电子商务安全机制_国外电子商务纠纷解决机制的启迪

国外电子商务纠纷解决机制的启迪

例如在2003年是购物网站商品价格错误标示事例，以及2004 年秋季以后发生的由成人网站发出的虚假请求支付事例等。

需要指出是，在全部的案件数量中，有关国际之间交易的纠 纷，比例不是很高，大约只占10%左右。在不断地受理、解 决纠纷的过程中，咨询室的知名度的在不知不觉地提高，咨 询的数量也开始慢慢增加。可以说这是一个循序渐进的过程， 并没有出现事前被普遍预想的那样，即“随着网络购物和网 络拍卖市场的迅速地扩大，纠纷也会爆炸性地增加”的状况。

互联网网络技术的不断更新，使得电子商务纠纷的类型、形 式、使用的方法、手段都在发生着变化。虽然出现了一些更 加巧妙的网络欺诈案件，并且随着网络使用者的增加，新类 型的纠纷也开始出现增加的倾向，但是从整体上看，经营者、 消费者双方的知识和经验都在增加，能够比较熟练地把握交 易行情，减少纠纷，反映出市场趋于成熟的一个侧面。在这 个发展的过程中，不能忽视互联网交易纠纷咨询室所起的作 用和影响。

三、ADR机制运作的成果 根据大约四年(包括约一年的准备期间)的ADR实证实验项目的运作经验，电子商务ADR机制取得了一定的成果，主 要体现在以下几个方面: (一)积累了相当数量的纠纷案例 1.积累案例这主要是在互联网交易纠纷咨询室受理业 务的过程中逐步积累的，通过这些案例，可以进行相关的数 据比较分析。有不同年度不同行业的数据比较;纠纷内容的 比较;具体详细的比较分析;合同成立相关内容的比较;顾客 的分类比较;商品分类的比较;纠纷金额的比较……通过这 样数据的积累比较分析，从而把握电子商务纠纷的整体状况。

2.通过问卷调查把握顾客的需求在实证实验过程中，互联网 交易纠纷咨询室定期对咨询室的利用者进行问卷调查:2003 年1次，2004年1次，2005年3次，共计5次①。各次平均回收 率达到22%左右。通过对问卷的分析得出相应了的结果，例 如其中的之一就是消费者要求设立“解决特定专业纠纷的窗 口”的呼声很高。现在的日本，以互联网作为交易平台进行 商务活动早已经不是新颖的方式，“日本消费者生活中心” 很久以前就已经开始受理网络交易纠纷的咨询和调解。但是， 对于以下载的方式购买软件，网络域名相关的纠纷，以及在 网络论坛发表的言论因涉及他人个人隐私而引起反响等具 有互联网特有专业特征的纠纷，还是应当由具有相关专业知 识的人员予以对应，才能够处理得恰到好处。在实证实验过 程中，互联网交易纠纷咨询室认为个人之间进行交易而产生 的纠纷，不属于业务受理范围的事项。不过，在不久的将来，例如专门对拍卖行业提供场所(场地)的经营者，可能提供相 应的解决纠纷方面的服务，但这仅仅局限于发生在日本国内 的事例。另外，在一些含有涉外因素的国际交易中，对与海 外进行交易过程中遇到纠纷的日本国内的消费者，应当如何 提供咨询和解决纠纷的服务?在目前的状况下，还不能提供 这样的服务，因为日本国内不存在这样的机构。对于日本国 内民营企业的经营者来说，对这个领域进行投资是没有经济 回报的，所以不可能期待民营企业进入这一领域。实证实验 结束后，政府应当对在这一领域建立相应的机构予以政策支 持，并且与外国的电子商务纠纷解决机构建立相互合作的关 系。因为只有这样做，才能使在日本本土的消费者能够放心 地与外国的电子商务经营者进行交易。

