医院药学 医院药学服务与营销

医院药学服务与营销

2002年山东省“医疗质量管理 效益年’活动启动以来，各级医疗机构 抓住服务的本质与关 键，转变服务理念，改善服务态度，提高医疗服务质量， 受到 社会各界和公众的好评。全省各级医疗机构药剂科，在医疗 质量管理效益 年活动中，强化药学服务意识和质量意识，积 极探索药学服务模式，从抗菌药 物合理应用，提供临床药物 咨询，严格药品应用管理等方面，展示了药学学科 自我，接受 了社会、公众的评判。医疗机构有序的药事管理工作有力地 促进了 山东省医疗服务质量的改善和提升。2004年3月18 日卫生厅召开全省医疗质量管 理效益年活动总结表彰电视 会议，确定2004年继续深入开展全省医疗质量管理 效益年 活动。突出环节质量控制、服务模式转换和合理用药三项重 点工作，由 此也对全省医疗机构药剂科提出了新的希望和要 求。

如何根据全省卫生工作会议的总体部署，在医疗质量管 理效益年活 动中，把药事管理工作做好，是许多药剂科主任 思考和实践的主题。把药学服 务作为一个产品，通过营销的 方式卖给病人，应是市场经济时代医院药剂科管 理中的一个 新的理念。我们现行的药学服务是传统的、供销式的服务体 系。药 师在窗口为病人服务，维持的理念是：我在微笑服务， 我在尽力让你满意。因 为医院设有药房，病人需要在医院药 房调剂药品，药师完成了药品调剂，无差 错、无纠纷即可。从 市场学的角度看，这是供销。这时的服务往往是供方决定 服 务的模式、服务的质量，而病人只能是被动接受。营销，所持 的理念就完全 不同，药师应提供什么样的药学服务，首先要 看病人需要什么样的服务。然后 根据这种需求，进行有组织 的、有效地生产，把这种服务提供给需求者，这种 理念过程称 为营销。这时的服务应是以病人方便、合适、满意为标准。

2003 年5月，齐鲁医院在建立第二门诊时，药房从方便病人 出发，改革、简化服务流 程，将中西药划价合并，中西药房合 并，率先尝试建立药房一站式服务模式。

让病人在享受医疗 服务全过程中，切实感受到人性化药学服务的温暖，受到患 也己简化门诊服务流程，合并划价、交费、取药环节，率先实 践了药学服务营 销。我国现正推行基层医疗服务，从一定程度上看，医院之 间的竞争也 是非常激烈的。大医院病人来源上没有大的困 难只是暂时的，很快也将面临挑 战。多年来，各级医疗机构 药学服务在内容上没有大的创新和改观，只是新药 的种类越 来越多，数量越来越多，但服务项目却少有变化。面对公众 的健康需 求变化，也要求药学服务要开拓新的服务领域和项 目如提供用药咨询和用药指 导教育。药学服务作为一种产 品，不是实物，看不见，摸不着，但确实又是一 种消费品。药 师通过药品调剂，用药咨询，在医院服务流程中提供不可替 代的 药学服务，体现了药师行业的生存价值。但由于药学服 务产品的无形，医院药 师在服务中，必须注意突出客观的有 形证据，用有形证据反过来影响病人购买 医院的服务。医院 的牌子、服务的环境、药品质量、药师的形象、言谈举止、 仪表 仪态就是有形证据，有形的环境往往昭示着内在的素质、内 在的品质。这 就是尽管每家医院周围有着那么多的药店，由 于药品进货渠道的差异，药店的 药品一般比医院的便宜许 多，但多数病人仍在医院拿药，病人在医院拿药的过 程就是 消费医院品牌的过程。医院提供药学服务的优势在于，所有 的药师都是 经过国家认证的资格药师，提供安全用药指导与 宣传、咨询服务是医院药房与 社会药店服务质量不同的重要 区别。用药指导与用药教育是医院药学服务技术 服务含量 的标志。调剂工作中的用药交待是参与药物治疗的一种形 式，也是药 学技术服务的表现。

药学服务的特点是服务与消费的同时性。有形的产品 有保质期，实 行三包，无形的服务产品在生产的同时，消费者 己经在消费，所以更要注重服 务的质量。保证病人用药安 全，是不存在售后服务的。没有病人的情况下，药 师没有生 产行为，只有病人进入药学服务的流程中，药师提供服务即 生产的同 时，病人己在消费。病人满意与否，除拿到正确医 嘱药物外，还有服务流程是 否方便，服务环境、药师的言谈举 止、态度等，都会影响病人的满意度。药学 服务还存在差异 性。同是药学服务，由不同的医疗机构提供，质量上就会有 差 异。同是医院，但品牌品质是不一样的，这就是供方差异。

供方差异，所以尽 管政府一再推行“大病到医院，小病去社 区’，但仍有相当多的人，绕过基层医 疗单位，直接去大医院。

除供方差异外，还有需方差异。我们现行提供的药学 服务是 对所有的病人，忽视了病人群体的差异和需求差异。我们关 注的仅是最 后结果，就是发药正确，没有过程管理。病人在 医院奔波多时，排了许多队， 耗费了许多的时间，来到药房 时，可能是情绪最低，心情最不好的时候，如药 房仅是根据自 身管理的需要，再让病人中药房排队划价、西药房排队划价， 中 药房排队取药、西药房排队取药，势必造成病人对医院预 期服务质量的更加失 望，客观上形成，尽管药师尽己所能但 病人的满意度仍然不高。如能减少排队，使药学服务流程通 畅，简化服务流程，公众感到方便，满意度就会升高，也就 是 一个药学服务的营销过程。

21世纪是一个服务的世纪，毫无疑问，药学服务己经成 为医院质量 管理中不可或缺的要素。重新认识医院药学服 务，提升药学服务水平，创新药 学服务发展战略，根据病人的 需要去生产服务，是当前药学服务应当解决的首 要问题。尽 管现在强调卫生医疗机构是服务行业，但与其他行业相比， 还是服 务理念落后。服务动机不是满足病人的需要，而是满 足规章制度的需要。在药 学服务营销过程中，我们期望病人 能认识药师，认可药师的服务，使药学服务 在竞争日益激烈 的医疗市场中为医院赢得更多的机会，使医院声誉上升。倡 导 药学服务全新的价值观，应逐步引起全社会的重视。当人 类社会进入“后工业化” 阶段后，现代化医院应当注重提高医 院药学服务水平，创新实践，促进医院药 学服务的发展，迎接 服务经济时代的到来。

周文¥山东大学齐鲁医院药学部