图书馆的服务理念 [近年来国内图书馆服务理念研究进展]

近年来国内图书馆服务理念研究进展

1国内图书馆服务理念 1.1图书馆服务宣言 2008年，中国图书馆学会向社会发表了《图书馆服务宣言》，宣言中 阐明了图书馆的核心价值，强调了现代图书馆理念，包括图书馆对全社会开放， 缩小社会信息鸿沟，向读者提供平等服务，人文关怀弱势群体，开展信息资源共 建共享，促进全民阅读。《图书馆服务宣言》的出台，标志着我国图书馆界新时 代的到来，同时又一次掀起了学者们对图书馆服务理念与创新研宄的高潮。

上海图书馆馆长吴建中畅谈了《图书馆服务宣言》的社会意义。他认 为，《图书馆服务宣言》的意义主要体现在3个方面：一是倡导执着的职业精神， 把图书馆工作者的从业忠诚度提到理性的高度；
二是弘扬自觉的服务意识，把专 业服务与社会奉献紧密地结合起来;三是追求卓越的核心能力，致力于塑造图书 馆员新的社会形象。黄宗忠教授在文章中对《图书馆服务宣言》产生的时代背景、 重大意义和主要特征进行了阐述，他认为《宣言》的出台是中国图书馆历史发展 的必然，是图书馆服务的现实需要，是为与国际图书馆事业同步发展和接轨的需 要。范并思在文章中从对社会普遍开放、维护读者权利、平等服务、对弱势群体 的人文关怀和消弥数字鸿沟或信息鸿沟角度系统阐述了国际图书馆界的主要立 场。蒋永福分别从欣喜、遗憾和期待3方面谈到了自己的认识和体会。遗憾是从 职业立场、职业情感上看有两点：一是从文本名称和话语视角看，“服务宣言” 这一名称显然是以自我责任伦理为价值取向的，而美国的《图书馆权利宣言》、 日本的《图书馆自由宣言》则是以集体权利和个人权利为价值取向的。二是从内 容上看，国际图书馆界普遍遵循的知识自由、隐私保护、反对检查等核心价值， 未能正面写入。胡越结合高等学校图书馆的实践谈到了自己的认识和体会。1.2图书馆2.0 2004年，O’ReillyMedia公司的DaleDougherty和Medi-aLive公司的 CraigCline在一次讨论因特网发展趋势的头脑风暴会议上首次提出了Web2.0的概 念，之后Web2.0从理念到技术、服务迅猛发展。由于Web2.0服务的普及以及 Web2.0技术的发展，信息资源发布者与利用者的界定逐渐模糊。用户在网络信 息资源的生产、利用和传播过程中占有越来越重要的地位。图书馆建设也开始从 以“资源为中心”向以“用户为中心”转变。随着2005年9月MichaelCasey在博客中提 出“Library2.0”概念之后，国内迅速掀起了研宄图书馆2.0的热潮。图书馆2.0是 Web2.0在图书馆中的应用。图书馆2.0是一个开放的概念，强调用户参与，使信 息可以双向流动，图书馆服务能够不断升级，它是一种无缝的用户体验。

范并思、胡小菁在文章中提出“图书馆2.0是Web2.0技术或服务在图书 馆信息服务中的应用”。作者还指出了图书馆2.0存在着信息技术应用的适用性、 数据资源建设与利用的扩展性、图书馆员的适应性和研发方向的目标性等问题， 这篇文章是国内最早研宄图书馆2.0的重要综述文献。

2006年以后，学者们进入了对图书馆2.0理论的创造与归纳时期，并 开始侧重技术领域研宄。

刘炜与葛秋妍撰文首次概括而系统地论述了图书馆2.0的应用现状、 问题和未来趋势、图书馆2.0与Web2.0的不同之处，同时也提出了图书馆2.0应用 5项原则。范并思先生提出图书馆2.0五定律，包括图书馆提供参与、共享的人性 化服务；
图书馆没有障碍；
图书馆无处不在;无缝的用户体验;永远的BETA版。

