图书馆 知识服务 图书馆知识服务的思考

图书馆知识服务的思考

张晓林教授在国内较早的提出了知识服务的概念。他认为.无论是将 图书情报机构的核心能力定位于所拥有的资源上，还是定位于信息资源管理上都 是不能适应发展的。而应将核心能力定位在知识服务，即以信息知识的搜寻，组 织分析，重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题 的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。在李桂华等学者的 文章中，将知识服务定义为“建立在图书情报机构的服务功能和专门知识基础上 的一种价值取向。这种价值定位体现的是‘知识’的价值和‘服务’的价值。基于这 一取向，‘知识服务’工作已不再以规范化的信息收藏和组织为标志，而是以灵活 的服务模式充分利用和调动知识工作者的智慧进行的特定问题的分析、诊断、解 决为标志安月英则认为：知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对人们 的需要将知识提炼出来的过程，它是以资源建设为基础的高级阶段的服务。

从以上几个关于知识服务的沦述中可以看出，一种定义强调服务中围 书馆员的知识投人，他们所说的知识，主要是图书馆员的知〖只技能.，而另一 种观点所说的“知识”，则更多的是作为一种产品的知识,在他们看来知识服务就 是要提供一种知识产品。这两种定义方式基本h可以代表目前我们关于知识服务 的两种理解，这时我们不禁要问，到底该如何定位图书馆的知识服务更准确一些 呢？ 2知识服务的本质分析 2.1强调图书馆员知识的投入更多的是受知识经济的影响，其所认为的知 识与服务的关系就如同知识经济中知识与经济的关系一样，是与以往相比程度逐 渐加深的过程。正如高洪深、杨志宏的《知识经济学教程》中所言，“知识^经济无论在哪个时代都是相互渗透的，只不过程度不同而已”，具体不同的程度如图1 示意。

可见，并不是说在工业经济时代，知识就完全不起作用，而到了知识 经济时代，知识就等于经济活动的全部。而是有一个人为的衡量标准，有一个尺 度。在图书馆服务发展过程中，知识与服务的关系也与其相类似，关键看知识在 图书馆服务中所占的比重，可以如图2表示。知识服务的提出，说明知识在图书 馆服务中所占的比重越来越大，图书馆服务将最终从近乎机械的劳动中走出来， 转而变成一种知识化的服务。

2.2强调知识产品的知识服务更多的是从“信息”发展到“知识”的角度 而言的。实际上，提供知识服务一直是图书馆人的梦想，只不过因一时无法实现， 才退而求其次，提供基于文献的信息服务。在信息社会中，信息爆炸使知识的提 供显得尤为迫切，而信息技术的发展使深人知识单元的服务看到了曙光，因此知 识服务的梦想被重新点燃。但笔者仍倾向于前一种解释方法，将知识服务中的知 识看成是投人到服务中的知识，而不是知识产品,，因为知识产品的生产本身就 是图书馆员大量知识投人的结果，是知识化服务的产物。而且知识多少带有主观 性，知识产品与信息产品的区分并不是十分清晰，不如“知识化服务”的解释清楚， 在知以经济的前提下，更易理解。

2.3在知识服务中，与服务相结合的知识并不限于一次服务中提供服 务的图书馆员的知识投入，还包括图书馆员当时使用的工具，以及服务方式的知 识 含量。这就如同一家自动化作业的工厂中，车间工人只须操纵电钮便 可实施整个生产过程，你能说这种工厂不是知识企业，生产的产品不是高技术含 量的产品吗？很自然，车间的T人生产已不是普通的体力劳动，而是知识密集型 劳动。同理，图书馆利用自动化软件提供的知识搜索，知识发现，知识挖掘服务， 虽然提供本次服务的馆员是做了简单的操作，甚至可以由用广自己动手，但这项 服务也是知识服务，因为工具本身就凝结r无数人的智慧，因此服务的结果也具 有高度的知识含墩。

2.4图书馆知识服务的实现不是一蹴而就的，而是-个以信息服务为基 础的，逐步发展的过程。从知识经济在世界的发展来看，各国各地区的发展就很 不平衡。有的发达国家知识经济形态已基本形成，但多数发展中国家工业经济尚未达到理想的水平因此，图书馆服务虽然进人了知识服务的时代，但对具体申馆 而言,绝大多数图书馆仍然应以信息服务为主.不能说因为迎接知识服务的到来而 对传统业务+管不顾,而应男在立足于传统工作的基础上，积极的开拓创新,增强图 书馆服务的知识含量。

