县医院投诉管理办法

县医院投诉管理办法

第一章　总 则

第一条 为加强我院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本细则。

第二条 本细则所称投诉，主要是指患者或其法定代理人等有关人员（以下统称投诉人）对我院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 投诉的接待、处理工作必须贯彻以病人为中心的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第四条 努力提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，医院建立健全医疗安全预警制度及不良事件报告制度。

第五条 建立与医疗质量管理相结合的投诉管理责任制。院长为医院投诉管理第一责任人,分管院长为直接责任人,各科室、各部门负责人为本科室(部门)投诉管理责任人。

第二章　医患沟通

第六条 医院应健全院内各部门沟通制度。遵循医院各项规章制度与应急预案,及时、有效化解矛盾纠纷。各科室要主动报告发生的不良事件，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。

第七条 医疗工作要充分体现以病人为中心的服务理念，要以提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务，为患者提供更适宜的诊疗护理服务，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第八条 各科室要认真执行医（护）患沟通制度，完善医（护）患沟通内容，强化医（护）患沟通技巧的培训，提高医（护）患沟通能力。

第九条 全体工作人员务必全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十条 全体工作人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，在诊疗活动中应当采取通俗易懂的方式向患者或其法定代理人说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，应当及时说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得患者或其法定代理人书面同意。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其法定代理人签字确认。

第三章 投诉管理机构与人员

第十一条 质量管理科为我院日常投诉管理接待部门,具体落实医院投诉处置工作,导致医疗纠纷的按《霍山县医院医疗纠纷处理办法》执行。

第十三条 接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料，必要时安装录音录像监控设备。

第十四条 质量管理科履行以下职责:

（一）受理投诉；

（二）协同相关部门调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第十五条 质量管理科受理投诉范围：因投诉人与我院双方对诊疗、护理过程中医疗后果及其产生的原因认识不一致而引起的医疗纠纷以及有关行风投诉、服务投诉、收费投诉、劳动纪律投诉等情况。

第四章 投诉接待与处理

第十六条 建立畅通、便捷的投诉渠道，在门诊大厅、住院大厅公布投诉电话,医院网站上设立投诉信箱。

第十七条 投诉接待实行首诉负责制。医院安排专职人员接待投诉,认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认,投诉人拒绝签字者需在备注栏说明;对网络投诉，要及时予以回复。 匿名投诉按照国家有关规定办理。

第十八条 质量管理科接到投诉后，应当在24小时内组织当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到质量管理科(或医务科)医疗纠纷受理通知后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。质量管理科(或医务科)在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

第十九条 凡是患方在治疗期间的医疗投诉或发生的医疗纠纷事件由医务科具体处理，并及时报告分管院长;治疗终结的投诉或纠纷由质量管理科负责处理,通过沟通和协商无法达成共识的按相关规定执行。

第二十条 具备下列情形之一的,各部门应当各司其职，协同处理,部门(或科室)负责人为第一责任人。

（一）、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正;

（二）、属医疗业务方面的纠纷由医务科或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（三）、属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，由行风办协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（四）、属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理。若负有赔偿责任的，根据性质由医院或相关部门承担赔偿责任；

（五）、属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（六）、对比较复杂的医患纠纷，受理部门应当报告报分管院长同意后召开医院质量管理委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医疗责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

第二十一条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第二十二条 严格执行《霍山县医院不良事件报告制度》和各类报告制度。

第二十三条 投诉受理部门应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。

第二十四条 医疗纠纷的处置应在我院提供的接待场所进行，由院长(或分管院长)牵头,必要时成立医疗纠纷处置工作小组,患方参与医疗纠纷处理人数较多时应当参照有关规定，由患方委派2-3名代表与我院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，应当告知患方有权向县卫生局提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。

第二十五条 患方要求复印或封存病历资料时，医务科应当按照《医疗事故处理条例》等有关规定提供帮助。

第二十六条 发生医疗事故、医疗过失、医疗纠纷后，必须妥善、完整地保管好医疗文件资料及相关原始资料，并完整复印一份备用。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文件资料及相关原始资料，必须对所提供的医疗文件资料及相关原始资料、鉴定材料的完整性、真实性负完全责任。

第二十七条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十八条 属于下列情形之一的投诉，受理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向投诉受理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安派出所和县卫生局报告。

第五章　质量改进与档案管理

第三十条 逐步将投诉管理纳入医院质量安全管理体系。

（一）院医疗质量管理委员会应当定期对投诉情况进行统计分类和分析研究，及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。严格按规定落实对相关责任人的责任追究。

第三十一条 全体工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线医务人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向有关职能部门(或分管领导)反映，相关部门(或领导)应当及时处理、反馈。

第三十二条 投诉受理部门应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。

第六章 加强管理

第三十四条 质量管理科每季度召开一次全院性的投诉情况分析讨论会，其结果与科室和个人的年终考核、医师（护士）定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第三十五条 对于在投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的有关科室及个人，应当予以表彰和奖励。

本细则从发文之日起执行。