【优质服务在现代饭店管理中的重要性】 什么是优质服务

优质服务在现代饭店管理中的重要性

关键词：饭店；
管理；
优质服务 服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作和饭店生存与发展的 基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。因此，不断提高饭店服务质 量，是饭店管理者努力的目标。如何对客人做好优质化服务，仍然是我们饭店管 理中一个永恒的课题。

何谓优质服务？如果仅仅只是简单地将“顾客就是上帝”、“顾客永远 是对的”作为饭店服务的操行标准，让员工一味去遵守和执行，而并没有将这一 观念给予科学的界定，让员工明白其真正的含义，那么饭店员工所提供的服务就 不是真正意义上的“优质服务”。

服务的本质是通过自身的劳动使他人从中受益，饭店服务表现的是一 个过程，并不是具体形象的产品，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价 值的实现主要取决于服务员能否为客人创造价值，即能否使客人感到满意、愉悦。

所以，真正的优质服务是以追求客人的满意当做服务的宗旨，站在客人的角度“读 懂”客人，打动客人。

一、准确把握客人的角色特征，满足客人的心理需求 客人作为“上帝”来到饭店进行消费，或多或少都带有些优越感，所以 在与饭店的往来中，常常表现出自以为是、大惊小怪、习惯使唤和指责别人的特 征，并对饭店的设施、服务的评价带有主观性。对此，饭店应给予充分的理解与 包容，更重要的是给以客人最真挚的关怀，于细微处见精神，于善小处见人情， 例如服务员在清扫客房时，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能是 嫌房间的枕头低，这个时候我们就可以给客人增加一个荞麦皮枕头；
或者发现房 间客人有药品，放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾上白开 水并留言提醒客人按时吃药；
或者细心发现客人住店期间，对饭店免费赠送或自 带的水果有所偏好，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。这些事例虽小，但常常能使客人惊喜万分，倍感温暖。来自上海的王先生，是一位建筑承 包商，因为工作需要，常常往返于上海与杭州这两座城市，这就使他有机会入住 许多饭店，但他每次都只选择其中的一家入住，究其原因其实很简单，就是王先 生因为要经常出入工地，鞋子上沾满灰尘，而这家饭店的服务员每次都会主动将 他的鞋子拿去清理干净，并打上鞋油，送回来。这一小小的细节让王先生非常的 感动，使他在“异乡”中感受到一份亲情与关爱，从而成为了这家饭店的忠实客户。

二、对客人给予绝对的重视，对细节的要求保持高度的敏感性 我们知道，饭店是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人 来到饭店不仅仅是为了吃一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。他们在这 里是饭店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。这就 需要我们学会善于发现客人的需求，包括客人在心理没有说出来的需求，同时尽 最大的努力去完成客人的需求，让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的 服务。如李先生是饭店的一位长住客人，清扫员在每日打扫的过程中不断摸索李 先生个人的喜好。她知道李先生有躺在床上吸烟的习惯，并且为了方便弹烟灰， 李先生将茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；
李先 生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让 客人不用再动手调整垃圾桶的位置。其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一 直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴 心的管家式服务。客人对她一直以来的细心服务深表感谢，并写下了热情洋溢的 表扬信。

三、落实每个服务环节，使客人的感到“物有所值” 客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的角色。作为消费者，客人 有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。所以，饭店服务必须环环扣紧，步步 到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务。在服务节奏的把控上，要求速度快， 效率高，以减少客人等待时间；
在住宿环境上，要求满足安全、卫生的室内环境， 舒适、健康的居住条件，良好的室内空气质量。在个性化服务上，要求针对不同 客人的多样化和多变性的需求和特点，投其所好，随机应变，提供具有个性化的 服务，满足客人的个性化需求。甚至使客人产生惊喜，超出预期，达到真正的享 受。例如一位客人在某饭店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客 人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，饭店马上安排了 在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打 电话向总服务台接待员表示感谢，并且主动要求取消饭店的房价折扣。提供无微不至的优质服务是目前饭店业业展的趋势，更是促进饭店发 展、创新的“金钥匙”。只有利用好了这把“金钥匙”，饭店才能在激烈的竞争中占 据优势。

作者：杨梅芳