情绪的管理者【情绪劳动视角下高校行政管理者的组织管理质量研究】

情绪劳动视角下高校行政管理者的组织管理质量研究

一、研究意义 高校行政管理者对高校的运行管理起到重要作用，加强高校行政管理 者队伍建设，提高高校核心竞争力。在高等学校的运作管理过程中，行政管理工 作是一个核心的纽带作用，在联系科研和教学两个方面的过程中起着比较重要的 作用。而且，行政管理工作的好坏直接影响着高等学校的办学水平。通过对情绪 劳动和组织质量管理研究，帮助行政管理人员明确自身定位，实现个人价值，使 得高校员工自我价值的实现和高效的整体目标统一，进而提高高校的整体队伍建 设，也能够实现高校核心竞争力的提升。

高校行政管理人员的组织管理质量问题突出。在我国高等学校的发展 过程中，官本位的思想影响着高等学校的发展，在实际高校的运作管理过程中， 在各项政策的制定过程上是管理者起主导作用。对于教学科研岗位具体是如何设 置和聘任的，大多数的规定都是比较详尽的，但是，对于类似于党政管理等岗位 对于这些条件的规定就相对来说比较粗糙。

本文从情绪劳动层面，研究高校行政管理者的组织管理质量，力求对 组织管理质量和情绪劳动建造模型，并根据两者之间的相关性研究结论提出提高 高校组织管理质量的策略。

二、理论基础 1. 情绪劳动的概念 1979年，霍奇德(Hochschild)提出了情绪劳动的概念，同时在1983年 《The Managed Heart》一书中将空姐的工作进行描述，提出情绪劳动在空姐工作 中的应用。Hochschild认为情绪劳动是指劳动者为了获得组织给予的报酬，展现 给大家的是对自己情绪控制管理后展现的面部或者身体动作。情绪劳动主要应用 于情感密集型的行业，行业中的劳动者属于高情绪劳动者。随后，Ashforth Humphrey(1993)认为情绪劳动是“采取适当的情绪表 达”，强调个体表达符合组织要求的、可以观察的行为;Morris Feldman(1996)提出 情绪的产生依赖特定的社会情景，员工通过付出努力来控制自己的情绪以便符合 组织需要的情绪;Jones(1998)认为情绪劳动是通过调节自身情绪使之符合组织的 要求;Grandey(2000)认为情绪劳动是员工个体对自己的自然情绪与需要表达情绪 之间的平衡，其目的仍是完成组织要求;Glomb(2004)则将情绪劳动分为情绪的压 抑、伪装的情绪以及自然情绪;DlefendorffeGosserand(2005)在前人的基础上提出 情绪劳动是员工个人对情绪进行管理从而与组织要求的情绪表现规则相符。

2. 情绪劳动的自我管理策略 研究者对于情绪劳动提出了以下四种策略。

(1)自主调节。这种策略无需当事人可以扮演，而是以自动模式来完 成情绪的表达。(2)表面扮演。表面扮演是指员工尽可能的调控表情行为来满足 组织所要求的情绪，但内心并不发生改变。(3)深层扮演。深层扮演指的是为了 完成组织的情绪表现规则，员工通过对情绪的调节控制体验组织提出的表现规则， 精心调控情绪，做到表里如一。(4)失调扮演。这种策略要求员工能够保持平常 心去应对各种刺激环境，以集中精力完成组织目标和要求。

本文用情绪劳动策略来对情绪劳动进行测量，同时结合高校行政管理 者的特点，选取自主调节、表面扮演、深层扮演其中三个策略测量的三个维度。

3. 组织管理的概念 组织管理也称为组织职能，目的是更有效率的实现组织目标，途径是 建立完善的组织结构、清晰的职务(职位)说明书、明确的权利责任;效果是组织中 的成员互相协作，共同劳动。

4. 组织管理的内容 组织管理的内容主要包括以下四个方面：第一，按专业化的分工，设 立相适应的工作岗位，来实现组织目标;第二，设置完善的组织结构;第三，有明 确的职位(职务)说明书，同时规范权责;第四，制定详细清楚的规章制度。

三、模型设计与假设提出1. 模型的构建。本文是在相关理论的基础上，查询国内外关于情绪 劳动研究和组织管理质量研究的文献，同时综合了高校行政管理者的特点，提出 并设计了本研究的模型，如图1所示。

2. 提出假设 根据研究模型，提出以下假设：
情绪劳动会对组织管理质量产生影响，并且情绪劳动的各个维度会对 组织管理质量的各个维度产生影响。

A、表面扮演与组织管理质量之间存在负向影响关系 B、深层扮演与组织管理质量之间存在正向影响关系 C、自主调节与组织管理质量之间存在正向影响关系 3. 数据分析运用方法 本研究使用问卷调查法收集数据，运用SPSS软件和AMOS软件分析 数据。其中SPSS软件是对情绪劳动量表和组织管理质量量表进行信度、效度的 检验;AMOS软件用于结构方程建模的分析提出的假设。