根据以上分析，借用知识经济的定义，我们认为：图书馆知识服务的 本质就是以知识为基础的服务，是以图书馆员的知识及工具幵发人员等相关人员 的知识投入为基础的服务。因此推进图书馆知识服务的实现过程就是不断增加图 书馆服务的知识含墩的过程,它所形成的结果就是缩短知识与用户之间的距离,降 低成本，为用戶创造价值。

3图书馆知识服务实现的两个方向 从以h分析可以看出，图书馆知i只服务可以从两个方向努力。一是挖 掘图书馆员自身的潜力，将图书馆员的知识更多的融人到信息产品的产生过程之 中；
一是充分利用各种信息服务工具，同样可以增加图朽馆服务的知识含 3.1将图书馆员的知识融入信息产品的产生过程。

美国学者NancyI^mon在思考现代图书馆服务功能的转换时，将用户4 信息的关系归纳为以下两点:①用户知道信息的存在,或名不知道信息存在，将这 一知识的变动用横轴表示,，②用户知道所需信息具体在哪里，或者不知逍倍息 在哪里,并将这一知识的变动用纵轴丧氺则_出的屮标如图3所示：
对此做出如下解释：如果用P处于1号区域内，他知道所需知识存在和 到哪里找到它。如果用户位于2号区域内.他虽然知道所需知识存在,何他并不知道 到哪里去找到它。传统匕图书馆服务就是工作在2号区域内，图书馆员适快速、 査找信息的能手,并将找到的信息传递给用户，也就是说将用户知识从2号区域移 至1号区域：而如今，在3号区域中我们有史"多的机会，即向用户提供不仅有信 息要求但不知道在哪里的信息，而ft楚用户没意识到他还不知道的fe息，用 NancyI^mon的话说“如果我们的服务能提供此项功能，难道它不是比按需传递信 息更有价值吗？ 图书馆知识服务的开展就是要超越借借还还的框架.主动向用广提供 所需的佶息给用户“意外的惊喜”才会让他认识到你的价值,，目前我们正在研究的个性化服务、“一对一”服务/‘推送”服务等都是向这个方向努力。借助于一定的 技术工具，根据每一位用户的不同需求和兴趣，向其提供还未形成需求表达的服 务但很显然，在大多数情况下.提供的信息正是他们所耑要的，你能说这小是知 识在起作用吗？信息产品的开发是知识服务的重要表现方式,一方面，面向H标用 户的倍息产品使图书馆从千篇一律的服务中走了出来另一方面，还能充分地调动 馆员工作积极性，增加智力投入因此图朽馆服务应注重对倍息产品的开发和对已 有信息产品的整合,从事“创造性的T.作"为用户提供信息耑求的解决方案,+充分 发挥自己倍息搜索组织整理方面的优势,将更多的专业知识融人)I-发的倍总产品 之中 3.2增加图书馆服务的知识含量。智能化的小仪仅是辅助的作用，而是起 主导作就如同生产中的机器？，整个生产过程按照既定的程序可以由它一手包办， 无须人参与当然程序的制定还要人的思维， 典型的例子如美国芝加哥大学的DonR.Swanson教授设计的-套计算机 软件系统Ammsmilh. 它可以通过机器分析给出非相关文献中的某种联系。例如有饮食A和 疾病G,通过常规的检索力"式A和C没有交集，那么物质A或A的缺乏是否会影响疾 病C呢？假如存在这种情况，A影响B,而B又作用于C,那么就会推理出A影响C,但 即使在有关A和C的文献中分别提到j,B,这种A和C之间存的隐含关联通过常规的 数据库检索也是不能被发现的，而Arrowsmilh能很好的解决这个问题，从而为智 能化的知识发现提供了I：具,，其汁算的结果具有很高的知i只含M.研究者。以从 中找到以往不曾注意到的东西.从而直接推动了知识创新,.依靠类似工具提供的 服务都应属于知识服务的范畴。

目前信息服务工具智能化水平提高一点.图书馆知识服务就向前迈进 一步，这也是图书馆员和工貝.开发者共同努力的结果。随着人工智能技术的发 展，计算机运算能力的提高，知W表示研究的突破，知识地图绘制的完成，图书 馆服务真的要变成全自动的生产线了到那时，就不仅仅是普通的知讥服务.而是 达到f完今知识化的服务，即智能服务,， 韩宇 (东北师范大学信息传播与管理学院吉林长春130117)