旅行社个性化服务论文（共2篇）|规范化服务与个性化服务论文

旅行社个性化服务论文（共2篇）

一，旅游个性化服务的概况 1.1个性化服务的含义 旅游个性化服务是指在标准化和程序化服务的基础上，针对于不同旅 游者兴趣爱好和个人需求，提供一些全新的服务内容，以最大化的满足旅游消费 者的实际需求。从本质上来讲，旅游个性化服务，是在旅游市场竞争越发积累的 背景下，倡导实现优质旅游服务的必然之举；
也是针对于多样化旅游消费市场进 行的服务模式创新；
这对于促进服务内容和结构调整，实现服务质量的全面提升 都是很有帮助意义的。

1.2旅游个性化服务的必要性 旅游个性化服务的必要性可以从以下三个视角来进行探析：其一，从 旅游产品的消费者角度来讲，现阶段的旅游者消费需求结构发生了变化，其对于 在旅游过程中的各种权利和义务内容也更加清晰，对于不负责的旅游行为，也懂 得以投诉的方式去解决。为了能够保证对于自我旅游需求的满足，倡导个性化服 务的方式来进行，可以很好的解决此类型的问题；
其二，从旅游企业的角度来讲， 最大限度的满足旅游过程中顾客的需求，以提供个性化的服务的方式，可以赢得 更多消费者的认可，并且能够保证其旅游服务质量得到升级，这对于促进旅游企 业的健康发展是至关重要的；
其三，从旅游行业的宏观角度来讲，积极倡导旅游 个性化服务，可以在旅游行业内部营造出良好的旅游服务环境，这对于促进整个 旅游产业的可持续发展来讲，也是比较有利的。

二，旅行社个性化服务策略旅行社个性化服务的实现过程，是从上到下的全面覆盖的过程，需要 以系统化的视角去审视，去实践，去改革。针对于当前旅行社服务方面存在的缺 陷和不足，如服务全员营销意识不强，服务态度不佳，存在强制性推销的情况， 我们都应该积极采取措施去进行改善和调整，以便为推动旅游朝着个性化的方向 发展而做出自己的贡献。具体来讲，我们可以从以下几个角度去进行探析：
2.1树立全员服务营销理念 不同于其他行业和领域，旅游服务产品有着自身的独特性：旅行社服 务产品的生产，销售和消费是处于同一时空的，旅行过程中旅行社的各种行为就 是服务产品的生产单位，旅行社以各种方式去展现其服务内容的优势，就是其销 售过程，游客在旅行社工作人员的帮助下进行的举动，就是产品的消费环节。要 想以个性化服务的模式去促进旅行社的发展，就应该树立全员服务营销理念，无 论是导游，还是旅游策划，还是旅游后勤人员，都应该能够具备营销意识，能够 对于不同的情况，进行妥善的处理，并且在此过程中达到旅游消费者的需求，获 取的满意度的提升。

2.2打造精品旅游服务产品 个性化服务不仅仅要求旅游产品的服务质量不断提升，还需要其服务 的品位也得到不断提高，这才能够满足现代旅游消费者的个性化需求。为此，我 们应该积极做好以下几方面的工作：充分对于旅游消费市场进行调查，了解消费 者个性化的需求，以此为突破口，打造精品化的旅游服务产品，比如部分年轻人 在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此时可以以旅游度蜜月为主体，进 行旅游产品的研发，以满足此类型群体的旅游需求。另外，在旅行过程中，旅行 社应该以无微不至的态度去服务，以保证精品服务产品的高质量。

2.3培养专业旅游服务团队 旅行社个性化服务模式践行过程中，不可避免的要需要大量的专业旅 游服务人员。为此，我们应该高度重视以下几方面的工作：其一，高度重视旅游 服务人员职业资格考核，严格控制旅行社旅行人员的选拨和招聘，保证其综合素 质能够达到专业需求；
其二，强化旅游个性化服务理念教育和宣传，使得旅行社 人员树立正确的服务意识，以此为引导切实的参与到旅行社个性化服务模式革新 中去；
其三，高度重视在职旅行社人员的培训工作，使得其能够本着个性化服务 理念，去实现专业旅游服务团队建设。2.4营造良好的旅行服务氛围 针对于当前旅行社与景点机构商业机构之间形成的利益机制，应该及 时采取有效措施进行改善和调整，为促进旅行社个性化服务改革营造良好的服务 氛围。在此过程中，应该积极做好如下几方面的工作：其一，建立健全完善的旅 行投诉机制，一旦消费者在旅行过程中遇到这样的情况，可以以投诉的方式去维 护自身的权益，这是个性化服务的基础；
其二，积极发挥国家相关监督部门，社 会媒体的作用，对于旅行服务态度恶劣，旅行产品欺诈行为进行检举，由此为旅 行服务的个性化发展打下良好的基础。

