群体研究_国内外图书馆老年群体服务研究

国内外图书馆老年群体服务研究

现代图书馆的基本原则是开放、平等、以人为本的，服务的目标包括 向读者提供平等服务、在服务中体现人文关怀、保障公民的文化权利、缩小社会 信息鸿沟等2。如何应对老龄化的时代要求，如何为老年人提供更好的服务，显 得十分重要。在实际中，比起普通用户，老年用户由于年龄、健康和精神等多方 面的原因，利用图书馆存在一定困难，尤其在利用信息技术手段满足自身的阅读、 休闲和求知等信息需求时阻碍颇多。本文以针对国内外图书馆老年服务的理论和 实践现状的广泛调研为基础，结合以中国社会科学院图书馆老年用户为样本的问 卷调查，综合分析我国图书馆老年服务的现状，并提出改善服务质量的可行性建 议，为后续研究奠定基础。

2国外图书馆对老年群体服务的研究进展 老年群体服务是国外图书馆服务研究的一个长期受重视的课题。国外 图书馆相关领域对于老年用户的关注度很高，从时间、制度、研究内容范围等方 面来看，均比国内相关研究起步要早。20世纪60年代，西方国家，特别是英国、 美国等早就进入人口老龄化社会的发达国家，即已开始针对老年群体的服务研究。

从调研中可看出，在图书馆对老年用户的研究方面，英国、美国始终占主导地位；

同时，加拿大、日本、澳大利亚等国也对老年用户服务予以重视，已开展了一系 列老年相关服务。可见，老年群体在图书馆服务领域研究中，已受到发达国家的 普遍重视。

2.1国外关于图书馆对老年用户服务制度的研究 2.1.1服务对象国外对老年读者的服务指南中，通常都有其对老年人的定义， 但不同国家定义各不相同。美国在1987年以前，老年定义为65岁以上，修订后取 消了根据年龄定义老年；
加拿大将老年定义为60岁以上，但强调这只是一般界定，60岁是一般退休年龄，但不是严格的老年分界点；
同样，英国也未对老年划定具 体的年龄分界点。

之所以这些国家均未明确指定年龄分界点，主要有两个原因：一是老 年用户的基本定义，是指由于年龄的增长而导致生理上存在一些障碍，但在现实 中个体差异导致不能用某个年龄一刀切；
二是想通过老年服务指南的推出，消除 对老年群体的歧视。通过国外对老年读者的服务指南，还是能够明确一点，老年 人与退休的关系密切，即退休是获得闲睱的“巨大转机”,如果一个人在65岁左右 选择退休，则可视其为老年人。值得一提的是，英国将老年群体分为三种：不需 要帮助就能来馆的“健康型老年群体”需要某些帮助才能到馆的“非健康型老年群 体”和“完全不能来馆老年群体”这种划分能够让图书馆服务更有针对性，保证服 务质量。

2.1.2法律规范保障法律和规范是由国家制定和认可的、并强制实行的 行为准则。20世纪80年代，英国、美国、日本等国家已有完整成熟的针对老年群 体服务的法律和规范，主要有《图书馆法》和《老年读者服务指南》等，其中服 务指南给图书馆老年服务方面提供了切实可循的依据。

美国国书馆协会（ALA)制定的《老年读者服务指南》,历经三次较大 的制订及修订。早在20世纪40年代，美国就已进入人口老龄化社会，其公共图书 馆意识到老龄化对图书馆的服务方针的影响，1975年，ALA推出《服务指南》以 应对人口结构向老龄化转变的趋势；
1987年，ALA《老年服务指南》进行了修订 及扩充，详细地阐述了图书馆为老年读者服务应该遵循的基本原则，包括需清楚 地研究老年群体，在预算、馆藏建设、服务项目上都要充分考虑和满足老年群体 的信息需求；
之后，由于信息科学技术高速发展，信息技术的应用渐渐成为社会 生活的一部分，为适应信息社会的要求，1999年起，《老年服务指南》经过了多 次大大小小的修订，最近的一次修订更新始于2005年，由ALA的参考与读者月艮 务部门(ReferenceandUserServicesAssociation)发表，于2008年通过，延用至今。

