【基于TQM的培训项目管理体系构建】构建管理体系

基于TQM的培训项目管理体系构建

一、全面质量管理(TQM) TQM是管理学研究中的一个重要领域，国际质量认证体系ISO8402中 对TQM的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。桑德霍姆 (1997)认为TQM是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让 顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径。该定义指出 TQM的特点是：全过程、全员和全面的质量管理以及质量管理所采用的方法是 科学的、多种多样的。

综合来看，TQM具有以下几方面的特点：(1)服务性：主要表现在企 业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务;(2)科学性：质量管理必须 科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法;(3)全面性：
是指TQM的对象，是企业生产经营的全过程;(4)全员性：是指TQM要依靠全体职 工;(5)预防性：是指TQM应具有高度的预防性。

二、基于TQM的培训项目管理体系构建 传统的培训管理中，管理者往往将注意力放在结果上，以终结性评价 作为最终评判培训效果和学习结果的标准。而实际上，在培训管理中，每一个环 节都是至关重要的。科学的培训管理，要求采用过程管理的方式，在过程的不同 阶段寻找、设计多环节、全方位的测量和监督，及时的发现、纠正和改进问题， 最终达到预计的培训效果。基于TQM的培训项目管理主要采用过程方法，将教 学环节和培训管理与控制环节有机联系在一起，形成完整的教学管理模式框架， 如图1所示。(图1) (一)培训需求确定。培训需求调查与分析是培训活动的首要工作，它 是制定培训计划，突出针对性的重要信息和依据。有效的需求分析应该关注以下方面：(1)了解潜在学员的现状，明确潜在学员的工作情况，了解他们之前是否 接受过相同的或者相类似的培训，培训的内容和培训的形式有哪些等问题;(2)明 确潜在学员发展的目标定位，内在职业发展目标趋向和外部要求;(3)采用科学、 系统的研究方法，尽可能地排除主观的和个人意愿;(4)意识到需求是不断变化性 的。对于培训机构而言，在组织具体的培训活动时，除了参照已有的资料进行需 求分析外，更重要的是必须考虑本身的实际情况、课程主题及其内容的特点和受 训学员的特性。同时，任何培训都不可能完全满足所有培训需求。

(二)培训计划与设计。教学计划是实施培训计划的基础性工作，是提 高教学质量、保证教学工作顺利完成、实现培训总体目标的具体性、操作性的计 划。它不仅是参训人员参加培训活动的主要依据，同时也是我们指导、实施教学 行为的具体行动方案。培训计划的制定原则包括：适应性原则、针对性原则、最 优化原则、创新性原则。同时，培训设计应包括以下几个内容：培训项目计划、 培训课程分析、信息和资料的收集、课程模块设计、课程内容的确定、课程演练 与试验、信息反馈与课程修改。

(三)培训组织与实施。培训课程的组织和实施是把培训计划付诸于实 践行动的过程，再好的课程设计，再完善的培训计划，只有在实践中变成现实， 才有了实际的意义。因此，课程的组织和实施是培训项目中的非常重要的实质性 阶段。

1、前期准备工作。如：老师做最终的确认、确认并通知所有参加培 训的学员、培训的后勤准备(确认培训的场地、交通情况、培训设备和设施、座 位安排、用餐用水、行政服务等)、相关资料的准备以及其他需要准备的事宜。

2、培训实施阶段。如，课前准备(准备茶水、播放音乐或者宣传片、 学员报到、引导学员入座、作课程总体情况及培训师介绍、后勤安排和管理规则 介绍、宣布课堂纪律，提出课程要求)、培训开始的介绍工作(介绍培训的主题及 主要内容、培训师的自我介绍、培训课程目的、目标和课程安排的简要介绍)、 知识或技能的传授、对课程进行回顾和评估、培训后的工作(向培训师致谢、作 问卷调查、颁发培训证书、评估培训效果)等。

(四)管理控制。基本TQM的培训项目管理体系，要求对培训的全过程 进行控制，同时还要求全员参与到质量管理当中。参与的主体应当包括：学员、 项目主管、培训师、参训单位、培训机构内设检查机构等。在培训机构中，还应 成立专门的质量委员会，由机构的高层管理人员、专家和员工代表共同组成，负责检查和监督培训项目的开展，对培训项目的质量负责。委员会不仅是对培训质 量的有力保障，同时也能在机构中营造人人重质量、环环抓质量的氛围，让每一 个员工都成为培训项目的检查者、培训质量的监督者。

(五)培训评估。培训项目的评估包含了对培训效果的评估，以及对培 训项目运作情况的评估两方面。培训评估时应注意的原则有：(1)明确思路，端 正认识;(2)程序合理，标准科学;(3)认真操作，公平公正;(4)及时反馈，处理恰当。

三、案例：杭州市干部培训中心人力资源管理师培训项目 杭州市干部培训中心是杭州市人力资源和社会保障局下属的事业单 位。中心的主要职责是为国家公务员、企事业单位的专业技术(管理)人员及其他 社会人员提供各种学历、学位教育，各种职称、执业资格的考前辅导班及各种公 开课、内训项目。年培训考试人数突破了20万人次。2012年4月，杭州市干部培 训中心组织开展了人力资源管理师国家职业资格项目的考前辅导班，对参加2012 年5月人力资源管理师全国统考的考生进行了培训，在本次培训项目中，我们实 施了基于全面质量管理的培训项目管理体系。