三，结束语 顾客就是上帝，这句话深刻的展示了消费者在整个旅游产业发展中的 重要性。因此，积极以个性化服务模式去促进旅行社的健康发展和进步，已然成 为当前旅行社实现市场占有率提升，增强自身竞争力的关键所在。相信随着在此 方面实践经验的不断积累，旅行社的服务质量将不断提高，能够满足更多旅行消 费需求。

第2篇：浅议旅行社针对大学生旅游市场提供个性化服务 一、个性化服务定义 个性化服务自出现以来，各学者就对于个性化服务这一概念提出不同 的理解｡王勇(2003)在北京科技报上提出：个性化服务又称为特殊服务，是旅游 服务人员在规范化，标准化的服务基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要 求所提供的服务｡刘又堂(2005)在北京科技报上的《论体验经济与旅游个性化服 务》一文中提出：个性化服务是从业人员及企业在标准化，规范化服务的基础上， 根据消费者不同的兴趣爱好等相关因素，为消费者提供满足其个性化特点的需求 和服务｡百度搜索“个性化服务”，得出这样的概念：个性化服务就是以客人需求 为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极 地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务｡ 综上所述，个性化服务是根据顾客的典型特点对顾客进行分类，并针 对不同顾客的需求和特质，在满足顾客一般需求的前提下超出顾客想象，突破标 准型服务，能够站在顾客角度为顾客提供合适的，符合不同人群的不同需求和特 质的服务活动｡二、个性化服务在大学生旅游市场中的作用 1.个性化服务的产生使得大学生的自我调配时间得以丰富｡某调查显 示大学生旅游的目的是欣赏景观、增长见识(约占62%)，休闲散心(约占21%)，找 同学、熟人玩(约占16%)，而纯粹娱乐性质上的游玩、观光不太受大学生的欢迎｡ 所以旅行社需要针对这一特点做出有针对性的服务，例如旅行社根据大学生休假 时间所推出的夏令营活动，不仅使得大学生积极参与，也能让大学生寓学于乐， 学到东西｡ 2.个性化服务的产生使得大学生旺盛的探索精力和广泛的兴趣得到 满足｡调查表明，大学生在多种选择中更倾向于具有挑战性的探险类旅游，他们 偏爱自然风景区，占了总人数的54%，表明大学生更愿意与大自然亲近；
其次， 选择民族风俗区有30%左右；
还有相当一部分人选择繁华城市区和海滨城市区， 分别约占总人数的9%和5%｡反而红色旅游革命区和高校校园不大受大学生的欢 迎｡因而，旅行社需要适时适当推出的探险游恰好满足了大学生的需要，使得大 学生更加关注旅游｡ 3.个性化服务的产生使得大学生经济消费水平制约的问题得到解决｡ 调查同样显示80%以上的大学生认为影响出游最重要的是金钱，15%左右的大学 生认为时间是影响他们出游的重要因素，而只有5%左右的大学生认为伙伴、宣 传地、朋友意见影响他们｡这样就可以得出结论，经济是制约大学生的主要原因｡ 大学生的经济来源主要靠家庭资助和勤工俭学，所以希望每一笔开销都物有所值， 所以，大学生在选择出行时会主要考虑经济方面的问题，而个性化服务针对此问 题给出的最为典型的解决办法即为“大学生特价”“大学生折扣”｡而也就是因为这 样的方法的推出，使得大学生的旅游兴趣又开始高涨，从而推动整个旅游的发展｡ 三、旅行社针对大学生市场提供个性化服务的现状 1.旅行社推出大学生散客团｡旅行社已经在逐步认识到大学生市场的 庞大和重要性的同时在学生市场加大了宣传力度｡ 2.旅行社针对学生出游特点提出的个性化旅游｡这里所指的个性化旅 游主要包括：