《老年服务指南》中具体内容包括老年用户服务的方针、图书馆计划和预算等， 号召老年服务相关机构和人员共同理解和关爱老年群体。

英国图书情报专业协会 （CharteredInstituteofLibraryandInformationProfessionals，CILIP)于2003年正式发 表了《老年读者服务指南》5,2005年修订了部分内容。除了规定图书馆老年服务 的基本原则外，该指南明确指出图书馆应根据老年用户的数量和特点，对其重视 并开展相应的服务。可知，英美两国的老年读者服务指南，都是在其拥有立法的，无论是 图书馆法还是老年人法。如美国在图书馆法的基础上，1992年制定的“障碍人士 法案”（theAmericanswithDisabilitiesAct),是新的服务指南修订参考法规之一；
英 国的老年读者服务指南是以图书馆法、“机会均等指南 （EqualOpportunitiesBriefings)”等法律法规为参考而制定的。加拿大、日本等国4 也是如此，图书馆法先确立，服务指南起补充作用，明确实践的原则和内容。

2.2国外关于图书馆对老年用户服务内容的研究国外图书馆界对老年 用户服务的研究较活跃，研究内容范围较宽，总的来说，从研究内容上分析，经 过半个世纪的研究和发展，随着社会和科技的改变，国外图书馆对老年群体服务 的理论和实践研究重点和热点也随之变化。尤其是近20年来，国外的研究在理论 层面处在一个更成熟的阶段。简而言之，国外图书馆领域对老年用户的研究主要 体现在以下方面：
2.2.1需求分析从研究需求的文献中可知，在老龄化背景下，国外到图 书馆的读者中老年用户占较大比例。调查显示，日本取手（Toride)图书馆中，60 岁及以上老年用户占26%。面对比例如此高的用户群体，图书馆已意识到老年用 户的需求，并且应该对其提供相应的服务。

JudithBowen在1985年通过对英国的权威公共图书馆进行调研，并对 其中的6所图书馆深入实地考察，探究老年用户的各种需求、评估图书馆服务等0。

调查显示，英国的公共图书馆有大约一半的服务在预算计划时就已考虑到老年用 户这一读者群体，但其中只有大约2/3的服务是老年用户真正需要的，如大字体 印刷书刊；
在老年用户中，有相当一部分人由于各种原因而足不出户，如何为这 些用户服务也是困难之一；
同时，也只有小部分公共图书馆专门为老年群体定期 举办培训班和倶乐部活动等丰富其退休生活。结果表明，在20世纪80年代中期， 英国公共图书馆已意识到老年用户的需求，尤其是足不出户的老年用户的需求， 但在具体的服务方面，如馆际合作、资源分配都有待提高。MargaretSpeak对老年 用户的阅读需求进行了调查8,结果表明小说类书籍最受老年群体欢迎；
同时，老 年用户喜欢用排架浏览的方式选择书籍，并且书本的重量、字体的大小虽然很重 要，但是并不是决定性的因素，老年用户看的大部分书籍仍是正常大小字体的。

从这些需求分析研究来看，老年用户的需求包括：阅读需求、配套设 备需求、人员服务需求等。因此，图书馆对老年群体的服务中，在预算的制定、 图书馆的总体规划以及在馆藏建设、馆员服务工作内容方面，都应考虑到这些需求并恰当迎合老年用户的心理需求。

2.2.2服务研究在需求分析研究的基础上，图书馆对老年用户的服务已 有较好的探索和实现，服务范围逐渐扩大，如何评估并提升这些服务是至今仍有 研究意义的课题。关于服务研究的文献将老年群体细分为不同人群，除了上述划 分为“健康型老年群体“非健康型老年群体”和“完全不能来馆老年群体”之外，还 有的将研究对象聚焦在社区、监护中心以及完全无行动能力的老年用户。研究内 容主要围绕几个热点：馆藏资源、交流问题、用户生理困难和信息需求。

