企业客户关系管理现状应用问题对策思考论文（共7篇）_客户关系管理的现状

企业客户关系管理现状应用问题对策思考论文（共7篇）

一、什么是客户关系管理 客户关系管理（Customer？Relationship？Management，简称CRM） 1990年由美国Gartner？Group提出，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，通 过对客户资料的深入分析来提高客户满意度，改善企业与客户之间关系，从而提 高企业竞争力的新型管理机制。

二、加强客户关系管理的重要性 （1）100-1=0。这个著名的营销等式所表达的意思是，即使有100个 客户对某个公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。

可见，加强客户关系管理，提高客户的满意度对于提高企业信誉有多么重要的作 用。

本田的成功可以说明问题。本田汽车之所以能蠃得美国人民的喜爱， 除了产品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。本田的经 销商致力于“完全满意”及长期与客户保持伙伴关系。本田的成功就在于把客户放 到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。

（2）挑战传统观念。多数国企家大业大，酒香不怕巷子深，往往对 无微不致的CRM不以为然。如果利用客户关系管理，使客户与公司建立交易关 系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。

如何赢得客户和维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。企业只 有加强客户关系管理，不断地提高管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长 期客户，把长期客户转化为终身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争能力。三、在企业中如何成功实施CRM 管理层高度重视。客户关系管理是新的企业管理思想和模式，它不再 是某一部门的内部职能，而需要企业整体通力合作。从管理层面来看，企业需要 运用客户服务管理中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变 革。

通过与客户的互动联系，不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚 度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的竞争中取得优势，并且永葆青春活 力。

量身制定特色客户关系管理体系。很多企业以为引进CRM系统依样 划葫芦即可，但简单套用往往不成功。由于企业业务流程、产品特征及客户层次、 需求方向不同，所以要结合本公司特点和优势，量力而行，尽力而为。通过加强 与客户之间的互动，提高客户的满意度，增强企业的核心竞争力。

加强与客户的有效沟通。客户在做决策时可获得的资讯远多于从前， 谁输掉了资讯提供，谁就输掉了客户。因此，CRM强调为客户提供广泛的产品、 通信和服务选择，使客户根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道 的最终选择权，使客户对企业的信赖程度有效提升。现代沟通方法的多样化为企 业客户关系管理提供便利，企业必须重视每一次远程或者近距离接触，认真搜集 整理，注重关系维护，通过为客户提供有效资讯赢得客户，通过规范而细致的程 序使企业与客户建立良好关系。

我国要实现工业化，推进资讯化和现代化，必须依托传统产业的改造 和优化升级。客户管理理念和CRM系统，对于习惯了传统模式下运行的国企形 成了较强的冲击。使传统管理模式突破原有的瓶颈，挖掘巨大的市场潜力，激发 企业的活力和生机。

作者：刘辉 第2篇：浅谈建筑企业客户关系的管理与维护 进入21世纪，随着经济全球化趋势和电子商务的快速发展，企业间市 场竞争的焦点已经从产品的竞争发展为品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。

特别是客户的竞争，越来越多的企业将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客 户关系整合上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值和企业利润的最大化。因此，处于传统产业的建筑企业，迫切需要全面实施客户关系管理与维 护，以提高经营效果、改善企业服务、优化业务流程、降低运营成本、增强竞争 实力。

就建筑企业而言，企业前期营销阶段的客户关系主要由各地区营销人 员对接，项目实施阶段的客户关系由各地区项目部施工经理对接，而项目部会随 项目的完工而解散，客户关系极易中断。通过营销人员建立的关系一般以个人关 系为主，容易随营销人员的调动而变化、消失。应建立客户关系管理系统，将大 量的个人关系升华到企业的关系资源。

一方面要建立客户关系管理机构，设立有信誉的业主、供应商、分包 商、设计院、监理公司、中介咨询机构等客户档案，由专门机构负责，对其信息 进行跟踪收集，并通过满意度调查、邀请客户参观、定期拜访、举行活动等方式 进行沟通和互动，再建立持久的信任关系；
另一方面在市场份额较大的地区设立 机构精简的区域公司、项目部，并尽量保持员工的稳定。

一、建筑企业客户关系管理 （一）企业客户关系管理主要内容包括：客户信息管理、联系人管理、 时间管理、潜在客户管理、营销管理、客户服务等。企业通过上述内容为营销人 员提供客户价值信息，發现哪些客户能为企业带来价值并且怎样使这种价值最大 化，使营销人员和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。

（二）建筑企业着力实施市场营销、服务、技术支持等与客户相关的 领域，其最终目的就是通过以客户为中心来构架企业，完善对客户的快速反应组 织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户服务措施、服务设计，进而培 养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

（三）建筑企业实行一对一营销模式，为企业的营销、客户服务和决 策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。

（四）建筑企业对客户的工作计划要求：项目部每周与客户进行沟通， 了解客户需求，及时解决项目存在的问题；
分公司每月与客户至少进行一次沟通， 加强业务联系，保持良好的合作关系，以便以后更好的合作。

（五）通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保 证实现客户的终身价值。二、建筑企业客户关系维护 （一）建立健全建筑企业客户关系管理体系。在建筑行业中，营销阶 段、施工阶段的客户关系建立一般以个人关系为主，容易随营销人员的调动、项 目完工解散而淡化、消失。要建立健全建筑企业客户关系管理体系，将大量的个 人关系升华到企业的关系资源。一是完善企业结构调整。在市场份额较大的地区 设立机构精简的区域公司、项目部，并尽量保持员工的稳定；
二是构建客户关系 管理部门。该部门专职跟踪、收集业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、 中介咨询等机构信息，并建立信誉档案；
三是强化与客户关系的维护。通过满意 度调查、邀请参观、定期拜访、举行活动等方式与客户进行长期不间断的沟通与 交流，建立长期持久的信任关系。

（二）了解机构客户的特性。通过多年的观察和亲身实践，建议营销 人员按照以下态度和步骤来维护与机构客户的长期关系。与客户保持长期友好合 作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在项目跟踪前期一定要非常自信地对 客户做出你能做到的承诺；
而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的 承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建 立商誉和信任的最好佐证。