【大学图书馆职业礼仪研究】 大学图书馆

大学图书馆职业礼仪研究

在品牌和服务的理念强势渗透各行各业的今天，我国图书馆界同样认 识到良好的图书馆形象和图书馆品牌建设的必要。建设和谐的高校图书馆，就要 更多地体现“人文关怀”，以完关的礼仪服务让释图书馆的人文氛围，弘扬和传承 先进文化。为读者持续提供人性化礼仪服务，创新图书馆的服务内容，可增强高 校图书馆自身活力。

1文明礼仪一种概念 孔子日：“不学礼，无以立。”荀子亦云：“人无礼则不生，事无礼则 不成，国无礼则不宁。”从广义上来讲，礼是人立身、成事、安国的根本。礼仪 存在于人与人之间的交际活动中。从古至今，礼仪始终以一种精神的约束支配着 每个人的思想和行为，成为人类文明进步的标志。

高校图书馆提供礼仪服务，符合中华民族的传统美德。在图书馆服务 工作中，图书馆服务礼仪凝结着图书馆员的智慧、理想以及他们甘为人梯的奉献 精神，因此在读者服务中成功运用礼仪，将会给这种交流带来和谐，使人感到精 神愉悦，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，为高校教学科研提供切实有效 的文献保障。礼仪的重要作用不言而喻。

2文明礼仪两种效用 高校图书馆重视礼仪工作深化了服务内涵，拓展了图书馆的社会教育 功能。图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱，即对读者的人格、尊 严和信息权利的尊重和关爱。“读者第一、服务至上”的理念，使其更具道德示范 性。

2.1文明礼仪闪烁着道德的光芒和力量 礼仪具有引导、示范的功能，客观上起着榜样的作用。服务热情、谈 吐和气、举比大方、知识广博，展示了图书馆员的品格修养和个性风采，带给读 者愉悦的心情的同时，无声地影响着教育着周围的人们。尤其是对于各种不良行为和习惯，礼仪有一种无形的劝阻和约束的力量。礼仪使馆员和读者间建立友谊、 交流感情、融洽关系，彼此间尊重信任，进而形成良好、和谐的人际关系，在不 知不觉中缩短了心与心的距离，馆员的道德示范性因此得到了凸显，而且这种影 响具有持久性和深远性。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造着浓厚 的道德文化氛围。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解馆员与读者之间的诸多矛 盾，从而更好地为读者服务，为学校和社会服务。

2.2文明礼仪促进了图书馆和谐建设 礼仪的本质是“敬”，“敬”是礼的内涵。它使得人们有意识地带着一种 尊敬、理解、宽容的诚意来遵守人际交往的各种规则，使得同事间互敬、互助， 馆员与读者间互尊、互爱。

图书馆服务礼仪在影响馆员的同时，也在教育和感染着广大读者。图 书馆服务礼仪约束着馆员的日常工作行为，并且使图书馆拥有健康和谐的文化氛 围，更加有利于读者享用有秩序的学习环境，积极主动地参与图书馆业务工作， 形成良性互动。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，提升 了高校馆在文明校园建设中的分量。

3文明礼仪 注重“三修” 图书馆员的整体形象是内在气质和外在表现的结合统一。馆员良好的 职业道德与服务意识是高校图书馆无形的财富，创建图书馆服务品牌，塑造图书 馆良好形象就要从“三修”入手。

3.1修饰——服饰是基本礼仪，它更是一种文化 图书馆工作人员的着装打扮要兼顾时间、地点、场所的不同与之相适 应，要庄重、整洁、大方，不过分惹人注目，应力求和谐，以和谐为美。有条件 的图书馆应该有统一的制服。它体现了馆员的责任感和可信度，表明了对他人的 尊重，也树立了图书馆的良好形象。仪容仪表要干净整洁，化妆要注意淡雅适度， 给读者以亲近感和美的享受。馆员在读者服务工作中要精神饱满、着装整洁得体、 举比文明大方、服务热情周到、言语礼貌文雅，要注重自身形象、修养，做到语 言美、行为美。

3.2修心——图书馆员职业道德的核心热爱读者、真诚服务是创造图书馆服务品牌的基本要求。更重要的是 体现在尊重每位读者的人格，尊重每位读者的文献信息需求。图书馆员只有关爱 每一位读者，才能更深入地了解读者需求，细心钻研读者心理，为读者快捷地提 供所需文献信息。只有在工作中做到：对待读者充满爱心，对待工作细致专心， 读者服务热情细心，解惑答疑认真耐心，听取意见谦逊虚心，才能为读者提供文 明热情便捷的优质服务。

3.3修智——加强文化修养并不断丰富知识结构 树立“终身学习”的观念，加强图书馆专业知识和相关专业知识的互补 学习，广泛阅读各种书籍、欣赏艺术作品，久而久之，人的精神面貌、内在气质 就会升华，文化修养得到提升。熟练掌握业务技能，尤其要在文献检索、网络导 航等方面多下苦功，应鼓励馆员积极参加进修学习和各种业务知识培训讲座，提 升馆员业务能力。使馆员从学历人才成为能力人才，最终使他们发展成为优秀的 复合型馆员。

笔者所在的黑龙江工商学院图书馆制定的《图书馆馆员仪表形象和仪 态形象规范》在服饰、仪表形象、站姿坐姿等仪态举止，以及服务语言等基本方 而都制定出切实可行的细则，每学期图书馆还要评选出礼仪形象“大使”和服务标 兵，扩大了图书馆的校园影响，提升了图书馆的文化内涵。

4文明礼仪蕴涵“四化” 4.1阅读环境人文化 创设人文化的阅读环境是现代高校图书馆“以人为本”文明礼仪服务 理念的具体体现。要努力营造一种人文关怀的思想，如借阅室多数采用大空间、 通透式，实现藏、阅、借、咨一体化开放式管理，已成为现代图书馆发展的趋势。

条件较好的图书馆尽量做到每个借阅室都为读者提供方便快捷的检索机，使读者 可以实现网上查询、预约图书。

4.2服务理念人性化 良好的服务意识就是礼仪基本理念的具体体现。“一切为了读者”、“读 者至上”是图书馆工作的宗旨。高校图书馆工作就是从读者需求出发，一切活动 都应围绕满足读者需求而设立，如：延长开馆时间、节假日开放、扩大读者借阅 权限、规范员工行为等等，最大限度地满足读者获取信息的需求。研究读者阅读心理、阅读行为，准确理解读者意图，将传统观念与新型理念有机融合，以服务 过程为纽带，建立个性化服务，变被动服务为主动服务，变单一服务为多元服务， 开展多种渠道的文献传递服务。

4.3读者服务人情化 宽松、和谐的文化氛围使读者感到愉悦、满意。在读者服务工作过程 中，馆员保持愉快、稳定的情绪至关重要，因为它能自接刺激读者的感官、感染 读者的情绪。馆员要善于抓住情感的纽带，运用情感的艺术来服务教化每一位读 者。

4.4读者借阅文明化 尊重是服务的基石，每个人都有被尊重的愿望。高校图书馆馆员具备 教师与馆员的双重身份。作为教师馆员更应以其为人师表的优雅风度、诚恳态度、 文明语言、热情服务去体现良好的图书馆礼仪文化。

作者简介：
吴聃(1986.02—)，女，黑龙江工商学院，助理馆员，长期从事大学图 书馆文化研究