胡小菁在文章中论述了OPAC在Web2.0环境下的发展方向。秦鸿研宄了图书馆中 可能出现的新职位，即技术类职位、应用创建类职位和用户支持类职位，分析了 新职位的人员素质要求，以及新职位的产生折射出的图书馆的组织转型。郑巧英、 潘卫和兰小媛从管理理念、服务模式、技术支撑、资源建设4个方面提出了图书 馆2.0的整体规划。刘磊、穆丽娜从高校图书馆的角度，结合实际调研，从交流 互动、资源建设、个性化服务3个不同角度构建出高校图书馆2.0服务的互动模式、 资源建设模式和个性化服务模式，并由此构建出高校图书馆2.0服务的应用总模 式。

1.3云服务 2008年，李开复在《云中漫步一迎接云计算时代的到来》中提出“云计算”就是要以公开的标准和服务为基础，以互联网为中心，提供安全、快速、 便捷的数据存储和网络计算服务，让互联网这片“云”成为每一个网民的数据中心 和计算中心。云计算有4个非常显著的特点:首先，云计算提供了最可靠、最安全 的数据存储中心，用户不用再担心数据丢失、病毒入侵等问题。其次，云计算对 用户端的设备要求最低，使用较为方便。此外，云计算可以轻松实现不同设备间 的数据与应用共享。最后，云计算为我们使用网络提供了无限的可能，为存储和 管理数据提供了充分的空间，也为我们完成各类应用提供了无限强大的计算能力。

云计算最能体现互联网的自由、平等和分享的精神。这也符合图书馆精神的核心 所在。

胡小菁、范并思在文章中阐述了云计算将给图书馆带来巨大好处，也 将给图书馆管理带来挑战。刘炜分析了云计算的现状和特点，结合图书馆业务和 服务的发展趋势，探讨了OCLC“云”服务的具体内容。周舒、张岚岚分析了数字 图书馆如何使用云计算模式来拓展服务和功能，改善用户体验，从而更好地实现 图书馆2.0以用户为中心这一核心理念。孙坦与黄国彬根据国外现有的云服务研 宄成果与实践从基础设施云服务、云计算的SaaS服务、云存储服务、云计算平台 服务和云安全服务等角度深入剖析图书馆资源建设与服务。杨明芳、袁曦临分析 了云计算以其特有的优势影响着数字图书馆的信息资源、信息用户、信息人员与 信息设施，进而推动了数字图书馆的发展。范并思从3个方面为云计算研宄作了 辩护，分别是云计算是不是一场新的炒作，图书馆学是否应该关注云计算，云计 算在图书馆应用的展望。

1.4交互式服务 将“交互”一个词引入服务理念的意义，就在于交互对象地位的提升。

随着技术发展和用户对交互系统的大量使用，人机交互不断深化。交互式信息服 务是通过用户平台，以用户需求为导向，以技术为平台，以信息资源为基础，以 交互媒介为手段，其最终目标是提供个性化信息服务。用户需求是一个动态过程， 而且这种需求含有隐性需求部分，我们要实现隐性需求的挖掘，就要在满足用户 初始需求的过程中，通过不断与用户的交互才能实现。

胡昌平、李阳晖从信息资源共享到面向用户的交互式服务发展分析出 发，研宄了交互式服务的实现基础与面向用户的交互式服务平台的构建，探讨了 基于交互式信息服务的业务拓展。邓胜利、张敏分析了交互式信息服务中的用户 需求环境和技术环境，探讨了基于环境的交互式信息服务影响因素。邓胜利在另 几篇文章中探讨了国内外交互式信息服务研宄存在的问题与不足，为交互式信息服务发展研宄指明了方向；
围绕网络环境中的用户认知问题，分析信息技术对用 户认知活动的影响；
提出交互式信息服务中用户认知信息的获取策略;提出交互 式信息服务的概念，并分析了交互环境，探讨了交互式信息服务组织的构成要素。

