌积极向上。

（4）区（点）内导游工作执行了国家《导游服务质量GB/T19597-1995》；导游管理规范，无“黑导”欺诈客人现象。

（5）区（点）内商服点设置合理，文明经营，无拦卖、强卖、欺客宰客现象。

（6）区（点）内无封建迷信活动，无邪教和伪科学传播，无不健康广告，无黄、赌、毒等丑恶现象。

（7）提供优质服务，无重大服务质量和安全责任事故，有专人及时处理游客意见及投诉，游客满意率于不低于90%。

（8）区（点）创建活动静态宣传氛围较为浓烈，有固定的宣传设施。具有良好的知名度和美誉度，经济效益和社会效益明显。

（二）组织开展争创文明旅游示范窗口联赛活动

1、参赛范围

经县级以上（含县级）行政管理部门批准成立，有统一管理机构，并提供相应旅游服务的窗口单位。包括旅行社、旅游旅店（宾馆）、旅游车船公司、旅游商服点等。

2、达标条件

（1）制定了本单位争创旅游行业文明示范窗口的规划和方案，并能够认真组织实施群众性文明创建活动。

（2）在管理服务上执行国家、行业标准或通过“ISO9000”质量体系认证。旅游涉外饭店认真执行国家《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准，设施设备、卫生状况、服务质量、综合得分达一星级以上；旅行社对海外游客接待服务执行国家旅游局发布的《旅游行业对客人服务的基本标准（试行）》中〈旅行社对客人服务的基本标准〉，对国内旅游执行《旅行社国内旅游服务质量要求》，游客满意率在90%以上；旅游汽车公司执行国家旅游局发布的《旅游行业对客人服务的基本标准（试行）》中的〈旅游涉外汽车对客人服务的基本标准〉和《旅游汽车服务质量》，客人满意率在90%以上；旅游轮船公司执行《内河旅游船星级的划分及评定》，旅游轮船设施设备、营运卫生、环境保护、服务质量达到星级以上；旅游餐厅执行国家旅游局公布的《旅游行业对客人服务的基本标准（试行）》中的〈旅游涉外餐馆对客人服务的基本标准〉，客人满意率在90%以上

（3）模范遵守国家和省的有关法律法规，守法规范经营。

（4）能够联系本单位实际查找行风建设上的差距，抓住主要问题，有针对性地进行整改。

（5）以职业道德为主题的各类培训教育开展得扎实有效，员工的职业道德、社会公德和爱岗敬业精神普遍增强，队伍整体素质有明显提高。

（6）注重科学文明建设，弘扬正气，形成科学文明健康的氛围，拒绝邪教伪科学传播，黄、赌、毒等丑恶现象得到有效遏制。

（7）文明服务，无欺客宰客现象，对客人投诉处理及时合理，无重大投诉事件发生。

（8）安全、卫生工作扎实有效，无重大旅游安全和卫生安全责任事故。

（9）单位内部创建活动静态宣传氛围较为浓烈，有固定的宣传设施。企业具有良好的知名度和信誉度。

（三）组织开展争创文明服务标兵联赛活动

1、参赛范围

在旅游风景区及相关服务单位，为广大游客提供服务的工作人员，包括导游员、服务员、厨师、司乘人员、售货员等。

2、达标条件

（1）思想道德素质高。热爱祖国、热爱人民、热爱社会主义；遵守国家法律法规，认真执行国家行业服务标准和规范，服从管理，无违反管理制度和劳动纪律的行为；遵守社会公德和职业道德，为游客提供热情周到的优质服务，不索要小费，不私收回扣；严格履行服务职责，无责任投诉。

（2）业务能力突出。勤奋工作，刻苦钻研，勇于创新，精通本职业务；参加旅游行政管理部门组织的年度培训，考核成绩优秀；工作在岗出勤率高。

（3）积极传播社会主义精神文明。为客人安排健康向上的活动，服务中做到语言美、仪表美、行为美，讲科学文明，抵制迷信愚昧，拒绝邪教。

（4）展示良好形象。热爱旅游业，掌握多种技艺才能，充分体现旅游行业人员积极向上的精神风貌，展示我市人民礼貌大方、热情好客的胸怀和风采。

（5）作用突出。爱岗敬业，在本地行业文明创建中起到骨干带头作用。

四、实施步骤

各项联赛活动均分五个阶段同时进行。

1、研究部署阶段（3月20日——4月20日）

下发《承德市文明旅游区（点）、行业创建活动方案》；召开有关单位的协调会，部署工作；参加联赛的各单位按照《方案》要求，结合自身实际，制定本部门、本行业创建活动工作方案。

2、评议推荐阶段（4月20日——6月20日）

自评申报。参赛单位和个人对照考核标准进行自评自查，写出申报材料，上报本地旅游部门；推荐上报。区、县（市）文明办和旅游管理部门收到申报材料后，认真考核，严格把关；公示监督。市文明办对上报的参赛单位进行审核评估后，在市主要新闻媒体上向社会公示，接受监督。

3、培训启动阶段（6月20日——7月20日）

按照各项参赛活动的达标条件，举办创建文明旅游区（点）、旅游行业文明示范窗口、旅游文明服务标兵三个层次培训班；各参赛单位和个人按照达标条件，查找不足，制定行业整改措施；整顿从业人员队伍，完善服务规范，落实服务措施。

4、示范引导阶段（8月20日——9月20日）

及时发现、总结、树立、宣传创建活动中先进典型；适时召开创建工作现场经验交流会，推广好的经验和做法，以点代面，典型引路。

5、考核命名阶段（10月20日——12月20日）

对上报参赛的单位和个人，市文明办、市旅游局牵头组成联赛活动评审委员会，对上报参赛单位及个人进行评选，确定全市参赛的先进单位个人；以市文明办名义，对获得荣誉先进集体和个人进行命名表彰。

五、工作要求

1、统一认识，精心组织。各相关部门要把开展文明旅游区（点）、行业创建活动，作为创建文明城市活动有效载体，在思想上重视起来，在工作上摆上位置，要根据《方案》的要求，认真制定本地区本单位活动方案，结合本地区、本单位的实际，开展有特色、有创造性的活动。

2、立足行业，全面创建。要把文明旅游行业精神文明创建工作作为一项重要的系统工程来抓，充分利用各种重要载体，丰富创建内容，扩大旅游行业精神文明建设的辐射面。在创建中要坚持高水平，把统一执行国家、行业标准作为创建的一个基本条件。

3、以人为本，重在建设。要以促进人的全面发展为核心，组织干部、员工学习国家和省的旅游法规，加强业务培训，提高员工整体素质。要联系本地、本部门、本单位及个人的实际找差距，抓住事关人的形象、产业形象、企业形象和行业风气的具体问题，制定整改措施，边整边改、有针对性地加以解决。要倡导从本地做起，从本单位做起，从我做起，从点滴做起，不断提高创建工作水平。

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