【“民航服务心理学”课程实施现状及基于职业能力提升的课改思路】民航服务心理学

“民航服务心理学”课程实施现状及基于职业能力提升的课改思路

“十三五”期间，我国经济形势呈现由工业主导型的经济转向服务业主 导型的经济，由投资主导型的经济转向消费主导型的经济趋势。习近平总书记提 出了“新常态”重大战略判断，并明确了增速换挡、结构升级及创新驱动等三大特 点，指出了四个发展机遇。这不仅是经济问题，而是包括职业教育在内的经济社 会各方面的全方位转型升级。职业教育必须服务于社会经济的发展，而职业能力 的培养是高职院校人才培养的着力点，课程建设是职业能力提升的载体。为适应 新常态下航空服务人才职业能力的现实要求，“民航服务心理学”作为航空服务专 业的核心课程，教学方法还有待进一步改进，教学手段、教学效果与职业能力提 升的需要还存在一定差距，亟待进一步改革。

一、“民航服务心理学”课程改革现实意义 民航运输业的健康快速发展对经济社会转型促进作用愈加明显，培养 适应民航业发展新局势需求的航空服务专业人才备受社会各界关注。考察2015 年的民航舆情，各种原因导致民航旅客与民航企业冲突并造成严重社会负面影响 的事件呈增长趋势。其中，多数事件的产生原因是旅客缺乏良好的被服务心态， 更是由于民航服务人员不能对事件中的旅客心理准确把握，缺乏积极有效的应对 手段。

在民航服务人员培养过程中，“民航服务心理学”是一门培养学生应用 服务心理学理论和方法解决民航经营管理过程中的问题的一门课程。通过实施 “民航服务心理学”课程改革将直接影响人才培养水平，有效提升未来民航服务人 才的岗位适应性及服务有效性。

二、“民航服务心理学”课程实施现状分析1. 对“民航服务心理学”认识不够，理论与实践应用相分离 某种意义上说，航空服务类专业其专业能力的落足点依然是以“人” 为对象，职业能力的组成离不开对岗位工作过程的判断、处理、优化等方面的能 力，职业能力很大程度上是通过对旅客服务过程的把握能力体现，民航服务心理 学以人为研究对象，是反映人的心理活动规律的科学。不了解旅客心理特征，如 何设计满足旅客心理的服务方案不了解人的个性特征、不研究人际关系处理规律， 又如何应对各类民航服务突发事件 在我们致力于实现职业人才培养发展性目标的时候，一般会在岗位能 力培养课程外添加一些工具类课程或对学生社会通识能力和应用方法能力提升 相关的学科课程，这也是“民航服务心理学”的课程定位。在课程设计中，必须将 理论知识和岗位实践能力作为一个整体来进行设计，必须让学生获得在岗位工作 实践中和复杂工作任务相关的综合能力，而不是将理论知识和实践技能相互割裂。

“民航服务心理学”课程教学现状多是学生课程学习伊始阶段对心理 学课程很感兴趣，学了一段时间后却发现该课程概念繁多，讲授中多为概念识记， 理解相对困难，导致有些学生认为心理学只能描述某种特定心理现象，不能解决 岗位实际问题，逐渐丧失学习的兴趣。

2. 课程知识框架零散，不成体系 “民航服务心理学”不是单纯的心理学研究，而应归属到应用心理学类。

该课程教学的范式是从心理学研究获得的一般心理规律出发，归纳心理规律的应 用面特征。课堂教学形式多以案例为主，主要包括经典的心理学实验案例和生活 应用案例等。但在课程总体设计过程中知识框架较零散，缺乏对民航行业企业工 作领域的心理特征的深入研究，其总结归纳的案例多仅仅是岗位工作的片段，不 具有系统性、典型性，没有融入航空服务系统化的工作过程中，与航空服务专业 的工作情境联系不紧密。学生通过案例教学实施，虽对心理学在服务领域应用一 知半解，但始终感觉与实际工作、生活存在一定距离，学到的知识难以应用于工 作实际。