BettyJ.Turock1984年的调查结果显示,美国公共图书馆在老年读者的 生活中所扮演的重要角色在过去的10年里日益显著。通过对老年人对图书馆的利 用情况进行调查，对老年读者的特殊服务进行分类讨论，如行动不便者、视力有 碍者、听力有碍者等，并在不同的方面提出相应的服务建议，如扩大针对老年读 者的宣传，提升馆员对老年读者的服务质量。PenelopeStreet杂志[1°]也通过对老 年读者进行调查，对英国图书馆和当地其他权威机构以及志愿者组织的合作情况 进行评估。同时对于老年服务专项资金、专项馆藏资源等，也进行了相关的调查 统计与说明。调查结果表明超过75%的图书馆已经将老年读者服务纳入计划和服 务范围，但大部分主要集中在社区图书馆、看护中心等地方。而馆员对老年用户 服务的评估有一定困难，因其服务对象广泛，很难统计出其对老年用户服务的效 果。

2.2.3信息素质研究在信息社会中，信息素质是指一个人的信息需求、 信息意识、信息能力等基本素质。随着电子邮件、即时通讯、语音视频、博客、 微博等的出现，运用这些信息手段与社会保持联系、丰富个人生活，是越来越多 老年用户愿意选择的方式。与此同时，图书馆引进各种辅助信息技术来加强服务 和建设，如何提升图书馆对老年用户的信息素质服务，是当下面临的重点课题。

研究基础信息技术利用的文章主要是通过不同方式的调查，了解老年 用户使用信息技术的比重，并通过分析各种环境和个人因素，期望能找出影响老 年用户使用信息技术的因子，以进一步改进图书馆服务，提升老年用户的信息素 质。RichardA.Sit1998年分析老年用户的搜索行为，用Borgman的信息需求论从语 用信息、语义信息和技术三个层面研究，结果表明当时老年用户对OPAC的使用 停留在初学者的水平，并且只有一部分老年用户能够使用信息技术获取信息。

PatriciaA.Larkin-Lieffers[12]对加拿大老年用户进行访谈式调查，分析用户的态度、 经历对使用OPAC获取图书馆资源的影响，结果显示存在一定程度的影响，同时， 该文也分析了图书馆服务设施和工作人员的帮助对老年用户学习和使用信息技术均有不同程度的影响。

为了提升老年用户的信息素质，各国图书馆最常米用的方式是举办培 训班，BoXie和JulieM.Bugg对公共图书馆的老年计算机培训体系进行了跟踪评估， 发现培训课程受到绝大多数培训者的欢迎。经过培训，老年用户对计算机的焦虑 心理得到极大缓解，并且能够运用所学信息手段查找高质量的健康医疗信息。因 此，举办培训班对于老年群体的信息素质提高是有积极效果的。

2.3国外关于图书馆对老年用户服务的实践为了获知国外图书馆对老 年用户服务的实践程度，笔者调查了英、美两国的国家及主要州立公共图书馆。

所有的公共图书馆均提供专门针对老年用户的服务，虽然有些并未专门指出是给 老年用户，但是根据英、美两国法规，这些服务的对象是包括老年群体在内的有 使用障碍的用户。主要有：
配套设施，包括馆内的无障碍设施，馆藏资源提供大字体书籍、语音 卡带、CD和DVD等音像资源。

专业人员服务，工作人员向有困难的用户提供帮助，甚至是一对一服 务，尽量与用户交流帮助其解决需求。

邮递上门服务，图书馆通过邮递的方式，将书籍等送至不方便去图书 馆的用户家中。

信息技术服务，为老年用户提供培训班，教授信息技术等来帮助其利 用图书馆的数字资源；
利用web2.0的方式，用户可在家中享受图书馆的服务。但 因为老年群体的特点，现阶段图书馆与老年用户之间的交流绝大多数还是通过电 话，信息技术与网络仍不是首选交流方式。

