图书馆虚拟参考咨询服务技能探讨|图书馆

图书馆虚拟参考咨询服务技能探讨

关键词虚拟参考咨询图书馆员咨询技能方法 中图分类号G252.6文献标志码A收稿日期2016-11-26 网络和新媒体通讯技术的发展，改变了信息的传递方式，使图书馆把 传统的咨询台转移到了互联网的虚拟世界，越来越多的图书馆通过电子邮件、留 言板、BBS虚拟平台的在线交流形式，提供远程参考咨询服务。虚拟参考咨询比 传统的咨询台方式更方便快捷，不受空间和时间的限制，是图书馆深化信息服务， 拓展服务方式的一项重要工作。但同时读者对虚拟咨询服务质量要求的提高，网 络人际交往的特殊性，需要我们图书馆人加强对虚拟咨询服务的管理，提高咨询 馆员的工作技能，使咨询服务水平进一步提高。

一、虚拟参考咨询的内涵及作用 1.虚拟参考咨询的概念。虚拟参考咨询是图书馆利用现有的网络平台 推出的一种新型的信息服务模式。读者在使用图书馆资源、查找文献时遇到的问 题，咨询员通过图书馆网站上安装的参考工具、提供的e-mail地址或网页形式给 予解答，或使用聊天即时通讯软件提供实时援助。向读者介绍图书馆的服务与规 则，检索信息资料，帮助读者更有效地利用图书馆[1]181。虚拟参考咨询可以由 一个图书馆提供，也可以由多个图书馆协作努力共同提供服务。

2.虚拟参考咨询的重要作用。广泛使用互联网改变了图书馆用户的期 望。用户希望能够快速接收信息，而不必去图书馆，现在虚拟咨询已经成为重要 的图书馆服务方式。咨询馆员在线或离线回答用户使用图书馆时遇到的各种提 问；
协助读者检索信息，提供建议，指导用户优化检索技能，使圖书馆的信息资 源能发挥最大的利用价值，高效快捷地满足用户的需求，从而丰富了图书馆的服 务职能，提升了图书馆的服务质量和社会地位。

二、虚拟参考咨询的特点网络时代为人们提供的是一个虚拟的世界，它给我们的工作和生活带 来了前所未有的改变，人际交往和人际关系也与以往不同。因为借助计算机网络 聊天交谈，突破了物理空间的制约，所以网络人际关系具有间接性。网络把各地 区、国家和不同信仰、不同价值观的人联系在一起，扩大了人们的交际范围。这 使网络人际交往具有开放性和多元性。在“虚拟的世界”中，交往者的身份可以虚 拟化、多样化，人际关系具有非现实性和匿名性的特点。

虚拟咨询分为异步和同步两种形式，异步咨询有电子邮箱、BBS、电 子留言板、FQI等，同步咨询有Web表单、聊天参考、网络联络中心、VOIP网络 电话、视频会议等。馆员和用户通过网络来交流，从而使虚拟咨询具有文本式、 个性化、范围广、匿名性或隐蔽性、不受时间和地点的限制、空档时间多、可以 与多用户进行接谈等特点[2]167。现在图书馆虚拟参考咨询出现了跨越式增长。

虽然可以基本参照面对面的咨询方式，但由于缺乏非语言线索、可见的肢体语言， 给网络互动带来了新的挑战。咨询员为了适应网络人际关系的虚拟性，需要掌握 与面对面不同的咨询技巧。

三、虚拟咨询工作技能要求 1.掌握信息资源的基本知识。作为咨询馆员应熟悉馆藏资源数据库， 包括远程访问和许可限制，熟悉图书馆的规则、程序和服务标准及利用方法，具 备广博的不断发展的知识，了解各学科信息的结构和组织，掌握某学科的专门知 识。

2.进行参考访谈的技巧。能根据用户的要求对学科领域中的各种具体 问题进行评估解答，并推送合适的知识、数据库和网站等信息资源，以满足用户 的需要，能利用电话、电子邮件和实时聊天等各种方式满足不同人群的不同需求。

3.专业的搜索技巧。数字环境下有丰富的知识资源，但网络信息资源 庞大无序，需要咨询馆员具备信息挖掘筛选的能力，掌握信息检索技术、方法、 途径，能熟练地搜索目录、数据库和互联网资源，通过筛选、分析整序，发现和 评估学科领域中各种具体问题的最适合的信息资源，快速、准确地提供信息给用 户[3]99。

4.服务用户的心态，具备良好的亲和力。亲和力体现了对用户的认同 和尊重。咨询员应有良好的职业道德，具备友好的、平易近人的个性，能公开、 直接、清晰、热情地与用户沟通。用户登录提出问题后，咨询员应热情问候，使用礼貌、简洁的语言，让用户感觉亲切，让其感到他是重要的、被尊重的。因为 视觉和听觉因素的缺失，不能通过微笑表达友善，可以事先准备一些礼貌用语脚 本，方便交流使用。语言交流措辞应简练易懂，主题明确，不宜繁琐冗长。

5.能够在压力下工作。对用户做到及时响应，适应不断变化的条件， 克服网络虚拟性带来的工作困难，分析复杂的问题，并作出适当的转介或建议， 积极寻求方法，让用户获得满意的体验。