3. 职业能力培养的结构性缺失导致“民航服务心理学”缺乏课程定位 在基于职业能力体系的职业人才培养研究中，我们重点突出了课程与 岗位能力的目标对接，而忽视了对人的全面教育、可持续发展、终生学习和持续学习、创新思维和创业精神等目标的关注。基于这样的认识，“民航服务心理学” 在部分职业院校课程体系中被定位为专业核心课程，但也有部分学校将其定义为 专业基础课程、甚至是专业拓展课程等，逐渐“民航服务心理学”就变成航空服务 专业可有可无的课程。然而，我们必须看到，当我们过多强调与岗位间“无缝链 接”、实现“零距离”等的时候，职业教育也已失去了关注学生职业生涯发展的重 要意义，学生的职业教育阶段与企业岗位培训还有什么区别 4. 教学手段方法落后，无法满足职业能力培养需求 目前，大多数高职层面航空服务心理学课程教学方法较单一，课程的 教学中心仍然停留在“是什么”“为什么”层面，重原理阐述、重规律总结等，却忽 视服务心理学的应用特征，无法满足民航服务岗位职业化需求。在揭示普遍心理 规律过程中，虽也会联系实际掺杂一定案例，但由于心理学研究本身存在描述性 理论多、概念繁杂等特点，而针对具体的民航服务问题缺乏从心理视角开展研究 的经验，缺乏对学生同理心等素养的培养熏陶。对民航岗位工作过程研究不透， 通过开展服务心理视角提升民航服务技能训练水平的研究也极其不足。

教学方法以教师讲授为主，师生互动主要通过教师提问，如“如何处 理”“有没有更好地处理方法”等各种启发式教学手段的运用，采取的形式也多为 学生在教师的引导下理解课程内容。这就存在一个普遍的问题，心理学的学习与 民航典型工作任务等缺乏关联，学生无法在工作情境中深化认知，无法在解决民 航工作实际问题中获得理论与实践的认知统一，无法通过自身主观能动构建服务 心理学应用知识能力体系，也无法实现“寓教于乐、寓教于学”，这也就是不少学 生始终感觉心理学的学习和实践应用始终“隔层纱”的根本原因。

5. 师资知识结构单一，教材无法满足能力目标 应用心理学的学科交叉特征决定了“民航服务心理学”课程知识的跨 学科性，目前，多数教授“民航服务心理学”的教师一般有两类：一类有一定民航 企业管理基础，熟悉民航企业业务流程，具备民航服务一线岗位经验，但却欠缺 心理学理论系统培训，仅靠读几本心理学书籍就上心理学课程，导致课程教学往 往仅凭自身经验发挥，无法有效归纳旅客心理规律并应用于服务实践，上课照本 宣科，无法实现课程教学理论与实践的结合;另一类是有着扎实的心理学科基础， 理论扎实，但往往缺乏实践能力，忽视心理学应用的实践性，课程教学多体现为 枯燥单一的理论讲授，往往重理论传授、轻技能培养，影响学生的学习热情和教 学效果。现今职业教育已广泛应用任务驱动、项目教学等方法手段，但在服务 心理学领域缺乏成果。多数“民航服务心理学”教材缺乏系统性，知识体系与民航 服务人才能力目标脱节，缺乏对民航服务领域独特教学情境的思考，教材编写中 缺乏情境教学、案例教学、启发教学、任务教学等多元教学手段的综合运用。

三、职业能力开发视角下的“民航服务心理学”课程改革思路 1. 致力关键能力培养，重新认识“民航服务心理学” “民航服务心理学”的职业面向民航领域一线岗位服务人员，属应用心 理学分支，其课程知识集合与一般心理学研究不同。心理学研究的知识体系多为 知识集的概括，因此可以将心理活动分为动机、知觉、态度、价值观等角度进行 深入研究。但在民航服务心理研究的视角往往是民航服务人员岗位上做的一些具 体工作。在考察这些员工的岗位能力过程中，除了考察其核心业务能力外，还会 考察其职业责任感、团队合作能力、面向旅客的交流协商能力、诚实守信、乐于 助人、职业道德、自我学习的能力等。“民航服务心理学”课程改革中应将原有知 识整合编排，从学生职业关键能力培养角度出发，打破学科知识的局限，找到隐 藏在员工岗位任务背后的职业能力提升心理学支点，重新构建面向航空服务领域 的应用心理学课程。从这个角度来说，需要提炼民航典型服务岗位的行动领域， 以岗位典型任务为研究对象，通过真实学习情境的再设计，将心理学原理和知识 融入航空服务技能训练和提升中。

