信息化管理 [信息化对我国饭店管理模式的影响分析]

信息化对我国饭店管理模式的影响分析

关键词：信息化；
饭店；
管理 有学者认为，如果说工业化是第一次现代化，那么信息化就是第二次 现代化，它将给人类生活和社会的生产带来更为深刻的影响。饭店业作为一个人 力资源密集、信息依赖程度极强的服务性行业，信息化对其重要性不言而喻。而 对于饭店业所属行业的特性和自身管理的需要，信息化革命必然对饭店企业的管 理模式产生质的影响。

一、信息化的概念及对企业管理的意义。

信息化的概念起源于60年代的日本，首先是由一位日本学者提出来的， 后来才被译成英文传播到了西方，西方社会普遍使用“信息社会”和“信息化”的概 念是70年代后期才开始的。关于信息化的表述，在中国学术界和政府内部作过较 长时向的研讨。如有部分学者认为，信息化就是计算机、通信和网络技术的现代 化；
另有学者认为，信息化就是从物质生产占主导地位的社会向信息产业占主导 地位社会转变的发展过程；
还有少数认为，信息化就是从工业社会向信息社会演 进的过程，如此等等。1997年召开的首届全国信息化工作会议，对信息化和国家 信息化定义为：“信息化是指培育、发展以智能化工具为代表的新的生产力并使 之造福于社会的历史过程。本文并不是从宏观的角度去理解信息化，而是将信息 化界定在一个微观的环境中即在企业管理中充分运用计算机技术，网络技术，通 信技术，以使企业的管理发生根本性的变化，实现管理有效、管理有序的目的， 最终使企业健康而有活力的发展。

目前信息化对于企业管理的作用已经得到了绝大多数企业的认可。他 们认为信息化的价值在于促进企业管理的科学化。随着信息技术在企业各个管理 层面的应用和渗透，其影响必然波及企业的战略发展、组织结构、规划策划、管 理制度、协调控制、企业文化等等。因此，企业管理信息化的实施应该与企业的 制度创新、组织创新、技术创新、管理创新以及企业文化建设等结合起来。因此 信息化对企业管理的重要程度与日俱增，而饭店企业更是因为自身的特殊性，在 企业管理中更加依赖信息技术的支持。二、我国饭店管理模式的发展历程及实现管理信息化的必然性 20世纪80年代前，我国并没有现代意义的饭店，主要以行政接待为主， 凭借领导者的个人经验管理是当时主要的管理模式。80年代后，随着改革开放的 实行，大批游客入境，现代饭店呼之欲出，许多合资饭店出现了，这些饭店的出 现同时也带来了国外先进的管理理念和管理方法。从80年代中期开始，我国饭店 管理进入了以质量为中心的系统管理阶段，实行以服务质量为中心的系统化管理 阶段。这个时期，我国饭店业提出了经营多样化管理科学化、服务规范化卫生标 准化等管理模式。80年代后到90年代初，以规范为中心的科学管理逐渐成为这一 时期的管理特征。规范化体现在了饭店管理过程和管理客体的方方面面。到了90 年代中后期，我国饭店管理逐步走向成熟，进入了以市场和体制改革为中心的星 级管理时期。这一时期为了应对日益激烈的市场竞争，饭店开始提供个性化超规 程的服务并且开始聘请专业的管理公司进行管理，此外还非常重视企业形象和品 牌的管理。

进入新世纪后，随着全球化的步伐加快，我国的饭店企业要进入到世 界市场参与国际竞争，这就要求我们的饭店要具有核心竞争力来获取国际市场份 额，而这种核心竞争力的培养源于饭店的管理。如今，激烈的市场竞争要求饭店 的管理必须要快速、准确、有效、可预测和可控制，这使得饭店必须掌握一种新 的手段来适应自身管理的要求，而信息化就成为目前饭店管理模式变革的必然选 择。这种选择不仅是管理发展的内在要求，外部市场环境的变化和社会的发展也 促使饭店管理的信息化。从九十年代中后期开始在各行业和家庭中计算机的大规 模使用、互联网在全世界的迅速发展，以及通信工具的普及使得信息的流通变得 更加自由，企业必须对这些大量的不断更新的信息做出及时的反应，从本质上讲 就是企业内部的管理要跟得上形势的变化，外部的信息要及时地被整理分析，并 迅速做出决策。由此我们可以看出无论是饭店的内部因素还是外部因素，都显示 出信息化对现代饭店管理有着极其重要的影响。