6.在线沟通能力。在网络环境下，馆员都必须具备特殊的沟通技巧， 有效和高效地与用户进行沟通交流。尊重用户的权利，使他们能够按照自己的喜 好，来确定自己的研究方向。通过简洁、逻辑、冷静的提问，归纳分析问题的实 质，明确用户的真正需求，从而确定主题范畴、检索范围，所以加强倾听和提问 技巧是必要的良性互动。在线咨询的用户，往往期望立竿见影的明确答案，而找 到正确答案有时需要很长时间，用户无法看到你在为他们做什么，咨询员必须能 够快速响应用户，并把你的检索工作描述给用户，不要让对方产生焦急心情。所 以掌握在线沟通技巧，并有能力适当地使用网上语言，是成功进行聊天会话的关 键因素之一。

7.计算机能力。咨询馆员应熟悉聊天咨询应用程序，掌握基本的计算 机技术，包括打字熟练，使用扫描仪和打印设备，高效使用Windows操作系统， 能排除技术故障和管理多个窗口，使聊天会话可以顺利进行，不能因馆员的技术 不熟练使咨询受到阻碍。

8.在协作环境中工作的能力。由于用户所需信息量、层次水平的提高， 工作中不可避免需要参考其他馆员的意见，或者需要和其他部门、专业组织，机 构和团体协同合作，所以要有团结协作的精神，保持良好的人际关系。馆员通过 积极寻求合作，确保用户获得所需要的信息，提升用户满意度。

四、提高咨询馆员技能的途径 1.学习新知识、新技术。当今信息爆炸的时代，知识更新非常快速。

馆员必须经过专业培训，学习参考咨询的核心知识，但知识要不断更新。一个优 秀的咨询馆员应该是一个知识广博的人，他们所受的专业教育，以及生活阅历、 休闲活动中的经验、开阔的视野，能为用户提供更有深度和灵活性的知识，保障 对用户服务的查全率和查准率。咨询馆员应掌握常用的网络语言，使用表情符号、 谐音文字符号等，可以活跃气氛，缩短与读者的距离。及时回复读者的提问，不让读者产生焦虑心情。注意使用礼貌用语，让读者感受到自己的诚意和热情。提 高语言表达能力，对咨询工作持久的兴趣、良好的记忆力、对知识的追求，都有 利于提高咨询馆员的工作能力[4]101。

2.图书馆内部员工之间分享经验。图书馆可以进行有关参考咨询的业 务知识讲解，举办论坛，互相交流切磋。要认识到同事都有独特的知识、技能和 长处，应寻求机会与同事分享知识和专长。成立参考咨询工作团队，促进和发挥 同事团队的合作力量，提高对用户的服务。一个有效的团队工作，包括相互信任、 听取意见及讨论提高。通过有效地运作，使每个人作为团队的一部分，都能完善 自己，提高自己，与同事共享目标、价值观和工作经验，实现优质的用户服务。

3.给员工提供培训和继续教育的机会。邀请外校专家教授来做参考咨 询、资源利用的专业讲座，促进馆员技术能力的提高。可以组织馆员去外地参观 学习，完善专业知识，拓宽视野。加强馆际交流，学习兄弟院校的先进经验。图 书馆根据本馆实际，有计划地选派馆员外出进修、进行短期培训。通过参加继续 教育，在岗或脱产的深造学习，提高学历，完善知识结构，使馆员综合素质、业 务能力得到提高。咨询馆员还可以通过参加学术会议，进行学术交流，多涉猎参 考咨询方面的研究文献，以提高专业知识。树立终身学习的观念，自主学习，不 断提高个人技能。

4.资源和服务的评价。通过对文献资源和馆员能力进行评价、总结评 估，给馆员的信息资源采访和咨询技能提供目标，能引导馆员咨询服务的过程， 帮助他们在自己的专业获得更好的提高，使他们有更好的表现。通过用户调查和 反馈表统计总结，了解用户后续的反应和需求，能更好地进行参考服务。通过评 估当前和不断变化的咨询服务的发展趋势，能调整服务方法、促进参考咨询的开 展。

五、开拓新的参考咨询方式 图书馆员可以与教师建立更密切的关系，寻求可参与的课程作业和资 源信息共享，而不是被动等读者上门。例如，在学生做历史方面的项目时，管理 员可以为教师指导参与项目的学生寻找资料来源（报纸、书籍、背景图像集合， 日记），然后提供在线教程，帮助他们使用设备和软件记录编辑历史等，可以为 教师开发新的课程材料或全新的课程提供支持。学生写论文或做其他课程作业需 要访问信息库，使用软件和设备，学生都可以得到咨询馆员的指导。图书馆在软 硬件方面多为学生提供便利，互联网连接或无线接入让学生可以访问大型文件、多媒体等。图书馆网站为学生提供协作学习与讨论相结合的信息共享空间，满足 他们互动的欲望。学生花大量的时间学习课外阅读、探索、创造、交流，咨询馆 员可从旁指导，创造一种鼓励合作和互动空间。为了更好地加强教学、研究和学 习，通过整合技术、信息和专业知识，大学图书馆的参考咨询、资源共享将成为 一个独特的学习中心。

虚拟参考咨询在高校的教学科研服务中发挥着越来越大的作用，图书 馆应明确参考咨询服务的发展趋势和重要性，加强基础建设，加强咨询人员的技 能培训，学习国内外同行先进经验，完善虚拟参考咨询的模式，咨询人员要树立 终身学习的思想，不断学习新的知识，钻研咨询业务技巧，从而提高参考咨询团 队的服务水平。