2. 以职业能力提升为依据，提炼服务心理学习领域 通过对航空服务类专业群岗位工作特征进行归纳分析，整合“民航服 务心理学”的重点学习领域，其部分学习领域设计如下：
(1)旅客心理需求识别。结合人格心理学中关于知觉、个性、需要和 动机理论等相关知识，重点结合投射技术等心理测验手段方法，通过对民航旅客 运输中旅客各阶段外部行为特性展开分析，明确各阶段旅客的显性或主要心理需 求，结合个针对性的语言行为、旅客身份等个性特征对旅客真实需求展开分析， 并挖掘潜在心理需求，提炼超越标准的服务要素，提升旅客满意度。

(2)旅客投诉应对。围绕旅客心理价值实现，运用倾听、说服、解释 等手段消除投诉旅客不良情绪。结合社会心理学中情绪情感、态度、价值观等相 关知识，重点参照咨询心理学中谈话倾听技巧、移情技巧、情绪疏导、同理分析等方法实现与投诉旅客的对话沟通。

(3)形象信号传播。通过结合社会心理学中有关第一印象、心理模仿 与暗示、社会感染、从众效应等内容，围绕民航人职业形象和职业素养、职业形 象提升、危机公关等展开学习，这部分必须紧密结合专业技能训练。

(4)沟通心理。通过致力于个体心理品质提升，改进与完善其社会群 体关系。通过陌生人沟通、同事关系、上下级关系等专题学习，结合管理心理学 和社会心理学与人际关系处理、人际沟通与管理沟通、组织心理学等相关知识， 重点通过体态语言、团队合作等方面训练提升学生正确的沟通心理和技巧。

(5)自我激励和心理互助。通过掌握自我认知、自我素质测评、结合 职业生涯规划与设计方法，掌握心理激发和持续保持的有效方法。通过心理正常 与异常的简单判断，掌握一般适应问题简单处理和疏导方法及其各种职业压力的 预防和心理干预方法和手段。这部分需结合管理心理学中激励理论、人员素质测 评、职业生涯规划相关理论方法，以及健康心理学中的相关知识。主要通过角色 扮演、案例分析等教学方法来实施。

3. 以工作情境为蓝本设计体验教学情境，改进教学方法 传统的心理学课程教学组织形式是以教师为中心，忽视学生的参与度 和理解度，这就往往导致教师费尽心思讲解，学生如坠迷雾般摸不着头脑，甚至 由于学生缺乏生活体验，对教师给出的案例理解困难。这一方面由于学生缺乏心 理学基础，另一方面主要是教学方法与手段的单一性影响了学生对知识的吸收转 化。这就要求教师在课堂组织过程中，深入挖掘民航领域发生频次高、具典型意 义的工作情境，如在客舱服务中，服务员如何与旅客保持良好互动;如何疏导旅 客长途飞行中的不良情绪;如果飞行中出现突发事件，如何安抚旅客情绪等，以 典型工作情境为蓝本设计教学模拟情境，以学生为主体找到解决问题的方法和手 段。

服务心理知识运用能力将直接影响航空服务专业人才培养的品质，课 程实施效果受到多元因素的影响。除了在以上方面开展课程改革，还应重视服务 心理方面师资的培训进修、编写切合职业能力培养的高质量民航服务心理学教材， 更重要的是明确“民航服务心理学”课程在职业能力形成中的重要意义。明确该课 程是学生职业能力培养的核心课程，对该专业学生面向未来职业发展起着关键性 作用。作者：解为 来源：新课程研究·中旬 2016年8期