三、信息化对我国饭店管理模式的影响。

1.信息化使饭店的组织管理结构更加灵活。现代饭店管理中基本的组 织结构有四种，直线制、直线职能制、事业部制和矩阵式组织结构。尤其是后两 种组织管理形式更加复杂，往往是大的饭店企业和大的饭店集团所采用，这些复 杂的组织形式要使其有效的运作起来，信息技术是其中的关键。我们可以想象， 一个大的饭店集团部门之间的相互沟通，上下级之间的相互协调，如果没有信息化的沟通渠道是根本不可能实现的。信息化不仅使规模巨大，形式复杂的组织管 理结构的运作得以实现，而且使饭店的组织管理结构更加灵活，各种组织形式可 以在信息化管理的基础上取长补短，综合运用。

2.人力资源管理的信息化可以最大限度的发挥饭店员工的潜能，给员 工一个公平的竞争环境。饭店人力资源管理的主要内容是制定人力资源计划，招 聘和培训员工，建立考核制度、薪酬制度和培养高素质的管理者。我们从这些内 容中可以看出每一项都离不开信息技术的支持。比如说对员工的考核，以往手工 填表方式的考核既浪费人力又不利于材料的分类整理和保存，而且容易出错，人 的主观意识对考核结果有着很大的影响。现在不同了，在计算机技术、网络技术 以及信息存储技术的帮助下，大多数饭店都有一套完整的软件系统来记录员工的 工作状态，并根据事先设定好的一系列指标对每一个员工做出公平的评判，然后 再将这些信息汇总，最终得出一个奖惩结果。此外，饭店的员工流动性是非常强 的，工种也非常的多，而这种信息化的人力资源管理恰恰可以使决策者及时了解 员工的流动状况，工作状态，更能及时的发现问题制定新的管理措施，及时补充 缺员的岗位。

3.对于巩固现有市场，挖掘潜在市场，我国饭店业离不开信息化的营 销管理。饭店产品的无形性、不可储存性、不可运输性和综合性等特性决定了饭 店营销任务的艰巨，而信息化的管理手段为我们解决这些难题提供了法宝。我国 饭店业比起国外饭店巨头来说，营销的深度和力度都不够，而且缺乏个性化的营 销。信息技术的应用使我们有可能形成跨越式的发展，并且有可能借助信息化的 营销渠道深入到国外的客源市场，争夺国外的市场份额。同时信息化的营销管理 可以大大降低营销的成本和人力资源成本，而计算机对市场数据的分析更能使决 策者敏捷的抓住市场的动态，随时调整营销策略。

4.饭店公关需要凭借现代信息技术手段来反映各方的诉求，协调各方 的利益，树立饭店的形象。公共关系作为现代管理领域的一种“软性”调节手段在 20世纪80年代随着改革开放的深入获得了在我国发展的第一个黄金时期。我国饭 店业的佼佼者，如中国大饭店，白天鹅宾馆等率先设立了公共关系部，并组织策 划了一系列经典的公关活动，极大提升了饭店的形象。现代饭店公关的基础首先 是建立在广泛、正确的收集信息基础之上的，而这些信息需要遵循有效性、适用 性、真实性、及时处理等原则。我国饭店正处在一个新的发展时期，饭店的决策 者都非常重视信息的收集整理，以确定公关活动的内容和方式，这样信息设备就 成为企业公关活动的必备工具之一。5.信息化对饭店管理有着积极的意义，但同时也产生了一些新的问题。

首先，信息化在饭店管理中的实践表明，它可以为饭店的管理者提供大量的信息， 但要从这些信息中筛选出对决策者有用的信息可不是一件容易的事情。这无形中 增加了饭店管理的时间成本和机会成本。其次是信息系统的脆弱性，目前很多饭 店的管理非常依赖信息设备，但随之而来的管理风险也在加大。比如，系统遭到 黑客的攻击导致系统瘫痪，或者网络因为某种原因而中断，这样饭店的正常管理 就无法进行。而目前我国饭店都缺乏应对这种突发性事件的预案，一旦出现这种 管理的真空，饭店将可能遭受无法挽回的损失。此外，饭店管理的信息化需要大 量专业的信息技术人才，目前我国在教育培养这类人才上还显得经验不足，从高 校出来的学生往往所学理论无法联系实际。

通过上文的阐述，我们可以清晰地看到信息化对我国饭店管理无论在 内容还是方式上都有着深刻的影响。随着信息技术的发展，我国的大型饭店企业 在管理的信息化方面并不比国外饭店差，缺的就是经验和需要时间沉淀的管理思 维。因此，我国饭店企业要以信息化为契机，切实缩小和国外先进饭店管理水平 的差距，打造具有国际竞争力的饭店集团，在不久的将来使中国的饭店企业也能 在世界市场中占据一席之地。

作者：武昊