电力营销用电客户业务受理情况探索 电力营销

电力营销用电客户业务受理情况探索

关键词:电力营销;用电客户;业务受理 1供电企业电力营销的管理方法 1.1优化自然环境风险管理 供电企业所承受的自然灾害风险和相关危害具有不可 预测性，要做好保险购买工作，同时配备对应的设备安全防 护，力求将风险因素控制最低。做好供电网络的相关安全维 护，例如电线网络避免传统空中布设，尽可能的转化为地下 网络铺设。修剪老旧城区电线密集区的树木，避免树枝穿插 在电线网络中。

1.2电费与电量风险管控 电费与用电量要配备对应的监测监督系统，提高相关设 备对偷电或违规用电行为的监控能力，及时发现问题并处理。

对于相关的一线工作人员要做好责任制管理，进行分片区的 包干制，对工作人员日常用电检查或维护工作做好工作考评， 通过绩效考核对工作做动态性监控，考核结果与个人晋升、薪资福利挂钩，加大工作人员对用电维护与电费收缴工作的 责任心，实现岗位责任制管理。大力推广电力系统多种便捷 平台的缴费系统，为缴费多样化需求人群提供方便，尤其是 网络缴费平台的开放，推崇进行缴费自动扣取功能，有效提 升电费缴纳的及时到账率。对于规范缴费行为的用户进行奖 励，鼓励客户按时缴费。对不规范用电以及恶意欠费用户进 行停电处理，并追缴其欠费罚金，通过奖惩分明的激励方式 来提升用户规范用电与规范缴费的执行效果。

1.3注重风险意识的培养 一线工作人员要强化风险意识的培养，定期开展风险管 理与技能培养，提升工作人员专业素养与工作谨慎态度。对 纳入的工作人员要做好个人工作态度与意识情况的调查，避 免自由散漫、缺乏责任心的人员投入到一线工作。强调岗位 责任制，提升工作人员对安全工作的责任心。

1.4加大对用户的了解 积极下派工作人员深入到用户中，及时了解用户对用电 的实际需求，反馈供电工作意见，及时有效的调整一线供电 工作状况。加大对供电企业的相关宣传工作，通过多种媒体 渠道宣传用电优惠政策与用电安全等知识，对用电不规范客 户行为进行举报，达到媒体监督的威慑力。积极开设企业内 部的微信平台、微博平台等建设，多元化开辟宣传渠道，通 过宣传渠道与用户更好的沟通协调，方便企业更好的了解用 户。在微信平台上设置更多的服务功能，提升用户的满意度。2建立完善的电力企业服务体系 电力企业在制定用电客户业务受理策略时，应具有战略 的思维模式，在对市场分析与消费者观察的基础上确定策略 的可实施性和高效性，不断提高客户对服务质量的满意程度 和企业的产品质量及产品信誉，加强对电力企业内部各部门、 岗位相互的服务，达到从整体上提升电力企业服务质量和水 平的目的。

3建立完善的企业服务体制与机制 客户服务中心有促进电力企业与用电客户直接交流、咨 询的作用，因此，电力企业应不断优化和升级客户服务中心， 并加强对服务人员素质和业务能力的培养，全面建立完善 “以客户为中心，全心全意为客户服务”的服务理念。适当 地扩展业务，并根据目前的实际情况，辩证能动地改订业务 扩展的相关程序，加大对安全服务的力度。为实现辩证地解 决客服与企业管理制度之间不协调的矛盾，企业应根据实际 情况优化企业的管理制度。结合对自身的审视、来自于用电 客户的评价及社会的评判，从不同视角和不同角度对电力企 业的服务质量进行分析后，电力企业应建立健全方便百姓的 供电服务机制，促进与银行的合作，以实现用电客户方便快 捷缴费的目的。在各地区设立电费代理缴费点和电力企业营 业收费的网络点。电力企业管理人员应加强对业务扩展过程 中的各个环节和程序进行严格的监督和管理，杜绝业务扩展 报装超时现象的发生。4根据不同的客户实行差异化的服务策略 在电力企业内部的计算机数据库里存储着用电客户的 基本资料，但是，多数电力企业都会忽略对客户所属群体和 消费需求、地理位置的调查研究，也缺乏对客户利润率的深 入分析。因此，企业不会根据客户的真正需求来结合企业自 身的优势与劣势进行对企业相关服务体制的改良，以及根据 不同客户的不同需求来制定相应的服务策略，以保证服务对 客户群体的满足，以争取更多的潜在客户。电力企业可以把 企业的用电客户群进行三个等级的划分:A类客户群体。这类 客户指的是电力企业的大客户群。对于该类大客户群，电力 企业应该在人力资源和技术资源上加大投入，以企业高管与 市场经理对该类客户的整合管理。A类客户群体能在业务的 服务上享受到更方便、更尊贵的服务，如“绿色通道”的快 捷服务。通过这些来提高这类客户群对电力企业品牌的忠诚 度，从而达到长期合作的目的。B类客户。B类客户往往能给 电力企业在电力市场上的发展创造更大的机遇，电力企业如 果管理不好这类客户，将会给企业在市场的营销运营带来风 险。对于这类客户的管理，相关人员应主动与客户进行业务 洽谈，并抓住时机抢先于其他的竞争对手，以实现抢占目标 客户的目的。并制定和完善与客户合作的方案，针对这类客 户群体定制专属服务，从而在客户的心里留下一个服务贴心、 公司认真负责的企业形象。C类客户。C类客户是指需对家庭 用电进行消费的居民。虽然该类客户能为企业创造的价值不及A、B类客户，但是，这类客户却具有宣传本电力企业品牌 的作用，从而为潜在A类客户的挖掘提供市场机会。因此， 在对C类客户的管理上，要提供耐心和令人愉悦的服务态度、 提供更便捷的缴费方式，培养该类客户对电力企业的好感。

对电力企业A、B、C三类客户的分类应该辩证地进行管理， 不仅要培养老客户的品牌忠诚度，以成为长期的合作关系， 更要不断地发掘新的潜在客户，并通过灵活策略把新客户转 化成忠实客户。客户能为企业带来经济效益和促进企业的发 展，企业也应该真诚地对待每一位客户，建立和完善售后服 务体制。

5重视客户反馈的沟通 随着社会的发展，电力企业之间的竞争越来越激烈。在 竞争中要争取更多的目标客户，与本企业达成合作关系，提 高企业的经济效益，促进企业的发展和在市场中的竞争力。

6提高团队员工的素质 提高员工的专业知识能力、业务能力和服务能力，结合 电力企业的自身情况，不断实现创新型发展，以构建企业自 己特色的业务和服务体系体制，促进员工对企业理念的深刻 理解。供电企业要积极提升工作人员的风险意识，从人员方 面进行风险防范。一些供电企业为了减少人员成本，在电力 营销工作中往往选用非专业人员，这些人员在工作中不仅无 法充分满足工作要求，也不具备完善的风险防范意识，导致 风险频频发生。供电企业应加强对这些人员的风险意识教育，同时安排企业内部人员进行监督，以提升员工对风险管理工 作的重视，自觉规避风险。供电企业工作人员压力较大，由 于用户总量大，核算人员需要每天完成超量的电费复核，工 作上有一定难度。供电企业应及时开发新型、有效、安全的 电力营销模式，快速帮助用户处理发生的问题，力求为用户 提供最优质的服务。

参考文献: ［1］刘宗杰.谈营销稽查在电力营销管理中的运用［J］． 科技与企业，2017，(13):106. ［2］史泽，张海容，郑敏，等.电力营销管理中的营销 稽查工作分析［J］．黑龙江科技信息，2017，(07):294.