在具体实践方面，国外图书馆也从传统服务转为面向用户的个性化服 务，除了在图书馆设置无障碍设施、让老人在图书馆享受便利的信息服务之外， 国外也有一些图书馆与其他生产研究部门如医院、厂商共同协作，生产为老人的 日常生活提供信息便利的设施产品等。2007年，美国新泽西州的OldBridge公共 图书馆实施了一个‘‘老年空间”的项目,辟出专门的空间设立一个区域，老年用户 在舒适的环境里面，除了阅读图书之外，还能够互相聊天、看电视、听音乐、看 电影、喝咖啡、上网冲浪。辅助设备及电脑软件，也能够方便视力不好的用户使 用。这样的实践，在实现图书馆的基本功能上，还应用了图书馆休闲功能，使老年群体实现“乐活（LO-HAS)”生活。

3国内图书馆对老年群体服务的研究现状 现阶段，随着对老龄化问题的认识越来越清晰，国内图书馆学界对老 年人这一特殊用户群体的研究逐年增加。图书馆领域已意识到老年用户的重要程 度，老年用户逐渐成为图书馆的主要服务对象之一。

3.1国内关于图书馆对老年用户服务制度的研究 3.1.1服务对象关于服务对象的确定，国内图书馆无行业规定。有的将 老年人定义为“55岁以上”有的定义为“65岁以上”但大多数关于老年人的定义是 根据国家宪法规定的年龄简单划分，即60岁及以上被视为老年人。在我国，老年 群体构成复杂，离休、退休年龄不一，因此，简单地一刀切式将某个年龄定为划 分老年人的唯一依据恐不恰当。调研表明，无论国内还是国外，年龄作为单一标 准并不能很好地界定老年群体；
而将老年群体按身体状况又可分为行动无障碍和 行动障碍，这在图书馆对老年用户服务中更具有实践意义。

3.1.2法律规范保障相比英美等国图书馆在老年群体服务方面完善的 法律法规，我国还没有出台针对老年群体的专门制度和政策法规，即使有些地方 有少量描述性规定，但描述并不明晰，至于公共图书馆所担负的社会责任、义务 和服务内容等，也未在我国的法规中得到反映。这种状况已影响到我国图书馆老 年服务的开展和可持续发展。由此可见，图书馆对包括老年群体在内的弱势群体 应进行制度创新，以保证他们应享有的权利。图书馆老年用户服务指南[17],应成 为图书馆老年用户服务的行业标准和实践方针。

3.2国内关于图书馆对老年用户服务内容的研究 3.2.1需求和心理分析国内对老年用户服务的研究主要集中在阅读需 求和心理分析上。

通过调查老年人对图书馆馆藏文献的需求、关注老年人阅读习惯来分 析阅读需求；
同时通过分析老年人对图书馆的利用倾向，了解其需求类别，考察 图书馆中馆藏建设需要。调查结果显示,在利用图书馆资源方面，老年用户一般 都集中在休闲阅读上，但从整体来看，老年用户对于图书馆的认知和利用程度较 低，原因有两方面：一方面，老年用户本身的文化程度、职业、收入等都会影响 其利用图书馆的程度；
另一方面，图书馆的馆藏、设施和服务不能适应具体用户的要求，这也会影响老年用户对图书馆的利用。

对老年用户的心理分析主要是定性分析老年用户利用图书馆的心理 情况，研究其与一般读者心理特点上的不同。首先从借书形式上老年人更喜欢自 行到书架上查找或直接询问工作人员，因此配备专业人员必不可少；
其次在借书 内容上老年读者的阅读兴趣倾向于真实性和资料性书籍，如历史小说等。另外， 老年用户由于身体健康方面的原因，偏好大号字体的、适合老年人阅读的图书、 资料等M。