邓胜利、张敏构建了服务模型，交互式信息服务模型强调人机交互过程中对用户 动态的反映，注重用户认知因素和非认知因素的结合。翟姗姗、李冠楠、陈卓群 基于个性化政务信息服务基础上提出进行交互式的电子政务信息服务，构建以用 户模型为核心的交互式政务信息服务系统总体构架。

1.5服务链体系 服务链体系概念由企业供应链衍生而来，被引入图书馆管理并赋予其 新的内涵和外延。服务链是以网络技术、信息流技术、系统工程等为基础，以满 足用户需求最大化为目标，把与服务有关的各要素按一定方式有机组织起来，形 成一个完整有序的服务集群体系，称为服务链体系。在资源共建共享大环境下， 服务链体系通常为一个以某图书馆为中心的空间服务链网络，这种服务网络称为 图书馆服务链。服务链体系将图书馆内外部服务视为一个科学完整的服务体系， 着力向专业化、集群化方向发展。近年来，学者们对服务链体系的研宄由探讨阶 段逐步发展，渐渐成熟。

杜康华较早在图书馆领域中使用了服务链概念，作者阐述了建立层级 服务体系的思想，即领导为职工服务、二线为一线服务、一线为读者服务。曹作 华、石付恒、朱世平在文章中阐述服务链体系的理论意义、空间分布和体系功能， 分析服务链体系与传统服务链、信息链、需求链、价值链之间的关系。许群辉提 出网络信息服务链的概念，指出图书馆在信息服务链中同时扮演信息传者和受者 双重角色存在的问题，并提出解决这些问题的对策。阙晓萌对图书馆服务链的特 点、分类、模型以及图书馆服务链与知识组织链、用户知识需求链之间的关系作 了分析与研宄。朱华琴分析了构建图书馆信息资源建设与服务链状循环模式的要 素。戴咏梅分析了新型文献信息服务链中，各类组织、机构和参与者之间的竞争 与合作关系，提出了对文献信息服务链中合作、竞争所应有的正确态度。

1.6移动图书馆服务 2011年7月，中国互联网络信息中心（CNNIO发布《第28次中国互联 网络发展状况统计报告》。截至2011年6月底，我国网民规模达到4.85亿人，互 联网普及率攀升至36.2%，其中，中国手机网民规模为3.18亿，较2010年底增加 1494万人。手机网民在总体网民中的比例为65.5%。从数据可以看出，我国使用手机上网的人数在逐年增加，图书馆作为传统的信息服务机构之一，完全可以利 用手机移动通信网这个新媒体平台来延伸服务，为用户提供更实时更方便的信息 服务，提升图书馆的管理和服务水平。利用手机这个平台是移动图书馆服务的方 式之一。移动图书馆服务是指移动用户通过移动终端设备(如手机、PDA)等，以 无线接入方式接受图书馆提供的服务。例如利用手机的短信功能或电子邮件功能， 接收图书馆发出的图书逾期通知，或咨询图书是否借出，还可以利用手机上网的 功能检索馆藏图书的书目信息，阅读在线全文书刊等。手机图书馆将移动通信网 络和数字图书馆系统结合起来，利用手机终端延伸、拓展传统的图书馆服务，随 时随地进行信息传输与服务。

朱海峰提出了无线图书馆的概念，即无线图书馆是用户使用便携式终 端设备，以微波、无线电等接入方式获取所需文献信息的数字化图书馆，是数字 化图书馆的进一步扩展。胡振华、蔡新提出了移动图书信息服务的概念，并讨论 了其功能、技术构架及实施的可行性。黄群庆在文章中阐述了移动图书馆服务的 重要意义、实现模式，以及在我国的应用前景。陈素介绍了目前技术条件下国内 外通过手机开展移动阅读的现状，论述了手机图书馆移动阅读的网络技术支持， 分析了移动阅读的发展趋势。茆意宏、吴政、黄水清介绍了手机图书馆的概念、 功能、实现方式以及国内外手机图书馆应用的发展情况。周淑云以高校手机图书 馆发展为研宄对象，分析了我国高校手机图书馆业务的实现主要依赖移动通信技 术、广大手机用户、数字图书馆系统等方面。高春玲通过对中美各排名靠前的20 所高校以及公共图书馆进行调研，对比分析了中美移动图书馆服务的共性和差距。

