人文关怀服务在儿科护理管理中的应用体会:人文关怀在儿科护理中的应用

人文关怀服务在儿科护理管理中的应用体会

【关键词】 儿科护理管理,人文关怀 整体护理是护理人员专业知识，技术水平和关爱之心的结合体现[1]。

人文内涵核心是：护理工作首先要尊重人、关爱人，我们认为，变革护理的基本 行为，善于与病人沟通，给予病人人文关怀，是将整体护理落实到病人身上，使 病人受益，护理人员除了具备娴熟操作技术外，而且人文关怀服务起着极其重要 的作用。本院自2005年6月以来开展“病人的需求就是我们工作的目标”活动，对 护士的语音沟通，仪容仪表，回访制度等人文关怀服务提出了要求并进行规范， 使护理质量和病人家长对护士的满意度均得到明显提高，报告如下：
1 实行人文关怀的服务举措 1.1 营造人文气氛 病房应努力营造一种充满人性，人情味的以关心 病人，尊重病人，以病人利益和需要为中心的人文环境。有效的关怀能增强应对 压力的能力，促进病人的康复，营造这种气氛最重要的是每一个护士自觉的人文 情感和人道伦理意识[2]。

1.1.1病房环境的设计和设施布置尽可能体现家庭化的温馨，舒适和方 便，建立绿色通道，设专人护送病人做检查，护士服装设为粉红色，墙面绘制儿 童画，卡通图片。

1.1.2每位医务人员的相片及职称上墙，建立温馨园地，让天气预报每 天都带进病房，医务人员挂牌服务，便于查找。

1.1.3病房设有微波炉，为人工喂养的病儿消毒奶头和奶瓶。

1.1.4每天提供住院费用清单制，方便患儿家长查询费用。1.2将现代礼仪融入护理行为中 护理部针对新护士考核，择优录取并 进行岗前培训及技能操作，组织护士学习规范的礼仪，对日常礼貌用语、治疗性 交流等严格训练，并将这些行为融入各项护理工作中，纳入护理质控标准，使护 士形象工程，爱心意识得到了强化，护理人员的人文素质不断提高。优雅举止， 良好的语音行为，收到了病人家长普遍的好评。

1.3提供温馨护理 儿科护理人员面对的儿科疾病病情变化快，工作量 大，更需要护理人员的百般呵护，其服务是不同于一般服务行业的特殊服务，为 此人文关怀尤其重要，每月为病人推行一项护理服务措施，如：建立幼儿知识园 地;添置幼儿玩具;讲故事;微笑亲切呼唤病人为“小宝宝”;开展温馨注射流程;每位 护士从病人全程住院中做到：热情接、细心问、主动帮、耐心讲、精心做、亲切 送等。

1.4不同疾病的病人采用不同的交流技巧 对不同疾病及不同年龄的 孩子，要采用不同的交流技巧，比如说话的音调、速度、节奏等;同时语音要准 确，以免用词不当发生误会，如对急救病人先急救治疗，待病情平稳后，再做解 释工作，对急性痛苦的病人，语音要和蔼，多关心，对病情较轻的病人，而又多 忧善虑的家长，要多做解释工作，语音要有鼓励性。

1.5建立出院后回访制度 为达到护理的连贯性，尤其是小儿白血病， 新生儿疾病，合并后遗症病人等。2003年5月份开始，我们把关怀服务延伸到家 庭，使病人在出院后同样得到护理人员的关心和帮助。咨询的内容为：了解病情 及需求，强调遵医嘱服药，询问药物反映，小儿发育及预防保健知识等。

2 考核 建立护理部质控组——护士长——科质控组考核制，对每一位护士半 年理论、季度技能操作、服务态度、行为规范、语音沟通技巧等考核。护理部每 月查一次，护士长不定期检查，科质控组每周查一次。每月从临床上夜班二级质 量考核优秀者中评出人文关怀天使一名，给予奖励，促进护士相互学习，不断进 步。

3 效果 3.1全面满足病人的需求 高超护理技术与人文关怀的完美结合是整 体护理不断深化的体现，人文关怀让病人及家长感受到护士关心、照顾、真正满足了病人的需求，使护患关系更为融洽，病人对护理工作更放心，实施后通过问 卷，病人家长满意度由80%提高到95%以上。

3.2减少疾病复发，病人生活质量得到提高 实施回访制度，普遍提高 了出院病人能遵医嘱用药，加强预防保健知识，促进小儿身心发育，健康成长。

3.3减少护理纠纷和投诉的发生 良好的仪表和行为规范，善于沟通交 流，使病人和家长感到医护人员的关怀、爱护，促进护患间的理解，使病人对医 院的治疗、护理、收费、检查等放心，让护理纠纷和投诉消灭在萌芽状态。