3.2.2信息素质相较国外的信息素质研究，国内对老年用户的信息素质 服务研究尚处在初级阶段，笔者在调研中发现，信息素质在老年群体研究中是被 忽视的，可能与人们通常认为老年人与信息技术联系不紧密有关。为此，笔者对 中国社会科学院老年用户进行随机样本抽查，总体来说，本次调查显示，老年群 体信息素质总体较低。原因主要有：
老年人对信息技术有一定的焦虑度，并且，由于年龄和习惯的关系， 学习新事物困难增大，因此操作困难是重要阻碍。

老年人对信息技术持保守态度的比例也相对较高，认为电子产品的使 用对身体健康有一定损害，并且他们习惯于纸质文献的利用，保守态度者认为纸 质文献比数字文献利用起来更顺手。

虽然有上述因素阻碍，但是对于信息的需求又促使老年群体不断地接 受信息化，逐渐地提高信息素质。在调查中，也能够得到下列结论：
96.42%的被调查者家中都有电脑，部分虽不会使用，但由于受到家中 亲属的影响，被调查者都认为计算机便利程度高，大部分人都对计算机持有积极、 肯定态度，认为计算机给社会生活带来了革命性的变化。

被调查者文化程度相对较高，对自己学习知识的能力自信，信息素质 相比老年总体平均水平高出许多。并且对于图书馆传统信息获取方式比较熟悉， 也有助于他们转向利用网络信息手段方式获取信息。

由于在科研工作和平时生活中有着强烈的信息需求，被调查者有强烈 的愿望提高自身信息素质，78.57%的受访者均表示如果有机会学习提高信息素质， 他们将会很有兴趣。这表明，老年群体并非是不愿意接受新事物，不愿意提升自 身信息素质。与我们通常的认知正好相反，尽管在信息素质方面阻碍很多，与年轻人有较大差距，但正是这些问题的存在，促使老年群体产生与信息社会接轨， 提升自身信息素质的信息需求。

不可否认，本次调查范围限定在中国社会科学院，被调查者文化程度 较高，信息需求高于平均水平，但随着我国受教育人员比例的上升，老年群体文 化程度也随之提高，其对信息的需求将比现在更为迫切。因此，调查还是有实践 意义的，并有一定前瞻性，老年群体信息素质服务将成为我国图书馆服务的重要 关注点之一。

3.3国内关于图书馆对老年用户服务的实践笔者以国家图书馆导航中 62家省、市公共图书馆为样本，对机构设置进行网上调查发现，只有辽宁省图书 馆设置了专门的老年阅览室，为老年用户提供开架书刊阅读。与图书馆其他专项 服务相比，老年群体在我国图书馆服务工作实践中受重视程度较低，如所有图书 馆均设少儿服务区，有些如天津图书馆、哈尔滨市图书馆还专为视障者开辟阅览 室。中国社会科学院的调查中显示，虽然老年用户所占比例高达50%,但其图书馆 也只是将其视为一般用户，并未将老年群体作为目标群体重视。

从整体上来看，国内老年用户服务实践具体大致有两种：一是关注图 书馆（包括社区图书馆）为老年读者服务的工作思考，如开辟老年读者专属服务 区、开设老年人阅览室、举办电脑培训或讲座；
二是针对老年人的特点提供个性 化、人文关怀服务，如开展送书上门服务、利用现代信息技术提供流动图书馆服 务，甚至开设老人图书馆，为老人发挥余热、享受生活提供专门服务等。但针对 老年群体的服务大部分为不定期开展；
同时几乎所有图书馆的预算计划均未考虑 老年用户这一目标群体，导致老年用户服务工作未日常化，馆员针对性服务意识 不强。4国内外图书馆对老年群体服务研究的比较 4.1我国图书馆老年群体服务存在的问题从以上调查和国内外比较可 以看出，虽然近些年我国老龄化问题得到广泛关注，各个图书馆或相关部门不同 程度地开展老年用户服务工作，但是从整体上来看，图书馆老年用户服务内容和 方式单一，服务的广度和深度尚处于起步水平。国内图书馆，如首都图书馆、上 海图书馆、天津图书馆等，在一般服务设施、网络及多样性方面与国外差距不大， 但在老年群体服务方面还存在一些问题：
4.1.1缺乏相应的法律规范在国外，特别是发达国家，图书馆界对老年 群体服务的法律、规范和标准系统全面，包括国家和地方出台的老年法及相应政 策、图书馆协会制定的服务标准和原则。这与我国在老年群体服务方面法规不完善和图书馆行业服务标准基本空白形成鲜明对比。目前，我国图书馆界没有任何 老年群体服务方面的相关法规标准，图书馆服务工作的方向和深度受到限制，同 时相应的馆藏资源计划和发展也受到制约。