2国内图书馆服务理念研究特点 2.1以用户为中心 随着科技的发展，用户环境的变化，图书馆建设也开始从以“资源为 中心”向以“用户为中心”转变。从面向信息源到面向信息交流过程再到面向信息 用户，显示了图书馆服务的发展轨迹。现代环境下，面向用户是信息服务赖以生 存的土壤。图书馆服务的最终目的是满足用户需求。

2.2由被动服务向主动服务转变 无论是图书馆服务宣言的核心精神、图书馆2.0强调的用户参与、云 服务的拓展，还是交互式服务中满足用户需求的动态过程、服务链体系中的为用 户提供全过程、全方位、一体化、个性化知识服务和移动图书馆服务中的读者可以利用移动终端设备主动点播和定制自己所需的各种信息的双向交互功能等6个 方面，无一例外地都强调图书馆服务由被动服务向主动服务转变的趋势，这种趋 势可以提高读者对图书馆服务的满意度，扩大图书馆在教育文化事业中所发挥的 作用。

2.3营造个性化的服务空间，满足读者多样化需求 21世纪是多元化的时代，个性化与特色化被凸显出来。图书馆要敢于 追求个性化发展，积极开展个性化服务，才会具有持久的竞争力。开展个性化服 务，必须营造个性化服务空间，使之成为图书馆创新服务的阵地。

2.4以知识服务为基础,不断创新服务方式 传统文献服务方式即使实现网络化和数字化，也只是将传统服务内容 和理念迀移至网络上，仅改变服务手段而已。现代图书馆的特色专题文献服务远 非增加服务技术含量那样简单，它需要彻底转变服务理念，延展服务内涵。而以 开展形式多样的活动来带动服务，便是一种思维的突破和服务内涵的拓展。

2.5突出新技术的研究 为了加快图书馆自动化进程的推进、图书馆资源的共建共享以及图书 馆服务的变革，图书馆界对于新兴的信息技术嗅觉灵敏。图书馆2.0服务、云服 务、移动图书馆都是学者们主动了解用户需求，将计算机技术、远程通信技术、 多媒体技术、高密度存储技术等应用于图书馆领域的研宄硕果。突出新技术的研 宄，不仅有利于消除人们对图书馆缺乏科技含量的偏见，也易于利用新技术对图 书馆传统服务实行改革，迅速提升服务质量，满足用户需求。

2.6具有全球化的视野 学者和专家们对于国际前沿动态敏锐的嗅觉，成就了我国图书馆学研 宄的前瞻性。正是由于这种前瞻性，使我国图书馆在先进的理念指导下，积极投 身于全球图书馆事业建设，必将对世界图书馆事业产生深远的影响。

2.7建立以人为本的人才管理机制,全面提升馆员素质 人才是事业发展的基础。图书馆遵循以人为本的管理思想，建立和完 善以人为本的管理机制，通过外引人才、内提素质的方法改善图书馆队伍的结构，提升整个队伍的水平。

2.8赋予图书馆服务新思维 图书馆服务完全超越了孤立的、传统的思维方式，引领图书馆管理者 逐步建立起从内部到外部、从微观到宏观、从有形到虚拟的全新思想。随着图书 馆大量基础工作环节逐渐趋于外包，图书馆人力资源和资金投入将越来越向核心 竞争力与特色化建设倾斜。

湖海涛 (辽宁师范大学管理学院，辽宁师范大学图书馆,辽宁大连116029）