(二)积累了解决电子商务纠纷的知识和经验 1.通过在线咨询解决纠纷电子商务纠纷在线咨询是咨 询室一种普通的工作方式，这要求咨询员依据相关的法律对 纠纷当事人给予回答。主要依据民法、商法、合同法以及最 近颁布的与电子商务相关的法律。但有的时候未必都能明确 地依据法律条款做出回答。这时就要求咨询员必须能够在理 解具体纠纷的基础上，做出灵活、适当的回答，当然得以具 备相当程度的法律法规知识为前提。2.促进电子商务市场规 则的形成和普及作为ADR机制的一个功能(积累大量的咨询 案例，可以促进普及良好的商业习惯和规则的形成)，这一 点在实证实验项目开始的时候，还没有十分明确地意识到。不过在实证实验项目实际运作的过程中，深刻地体会到这一 点是非常重要的。例如，在2003年秋季，因为一个网站的某 种商品错误的标示了价格的位数，致使大量订单涌入，网站 出于经营的角度考虑，做出声明表示价签标价错误，决定取 消订单。这一举动遭到定购者的强烈不满，纷纷投诉到咨询 室。这就是闹得沸沸扬扬的所谓“价格错误标示”事件。在 针对这一事件的处理上，咨询室获得了律师的有力支持，提 出了法律意见书，在认真听取了各个方面的意见之后，从诸 多的类似的事例归纳出了“咨询室的观点”这样一个结论， 并且在媒体上进行公布。在这一事件处理上，如果仅仅依据 民法和电子消费者合同法条款，不能准确地判断出合同成立 的时点，以及在网站经营者已经明确地在商品上标示了价格 的基础上是否能够主张标示错误无效。当然，公布的仅仅是 咨询室的一种观点，或者说是一种看法，并不具有法律上拘 束力。但是，“咨询室的观点”经过各种各样的网站和论坛 以及媒体的转载和介绍之后，产生了比较大的影响，后来即 使再次发生同样的纠纷，也没有人再来咨询或者投诉了，也 就是说人们知道应该怎样处理类似的纠纷了。因此，可以认 为通过ADR方式以及相关的方法，能够起到了促进市场规则 形成的作用。在互联网的世界里，不断地涌现出法律框架以 外新类型的服务，有时候也会出现一些由于法律解释模糊不 清而产生的纠纷。但是，电子商务的实践不能只是等着有了 法院判例或者官方出台了司法解释之后才去一一处理这些纠纷，电子商务发展的速度永远比案例和司法解释要超前。

因此，为了提高经营者、消费者双方预测的可能性，尽可能 减少法律上的风险，当现实的纠纷发生、投诉机构受理之后， 主管行政机关应当迅速地做出应对，两个机构更加紧密有机 的联动机制才能更有效地解决好纠纷。对于这样的尝试，在 ADR实证实验项目进行过程中，已经把取得的部分数据、资 料，在经济产业省对《电子商务相关的规则》的进行修订的 时候，引入到该规则中。具体地讲，有上面提及的价格错误 标示事件的处理原则，在拍卖交易中当事人的责任问题，在 国际交易中的纠纷处理的问题等等。咨询室受理的事例，在 增添了法律专家做出的法律分析之后，作为准则的草案，在 过去的几年里，曾经数次提交到经济产业省。例如2006年2 月，经济产业省公布的第4次的修订版《电子商务相关的规 则》，就是以提出的草案为蓝本修订而做成的。在2005年度 的修订中，从ADR实证实验项目处理的事例中，同样汲取很 多论点到准则的草案当中。另外，为了使互联网上交易能够 顺利地进行，法律的保障是必要的。但双方当事人还应当掌 握一定程度的规则和常识，这也是进行交易所必需的基础。

