中职 口语交际 案例教学在中职语文口语交际的使用

案例教学在中职语文口语交际的使用

［关键词］案例教学；
口语交际；
投诉处理；
中职语文 口语交际教学在中职语文教材中占有一定地位，也越来 越被广大一线教师重视，在日常的教学中有很大的探索空间。

口语交际是“人们出于某种社会交往的需要运用口头语言交 流思想、传递信息、表达感情的一种社会实践活动”。而教 学的口语交际应该是“为全体学生提供系统的机会来锻炼思 维方法并学习社交技巧”。案例教学是指“在教师的指导下， 根据教学目的的要求，组织学生通过对案例的调查、阅读、 思考、分析、讨论和交流等活动，教给他们分析问题和解决 问题的能力，加深他们对基本原理和概念的理解的一种特定 的教学方法”。口语交际的教学过程中，案例教学以其独有 的教学优势，越来越成为一线中职语文教师口语交际课中最 好的选择。本文将以投诉的处理（江苏教育出版社出版2012 年版）为例，剖析案例教学的多元运用。

一、出示案例，进入情境 从具体案例导入情境，迅速激发学生学习兴趣，将学生 带入情境中。具体案例设计：热水呢？某晚八点，王朋和家人入住某酒店。办理入住手续前，酒店服务员告知王朋，因 为锅炉出现故障正在维修，一个小时内没有热水供应。由于 一家人玩了一天，浑身是汗，但也不想再折腾换酒店，表示 愿意等一个小时。谁知等到晚上十点，仍然没有热水。“你 们是什么破酒店！热水呢！”王朋打电话给总台。服务员 说：“锅炉没修好，我也没办法。天热，冷水洗澡也行的。” 王朋愤怒道：“冷水？！我等那么久就是为热水！你自己怎 么不用冷水洗！我孩子要是洗冷水澡生病了，你负责吗？” 他来到总台大吵，还砸了总台桌上的花瓶，要酒店给个说法。

服务员生气回复：“不住就走！”王朋非常生气，打电话向 酒店经理进行投诉。酒店经理张佳迅速赶到大厅，将王朋请 到了办公室。

二、简析案例，明确步骤 根据情境导入的案例“热水呢？”，请学生简析案例， 自由发挥畅所欲言，假设自己就是经理张佳，该如何处理此 投诉。对学生的处理语言进行概括，根据学生所言，明确三 个步骤：（1）倾听；
（2）分析；
（3）处理。走近案例， 由畅谈到明确，帮助学生明确投诉处理的步骤，对投诉处理 有完整的认识，为下一步更好地学习处理投诉的方法和技巧 做铺垫。

三、详析案例，寻找方法 结合步骤，请学生自选角色对案例进行情境模拟，其他 学生观察，寻找亮点和问题。围绕投诉事件，结合书本，寻出科学方法，即倾听：弄清事实、暖语安慰；
分析：探明症 结；
处理：兼顾双方。1.倾听，可选择优秀投诉处理的视频 案例，梳理视频里的语言，如“您先请坐下来慢慢说。”“您 能不能先告诉我怎么了？”以语言为依托，学习何为暖语安 慰。2.分析，即探明投诉事件症结。分析全面，从事件双方 找原因。以案例“热水呢？”为例子，请学生全面分析，并 试着劝说。口语交际的关键在于“交际”两字。动口分析， 让口语交际真正落在“说”上。3.处理。明确倾听、分析都 是为处理问题铺垫。问题处理要关注顾客急于解决的点，协 商处理，兼顾双方利益。

四、全新案例，举一反三 “纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”学习了如何处 理案例，明确了步骤，寻找到了方法，就要真正去实践。给 出全新案例，让学生运用方法尝试独立解决投诉。让学生结 合先前的步骤和方法进行投诉的处理，真正学以致用。同时， 结合评价标准，科学测评，如下表：结合案例，多实践，参 照评价标准，能独立解决投诉，懂得处理投诉的真正意义， 做到举一反三，才能最大限度地发挥案例教学的效果。

参考文献：
［1］张艳.对中等职业学校语文口语交际教学的思考 ［J］.知识经济，2014（9）. ［2］李明洁.进入教学的口语交际及其特点［J］.语文 建设，2005（8）.