4.1.2信息服务内容匮乏在本文调查中，我国图书馆主页上未发现有专 为老年用户设立的栏目，从馆内设置等入口调查发现，只有个别图书馆如辽宁省 图书馆设立了专门的老年阅览室，但仅提供开架阅读，不包括信息服务。而调查 结果表明，现阶段老年用户，尤其是具有一定文化程度的老年用户，随着信息化 进程的推进，对网络和信息的需求呈现急速上升态势。用户需求的存在和图书馆 对需求的忽视之间的矛盾不断加剧。

4.1.3老年服务水平不高从比较研究中可看出，相对国外图书馆老年服 务的全面性和多样性，国内图书馆以阅读作为主要服务内容，手段单一。多数图 书馆在配套设施、馆藏资源、服务方式、专业人员和具体细节上都存在不足，与 国外完善的服务设施和较高的服务质量有一定差距。如馆内的无障碍设施不完善， 未提供大字体书籍、语音卡带、CD和DVD音像等馆藏资源，未提供邮件借还书 个性服务以方便无法亲自来图书馆的用户等。

4.2我国图书馆老年群体服务发展建议 4.2.1完善法规标准服务于老年用户要从多方面着手，而具体实践需要图书 馆在法规的指导下，在制定预算和规划时将老年用户纳入目标服务人群。完善的 法律法规应从图书馆的服务目标、服务原则、经费预算、馆员队伍等方面制定相 关原则条款，同时依照法规，图书馆界根据实际工作要求，针对老年用户群体特 点，制定相应规章制度，涵盖馆藏资源、技术手段、配套设施、专业馆员等方面， 形成从上至下、系统全面的老年服务。

4.2.2建设专业馆员队伍随着社会信息化进程的推进和老龄化问题的 加剧，国内图书馆现有对老年群体的服务观念和内容已不能很好地满足工作需求。

专业馆员不仅需要具备图书馆专业知识，还要拥有良好的服务素质、了解服务群 体的特点及心理、掌握相关知识，才能在工作中更有针对性，才能满足老年群体 的信息素养教育需求和信息获取需求。

4.2.3加强网络信息服务信息化的高速发展，已促使网络渗透进社会生 活的方方面面，老年群体使用网络获取信息的需求也越来越强烈。老年群体信息 需求主要包括工作需求和休闲需求两方面，图书馆应在提升老年用户基本信息素养的基础上，加强网络资源的建设，如利用音像多媒体手段为老年用户创建专题 数据库，通过邮件方式给老年用户推送个性化定制资源等。

4.2.4增加相应服务设施相较年轻用户，老年用户大多数有大量空闲时 间，图书馆同时具有休闲性和教育性，老年用户所占比重越来越大，因此，图书 馆针对老年用户的特点，提供完善的服务设施是非常必要的，具体主要包括：设 立老年用户专属活动室、提供无障碍设施、大字体书籍、放大镜等工具及配套设 施，增加音频视频多媒体馆藏资源。同时，设立专门服务部门、增加配套设备， 不仅可用于老年群体服务，同时也可用于残障群体和困难群体。只有真正将老年 群体等弱势群体纳入图书馆目标服务人群，才能向现代图书馆的方向迈进。