目前所进行的网络交易，特别是在个人之间的交易中，在市 场参加者之间的这种共同基础还不是很充分的状况下，存在 着大量由于误解而产生纠纷的情况。ADR实证实验项目的功 能之一，就是通过个别纠纷解决，树立示范作用，进一步促 进“适当的规则和常识”的形成和普及。(三)防止纠纷于未然 为了防止纠纷的发生，通常采取以下具体的方式:1.在 网站的显著位置发出警示在截止到目前所发生过的事例基 础之上，在网上出现又一些新的欺诈类型，手段不断变化， 因此有必要经常提醒消费者注意，一般是通过网站的头条新 闻的方式进行公布，并且把方法手段加以较为详细的介绍， 防止一般人上当受骗。例如2005年一些收费色情网站通过使 进入网站的画面快速转换的手法，诱使人们误点击，以致达 到使合同成立，非法要求支付费用的目的。①2.由咨询员在 网站设置博客专栏专栏的名称为“从咨询现场发出信息”， 栏目里细分了相应的纠纷类别:如二手车交易、个人之间交 易、涉外交易、宠物(动物)的交易等。为了使人们做好避免 纠纷的心理准备，面向经营者、消费者两个方面，咨询员从 已经受理的咨询事例当中，总结出一些有益的内容，在博客 发表文章，传递出相关的信息。那么，通过查阅访问博客的 记录，就可以知悉人们还是相当关注这样的信息。另外，通 过问卷调查的结论也可以看出，人们非常关注如何防止纠纷 于未然，强烈的希望进一步采取切实有效的措施，特别是对 于网络诈骗等类型的案件，消费者协会、行业协会等组织是 没有相应的强制手段的，这都需要与有执法权的机关采取相 应协调的措施。3.其他的宣传启蒙活动互联网交易纠纷咨询 室经常应各地消费者协会的邀请，针对咨询事项、电子商务 的最新动向等主题，由咨询员做巡回讲演，同时还聘请NHK电视台(相当于中国中央电视台)消费者启蒙节目的专家制 作相关的电视节目，收到了不错的效果。

四、实证实验项目的成果在实践中的运用 实证实验项目虽然已经结束，不过其良好的效果，在实 践中得到了进一步显现。为了继续发挥实证实验项目所起到 的积极作用，2006年4月设立了“有限责任中间法人EC网络” 公司①。由这个民营企业以及其创设的网站来继续实证实验 项目咨询室的功能，当然不仅仅是以前的重复。它的目标是 创建“让人们放心的电子商务市场”，具体的任务主要有以 下几个方面: (一)提供信息服务 为当事人提供纠纷案例以及倾向和对策;电子商务准则 的解释;最新的政策动向。

(二)提供特定专门领域咨询服务 为特定专门领域纠纷的解决提供咨询服务，在必要的情 况下由具有专门知识(法律、技术领域)的专家提出解决方案， 并且予以支持。

(三)提供ADR服务 提供诉讼外解决纠纷的解决办法等相关服务，包括建议、 调解、斡旋、仲裁等。特别注重第三人以中立的立场介入到 纠纷当中进行斡旋，提出解决方案寻求最佳的解决办法。以 上三个方面是这一机构今后的具体的业务范围，在这些方面 的努力工作，将会对构建放心的电子商务市场环境起到积极的促进作用;同时还可以积累大量的事例，为以后的电子商 务规则的修订，起到重要的参考作用。结语通过以上的分析 介绍，可以看出在互联网平台运作电子商务这样新类型的经 济模式，因为具有很多的优点，使它从诞生之日起就受到世 界各国的青睐。但是由于是通过信息技术并在互联网平台上 运作、加上电信技术的发展日新月异，经常会出现许多新的 问题。目前世界各国都在探索电子商务领域各个方面的问题， 纠纷的解决就是其中之一。日本经济产业省通过委托一个民 间机构运用ADR机制进行实证实验项目，处理电子商务所产 生的各种各样的纠纷，积累大量的案例和数据，总结出了经 验教训。设立这样的机构，面向实践，可以解决电子商务实 务中出现的各种各样的纠纷;面向政府高层，可以向决策机 关提供丰富的案例、数据，以供制定法律法规和政策参考。

看了很多实证实验相关的资料和数据，感觉获益良多，其中 最主要的启示，是这种方法可以借鉴。笔者认为这是一种非 常不错的方法，而且很实用，在我国应当把这样的方法进行 大力推广。因为中国幅员辽阔，随着信息技术的发展，互联 网的迅速普及，电子商务发展的势头会越来越快，设置诉讼 外解决纠纷的机制，成立专门的机构应对在电子商务中出现 的纠纷，不但可以缓解法院的诉讼压力，而且能够切实地解 决实践中出现的问题，这对促进我国电子商务的发展将起到 积极的作用。因此，笔者认为中国电子商务的行政主管部门， 以及相关的行业协会和团体，应当对以上方法进行研究，结合中国的国情和电子商务发展的实际状况，研究其可行性到 底如何，在中国能否加以借鉴，或许能起到他山之石的功用。