四、问卷的设计与数据分析 1. 调研对象的界定 高校行政管理者：指在高校各级机关从事教学管理、科研管理、行政 管理等工作的人员，包括学校校长、党委书记、各系主任和党总支书记、各职能 部门负责人及教务处、科技处、财务处、人事处、学校(党委)办公室、学生处、 后勤中心等部门的所有从事管理和服务工作的行政人员。

本文主要是财务处、人事处等行政部门的服务人员为研究对象，同时 还包括学院基层辅导员。

2. 数据收集与样本分析 本研究在2015年7月正式开始发放问卷，主要通过面对面填写、电子 邮件填写、网上调查三种方式进行调研，研究共发放问卷550份，收回问卷525份，通过对问卷进行筛选，最终有效问卷473份，有效问卷回收率为90.1%。

3. 问卷的信度与效度检验 根据对问卷的信度检验，Cronbach信度系数均大于0.7，整理问卷的 信度达到了0.754。因而，说明正式问卷的信度比较高，具备可靠性和稳定性。

本研究使用SPSS软件，采用主成份分析法，得出结果KMO为0.668， 说明调研的样本是充分的，同时，卡方值为1042.478，自由度为387，显著性为0， 远远小于0.001，这说明各个项之间不存在相互的联系，因此，此样本适宜做因 子分析。

4. 模型的验证分析 (1)验证性的因素分析 结构方程建模的首要就是验证性因素分析，其用来分析假设模型中数 据是否适配。本研究运用AMOS软件进行了模型的验证性因子分析，主要包含回 归系数估计结果、残差变异估计值和拟合指数分析。

A.未标准化回归分析 进行为标准化回归分析，采用极大似然估计法，假设七个潜变量的初 始参数，我们将其设置为1，同时计算临界比值(CR)，即CR=参数估计值/估计值 标准误差 根据数据分析，样本数据CR1.96，则说明参数估计值达到0.05，因而 呈显著水平。

B.残差变异量估计值 通过分析潜变量与残差项的变异量，得到如下结果：①测量变量的误 差估计大于零，而且在0.05的水平以下呈现显著性;②同时有比较小的标准误差估 计值。因此，研究模型对于变量的界定比较准确，模型的适配度情况比较好。

C.拟合指数 本研究通过对CMIN、GFI、RMR进行适配度测量，结果表明模型设置的变量拟合度符合标准;同时还说明本次样本与研究设计的假设模型匹配。

(2) 模型的拟合优度评估 本次研究的假设模型进行评价，本研究采用AMOS软件对模型的拟合 优度进行判断。主要步骤有：将假设模型的显变量、因变量等模型总体输入 AMOS;将样本收集的数据输入到适当的位置，同时设置参数;运行AMOS的估算 程序，就能得到各个变量的估计值。最后经过对估计值和实际值的比对，说明假 设的模型拟合度良好。

(3)模型的修正和结果分析 根据对情绪劳动各个维度与组织管理质量各个维度得到的数据进行 分析，得到表1的模型假设检验结果表。

现在假设进行修正。假设：情绪劳动整体会对组织管理质量整体产生 影响，同时情绪劳动的三个维度会对组织管理质量的四个维度分别产生影响。

A、表面扮演与组织管理质量的各个维度间呈负相关 B、深层扮演与组织管理质量的各个维度间呈正相关 C、自主调节与组织管理质量的各个维度间呈正相关 运用AMOS软件对数据的分析结果为基础，现将模型进行修正 修正A：表面扮演与组织管理质量的各个维度间之间呈正相关 修正B：深层扮演与组织管理质量的各个维度之间呈负相关 五、对策性建议 根据对高校的行政管理人员的情绪劳动与组织管理质量的关系的研 究得知，情绪劳动的扮演策略不同，组织管理质量也会不同。为提高高校的行政 管理人员的组织管理质量，我们需要在恰当的情境中选择合适的情绪劳动策略。

根据研究结论提出以下对策性建议，目的是为了提高组织管理质量，更好地发挥 行政管理人员的作用。

1. 组织相关培训，提高行政管理者的情绪调节与控制能力由于高校的行政管理者属于高情绪劳动者，如果长期压抑自己的情绪 会造成工作倦怠，严重会产生心理失调。因此，作为高校，应该增加情绪管理的 培训课程，通过课程培来对行政管理人员的情绪进行干预，并且锻炼在不同情境 下使用不同的情绪劳动策略，这样不仅能够提高组织管理的质量，还能让行政管 理者善于调节自己的情绪，减少情绪失衡。

2. 搭建各类平台，促进行政管理者之间的交流 高校可以搭建各类平台，诸如网络平台、图书资料平台、定期讨论平 台，通过这些平台，行政管理人员能够互相沟通、互相交流，不断学习，提升自 我控制情绪的能力;高校也能够邀请一些心理学专家、优秀管理者为教师讲座， 丰富内部知识，传授新的管理技巧。

3. 鼓励创新，促进行政管理者的创新发展 研究结果表明情绪劳动的表面扮演和深层扮演维度都会影响行政管 理人员的组织管理质量。因而，高校可设置专项基金，估计行政管理人员对自己 的工作进行创新，以免造成工作倦怠，并对优秀的创新团队、个人予以奖励，促 进管理模式的创新，以此提高组织管理的质量。

作者：苏津津 孙靓 来源：中国集体经济 2016年6期