(一)在项目启动和计划环节。为了了解学员的学历、岗位和职务层次、 培训需求、培训目的等信息，我们对参加本次考试的204名学员发放问卷调查。

调查发现，(1)学员中拥有硕士学位的21人，本科学历的134人，大专学历的21人， 大专以上学历者超过86%;(2)学员中目前正在从事人力资源岗位的占54%，行政管 理岗位占26%。其他财务、营销、生产、在校学生占20%;(3)学员中，职务为主管 的占45%，经理占16%，总监级和副总级的占7%，普通管理人员占32%。

(二)项目计划以及培训方案。基于上述对培训对象的分析，我们在培 训设计时，既要求具有不离开考试大纲的范围，具有一定的理论深度，又必须有 较强的通用性和实操性，同时还要充满新意，能够帮助大家了解人力资源行业内 的新动向、新趋势。课程对师资安排、教学管理以及后勤保障提出了比较高的要 求。

根据本次培训班的具体情况，我们在培训中做到：(1)课程安排必须 在业余时间，以双休日为主，采用集中学习的方式;(2)课程的内容安排上，既要 为有经验的HR管理者提供“解决HR管理实践中的疑惑”的机会，又要为业内新人 提供系统的、有效的理论知识和实操能力;(3)项目负责人充分调动各方面的师资、 培训管理力量，和相关部门及老师充分沟通，确保培训保质保量地完成;(4)组织录制网络课程，保证视频的质量，确保学员因各种原因导致的缺课能够在网络上 实现补课;(5)在课堂面授外，组织名师讲坛、专题讨论、学习调研等活动。帮助 学员扩大视野、促进同行间的交流、积累人脉资源，为学员的职业发展助力。

(三)在项目的组织与实施中。我们以课堂讲授为主，穿插小组讨论、 案例分析、经验分享，辅助以分章练习和全真模拟。帮助学员解决问题、理清思 路、建立体系。培训内容涉及两本全国统一的教材，包括基础知识和人力资源专 业能力。在培训中，采用签到制度，对学员的出勤情况进行检查，缺课的学员必 须向班主任请假，同时项目主管将对缺课学员的网络补课情况进行监督。

本次培训中，我们明确了培训项目参与者的各自职责。为了解决培训 管理不够细致的问题，中心为本次培训班配备了专门的班主任。班主任主要承担 教学阶段的项目领导、协调工作。同时，中心为增强培训效果和提高质量。(1) 改善硬件设备，包括上课的教室空间安排、座椅的舒适度、用餐用水的人性化服 务等;(2)在开班之前，给学员提供学员须知等辅助材料，帮助学员了解必要的考 试和培训安排信息，解答学员可能提出的管理上的疑问;(3)联系并陪同培训师， 确保培训师按时到指定地点授课，配合培训师完成教学，妥善处理各种突发问 题;(4)确保录课设备正常运行，为不能参加当天面授课程的学员，提供可作为网 络补课的视频材料;(5)建立学员QQ群，加强项目负责人和学员之间的沟通;(6)完 善辅导材料，创新性的开发了人力资源项目的专属试题库，并不断更新题库内容。

(四)在培训的控制环节。我们根据培训的需要制作了各种方便统计的 表格、通讯录、备忘录等，这些标准化的方法和工具贯穿项目的全过程，这些也 成为中心对培训项目进行管理控制的媒介和手段。

(五)在培训评估方面。对培训效果的评估，中心采用了柯氏四层次评 估法，对培训效果进行评估。(1)反应层次——问卷调查评估，内容包括对课程 安排、老师、设施、教学方法和内容的评价等等;(2)学习层次——全国统考评估， 将学员通过率可作为最终的学习层次评估的结果;(3)行为层次——改变对比，在 课程实施以后，由送训单位对员工的行为特点的改变进行对比，分析培训效果;(4) 成果层次——绩效评估，由送训单位建立参照组，就企业所关心的质量、数量、 安全、成本、销售额、利润等可以度量的指标进行考查，将培训组和为培训组进 行对比，计算培训创造出的经济效益。

对培训项目运作情况的评估，中心将授课讲师引入项目的管理控制中， 设计了讲师培训评估问卷，内容涉及讲师的授课能力、对本门课程的整体满意度、辅导材料对本门课程学习的帮助、授课内容的实用性、授课内容的启发性等问题， 由学员填写后共收到了一百多份有效答卷。调研结果表明学员对培训项目总体满 意度较高。本次考试通过率达到了72%，比全市平均通过率(45%)高出了27个百 分点。在2012年下半年在新一轮项目开展之后的学员来源的调查中发现，“经朋 友转告”来参加我中心培训班的比例达到了40%以上，这也反映了学员对本次培 训项目的满意程度。

综上所述，干部培训中心本次培训项目的管理中，引入了TQM的理 论，实施了具体的方案，培训项目管理体系运作被证明为有效和成功的。

作者：姜伊翌 来源：合作经济与科技 2014年20期