探险游，1997年9月，百名中国人徒步穿越死亡之海罗布泊拉开了中 国探险旅游的序幕，随后，各大旅行社争相推出各类探险游，而其中就包括了对于学生提出的较为安全的探险游活动，这就在一定程度上贴合了学生探索性强， 参与性强的特点｡ 访学游，访学游的雏形是各留学机构推出的“游学”，旅行社在此基础 上对大学生的特点和需求进行分析，提出了新的旅游模式，即通过与各大名校合 作，推出满足大学生需求的名校旅游，对大学生具有教育和激励作用｡ 大学生自助游，大学生自助游的产生已经有相当长的一段时间，它的 产生是建立在对于大学生自主性强的特点之上，它可以让学生自主选择旅游路线， 旅游景点，这是对于大学生推出的最为成功的一项个性化服务，它在一定程度上 改变了组团出游在大学生中的不好印象｡ 虽然旅行社已经重视对于学生市场的个性化服务的开发，但是目前我 国旅行社销售的旅游产品品种仍然数量少，单一性明显，不能满足大学生旅游消 费者日益变化的多样化的需求，并且旅游行业间的恶性竞争致使旅行社之间所谓 的“个性化服务”成为一个空口号，而更多的是重复他人的路线或设计，旅行社提 出的服务远远落后于大学生的需求｡ 四、针对大学生市场个性化服务对旅行社的建议 1.树立良好的品牌意识｡品牌意识的树立能够促使整个旅行社品牌的 建立，它可以让旅行社在无形中得到有效宣传，无意中获得意想不到的效果｡并 且品牌意识是市场竞争中强有力的竞争力，它能够使旅行社获得固定的和忠诚度 高的客户群｡例如现在中国旅游行业已经确立的品牌中国旅行社，中国青年旅行 社等等，他们因为确定了品牌效应，所以，大学生在出行时，首先就会考虑到品 牌的影响，以及对品牌的信任度｡ 2.加大学生市场的宣传，拓宽宣传渠道｡大学生市场现有的宣传方式 主要只集中在较低层次的广告｡那么，可以利用现有的网络及其他的媒体渠道， 针对大学生市场作出有力有效的宣传｡例如，现在旅行社推出的体验游，它不仅 仅只是对旅游活动的体验，也同时是对整个旅游企业进行的一个实质性的宣传， 而这种宣传方式相对于单独的广告宣传更为直接和有效｡ 3.完善员工薪酬制度，对员工进行服务培训｡旅行社员工直接面对游 客，他们的服务直接影响游客的心情和满意度，而员工能否做出标准的，有针对 性的和特殊化服务主要受他们的薪酬制度的影响，所以先使员工满足，才能使游客满足，这是息息相关的｡ 4.以满足大学生需求为导向，注重游客满意｡大学生因为年龄大多数 处于16—25岁之间，处于一个好奇心强，参与性强，探索性强的阶段，针对这些 特点，旅行社应该给大学生提供的旅游路线和旅游活动应该是参与性强，有明确 目标，能够满足大学生强烈好奇心的旅游路线和活动，并可以配备有经验的指导 员、教练和导游｡但是这并不意味只是推出这些活动就可以了，还要建立反馈制 度，了解大学生游客是否满意这次出行，为什么不满意，吸取教训加以改正为下 次成功打下基础｡ 5.旅游路线安排适宜，价格合理｡旅行社设计路线还应该注重符合大 学生的时间安排，进行弹性设计，根据时间安排短途或者中短途旅行，安排合适 的交通工具，而且景点安排必须具有吸引力，最重要的是旅程的安排一定要贴合 大学生的消费水平，才会有竞争力｡ 6.针对大学生开展散客团｡大学生出行不一定每次都能满足旅行社成 团的标准，大部分时间只有少数人，或者更甚者是2个或者是3个人参与旅游活动， 一般而言，这样是达不到旅行社组成散客团的标准的，针对这样的特点，旅行社 可以推出少数人成团的散客团，而这样的散客团可以多加入大学生自主元素，使 他们可以自主安排，既满足旅行社的需求，又满足游客的需求｡ 7.以服务为本，了解顾客期望｡大多数导游了解大学生团因为经济条 件有限，不会有多少回扣而不愿意接大学生团，或者是对大学生团倾注的只是很 少一部分的心血，没有认真对待｡但是，这里我们提倡“以服务为本”｡旅行社和导 游不能因为得到的少就漠视大学生团队的存在，应该正视大学生的各种需求，了 解他们的期望，尽量满足他们的需要，尽可能的达到他们的期望值，这可以为旅 行社带来更多的潜力顾客｡