质量管理理论内容 [现代质量管理理论在高校图书馆的实践与应用]

现代质量管理理论在高校图书馆的实践与应用

本文探讨在高校图书馆管理中借鉴引入全面质量管理理论 （TQM）与ISO9000国际质量标准，并以此为图书馆质量管理 的突破口，为处在信息市场化浪潮下的高校图书馆事业发展 提供有力的理论和实践支持。

摘 要：
高校图书馆 企业管理 全面质量管理理论 ISO9000国 际质量标准 现代质量管理理论在高校图书馆的实践与应用 尉迟晓春 武汉职业技术学院 摘要：现代企业管理领域的众多前沿理论在高校图书馆 实践运作中已广泛运用，高校图书馆界必须直面这一发展趋 势。本文探讨在高校图书馆管理中借鉴引入全面质量管理理 论（TQM）与ISO9000国际质量标准，并以此为图书馆质量管 理的突破口，为处在信息市场化浪潮下的高校图书馆事业发 展提供有力的理论和实践支持。

20世纪80年代以后，质量管理的理论不断涌现，日益丰 富。与此同时，在高等教育改革的大环境下，传统的教育观 念和管理模式发生着质的转变。高校图书馆作为高校公共管 理的重要组成部分，在这种急剧变化的内外环境中，衡量其 管理水平高低的主要标准规根到底要看是否便于师生教学方面的利用，是否发挥了图书资料应起的作用，要看服务于 教学的质量优劣，以及产生的各种效益如何。因此如何运用 兴起于工商管理领域的现代质量管理理论精华，实现与图书 馆的有效结合，成为高校图书馆需要面对的一个重要课题。

一、全面质量管理理论（TQM）与ISO9000国际质量标准 20世纪50年代，图书馆现代管理方式的研究兴起，图书 馆管理开始借鉴其他学科的技术和框架体系。全面质量管理 理论（以下简称TQM）这时起源于制造业，其基本的工作方 法是PDCA循环，即由计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、 处理（ACTION）所构成的质量环。从某种角度而言，TQM首 先是一种管理思想，而这种思想的关键就是要建立有效的质 量保证体系，而ISO9000系列标准正是这样一个标准化的体 系。它将质量过程分解成为无数个具体的连续的环节，并将 每个环节的质量要求标准化，进而文件化，其评价标准由外 部完成并能通用，所以ISO9000是一种刚性的，强化的、易 于检验的质量体系。

二、两大理论体系共性之处 1、组织的最高管理者亲自抓质量 2、二者都认为产品或者服务的质量应当满足顾客当前 或者潜在的需求。

3、注重过程的质量改进 4、在质量控制上都强调预防为主 5、全员参与，重视培训6、以事实和数据为依据，重视客观证据以及定量和分 析 以上分析可以认识到：TQM与ISO9000族标准有很大的互 补性。推行ISO9000族国际质量标准，可以促进全面质量管 理思想的升华和标准化。

三、与时俱进的研究并制定高校图书馆管理的科学标准 （一）非科学管理体系下图书馆管理的滞后分析 在社会变迁推动图书馆发展的今天，高校图书馆作为教 学辅助机构对高校有很强的依附性，缺乏外部竞争的压力， 也就失去了提高效率和服务质量的内在动力。服务的质与量 未进行系统的测定和度量，业务管理长期沿袭传统的做法， 经验管理。工作人员片面追求提供服务的量，而忽略了利用 服务的质。传统的管理模式已不适应当前的需求，新的管理 模式将应用而生，取而代之。

（二）强化实施全面质量管理（TQM）与ISO9000族模式 的基本思路 1、建立图书馆质量管理体系 图书馆质量管理体系包括按用户需求建立起来的部门 结构以及由此而形成的职责和权限；
有效保障图书馆信息产 品质量和服务质量的业务流程和工作流程的设计、完善和改 进；
保证图书馆质量方针和目标得以实现、确保上述两个方 面得以实施并起控制、跟踪、监督、审核作用的文件体系。

2、用标准化指标构建科学的质量评价体系高校质量评价体系的建立应该以质量控制的对象为框 架，以图书馆工作的内容为目标来构建多层次的评价体系。

(1)藏书质量评价体系：图书馆藏书质量主要是指内容 质量、构成质量和使用质量，藏书质量评价体系的构建就应 该参照这三条标准而形成。内容质量的评价立足于学校本身 的性质上，不同的学校在采购不同层次的图书时比例不同；

所谓藏书的构成质量是指藏书体系的整体质量，包括藏书的 系统性、广度、深度等方面。藏书使用质量的评价最为合理 的指标是藏书利用率。图书馆在图书整理过程中对 图 书 使 用 情 况 的 掌 握 和 读 者 对 图 书 利 用 满意度 定性和定量结合分析形成评价体系是很有必要的。

(2)分编过程的质量评价体系：图书馆的分编工作由分 类、编目、典藏三部分组成，因此分编过程的评价体系也主 要是对具体分类工作的质量评价，分类工作的质量评价是分 编工作质量评价的基础和重点，它决定着图书馆的书目数据 库的质量及书目数据的使用情况，直接影响着图书馆文献资 源共享的进行。

(3)服务质量评价体系：图书馆的服务质量是整个质量 管理的重要部分，也是体现管理的特色部分。但由于服务工 作大部分是无形的，涉及的因素也很复杂，服务效果又直接 的也有间接的，有明显的也有潜在的，而从评价标准而言就 应该是多种的，定性和定量结合。目前很多高校图书馆采取 的方式都是以读者满意度，吸引读者率、文献流通率作为最基本的评价指标。

3、图书馆质量体系审核 审核是检查图书馆的实际运作是否符合质量目标和计 划安排的一项活动，通过审核可以及时发现问题，纠正问题 并采取相应措施防止问题的再次发生。图书馆质量审核可以 从三个方面入手：一是图书馆内部评估；
二是用户对图书馆 的评价；
三是第三方审核，即由认可的审核机构评定图书馆 是否按照全面质量管理（TQM）和ISO9000族标准来执行自己 的质量体系的。

四、任何一种质量管理理论下的质量体系都不是万能的， 存在争议是很正常的事情，但争议有助于大家辨析出优势与 不足。全面质量管理理论（TQM）和ISO9000国际质量标准在 其施行过程中存在需要引起注意的方面，比如：人力资源和 资金的缺乏不足以支撑全面质量管理的开展。员工和图书馆 内外部门之间的阻力，也会因为各自立场限制，难以达成共 识。总之，就成功地引入并运用全面质量管理理论（TQM） 和ISO9000国际质量标准的图书馆就需要满足一定的组织机 构、人员配置，经费投入、管理文化的要求，否则就会遇到 很多障碍。

五、全面质量管理理论（TQM）和ISO9000国际质量标准 在高校图书馆应用的意义归纳如下：1、使图书馆管理水平 得到全面提升，规范管理理顺工作流程2、员工的质量意识 明显增强，服务质量大幅提高3、以顾客为关注焦点，树立良好的整体形象。

21世纪的图书馆是一个不断被质量管理赋予新生命 和使命的领域。就其自身而言它作为一门科学有其自身的理 论体系和管理特征，在全球化趋势下，在现代管理理论指引 下的新型的管理方式必定能够在日常工作中发挥巨大的作 用。

参考文献：
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