领导者要善于倾听:

西方有句谚语：倾听是最高的恭维。英国学者约翰阿尔代说：”对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互关联的，就像一块布的经线和纬线一样。当他倾听的时候，他是站在他同伴的心灵的入口；而当他讲话时，他则邀请他的听众站在通往他自己思想的入口。”①精神生理学的研究则表明，一个人的说话方式、习惯对健康有很大影响。人在说话的时候，血压会适度升高，脉搏会适度加快，神经质的人犹甚。可是在听人说话的时候，血压脉搏就会逐渐降下来，形成一种有规律的节奏，这种节奏能保护心脏，使人平衡。要做到既享受与人谈话的乐趣，又保持身心的健康，就要多听，并且在说话时保持平衡和均匀的呼吸。所以，培养良好的讲活习惯和吃健康食品、锻炼身体是一样重要的。

很多人把听和倾听混为一谈，认为倾听是理所当然具备的天然能力。其实，听主要是对声波振动的获得，倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意解释和记忆。所以，倾听不是单纯的身体反应过程，它同时需要作智力上和情感上的努力。要真正欣赏别人的人和别人的话，就需要提问，需要反馈，需要保持话题，需要分清已说的和未说的，甚至他人的体态语言也需要加以观察和读解。马休·麦凯和马莎·戴维斯在他们合著的《如何交流》中说：“倾听是一种确认和一种赞美。它确认了你对他人的理解，对他人如何感受、如何看待世界的一种理解。它也是一种赞美’，因为它对别人‘说’：‘我对发生在你身上的一切表示关心，你的生活和你的经历是重要的。”

倾听是一种能够加以开发的技能。美国学者基思·戴维斯和约翰·纽斯特龙提出了改善倾听的十条指南：1·自己不再讲话；2·让谈话者无拘束；3·向讲话者显示你是要倾听他的讲话；4·克服心不在焉的现象；5·以设身处地的同情态度对待谈话者；6·要有耐心；7·不要发火；8·与人争辩或批评他人时要平和宽容；9·提出问题；10·自己不再讲话。第1条和第10条是相同的，也是最重要的，在领导者能够倾听意见之前必须自己不再讲话。①

为了检验倾听的效果，卡尔·R·罗杰斯（CarlR·Rogers和罗特利斯伯格（Roethlibeger提出了一个简单的试验规则：只有在准确地复述原先发言者的思想和感觉并感到满意之后，你才可能发言。这个规则看似简单，但试验证明真能做到并非易事。②一个疏于训练的倾听者，往往只能理解和保留谈话的50％内容。而在经过48小时之后，这一保持率可能就会降到25％。

《魅力的7把钥匙》的作者托尼·亚历山德拉（Tony·Aleandra）博士在“听众的分层”中，把听众分为四种典型类型：1·“漫听听众”，这类听众其实很少在听，经常打断别人说话，而且总觉得应该由自己来下断语。2·“浅听听众”，这类听众流于浅表，喜欢避开艰难的话题，对于问题和实质他们深入不下去。3·“技术性听众”，这类听众会很努力地去听别人说话，他们重视字义、事实和统计数据，但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。4·“积极听众”，这类听众会为倾听付出许多他们在智力和情感两方面都作出努力，因而他们也特别觉得累。亚历山德拉博士最后提出了积极的倾听态度的三点要求：

第一，把听和说看得一样重要。换句话说，人家对你说的，和你要对人家说的一样重要。

第二，认识到善听有助于节省时间和精力。善听者较少犯错误也较少误解人家。

第三，懂得这一点：认真听别人说，不仅重要，而且值得。要从碰到的每一个人身上，去寻找你值得师法的东西。

①约翰·阿尔代：《领导艺术》，288页，北京，东方出版社1988年

②哈罗德·孔茨海因茨·佛里克《管理

③同上。