【高职酒店管理专业教学应用情境案例教学的探究】 高职酒店管理

高职酒店管理专业教学应用情境案例教学的探究

随着我国市场经济的迅速发展，第三产业在社会经济中 所占的比重越来越大，酒店业也得到了长足发展。高级酒店 管理人才得到青睐，这一需求对酒店管理专业提出了更多、 更高的要求。为了适应新形势、新要求，高职教师有必要探 索更好的教学方式。顾名思义，情境案例指生动具体的场景， 能够引起学生相对应的情感体验。应用情境案例教学，有助 于学生加深对教材的理解，有助于营造生动的课堂氛围，有 助于培养学生应对各类问题的能力，对高职教育有着重要的 实践意义。

一、引入情境案例教学的必要性分析 （一）高职酒店管理专业与情境案例教学 高职酒店管理专业是一门实践性极强的专业课程，具有 以人为服务对象的特点。该专业的管理人员既要遵循规范的 服务程序，又要为不同的个体提供符合其个性化需要的服务。

针对这一专业特点，将情境案例引入教学过程有着特别重要 的作用。带有情绪色彩的具体场景，能够带动学生体验到客人至上的服务理念，帮助学生养成急客人之所急、与客人换 位思考的思维习惯，对学生未来从事酒店管理积累下宝贵的 经验。

（二）酒店工作情境具体分析 酒店工作情境由物和人两部分组成。物的部分主要是设 施设备的状态，人的部分主要是从业人员和客人的状态，具 体又可以细分为消费者性格、文化、年龄、消费观念、心情， 酒店从业人员的文化、技能、态度等。因此，酒店工作的情 景具有复杂、多变的特点，并不能完全套用一定的规程。引 入教学设计，需要挑选典型的情境案例，使学生练习全面、 细致地分析客人需要的能力，以及解决特殊、突发问题的应 急能力。

二、实施情境案例教学的要点分析 （一）分析教学对象 引导学生更好地掌握知识要点，理解专业性质，是引入 情境案例的主要目的。因此，情境案例教学的第一步，就是 要了解学生对知识点的掌握情况，分析学生从业后容易发生 问题的情境，提炼学生需要特别重视的环节，力求激发学生 的兴趣和潜力，进而创设合适的情境，选取有价值的案例。

（二）提升教师自身水平 设计情境案例，需要将理论知识与实践操作密切结合， 需要从诸多情境案例中提炼出最有价值的部分，结合当期学 生的特点进行再设计，这都对教师自身水平提出了较高的要求。高职教师面对这一挑战，应当广泛学习，扩展知识面， 多方涉猎专业资料和实训类书籍，使自身具备将知识原理与 实践操作程序直接融合，并形成知识性、趣味性相统一的教 学环节的能力，最终能够帮助学生培养良好的职业习惯，适 应复杂的酒店行业。

三、情境案例教学的具体实施 （一）情境表演 顾名思义，情境表演就是在课堂讲解中，就某个理论， 设置特定情境，安排学生扮演不同角色，通过切身体检达到 深入理解和带入实战的目的。例如《餐饮服务与管理》课程 中有关于“零点餐厅服务”的内容，可以就这一概念在餐厅 实训室设置相应的情境，安排一名学生上台扮演服务人员， 其他学生扮演客人。扮演客人的学生提出各种要求和问题， 扮演服务人员的学生遵照酒店服务规范给予合适的应对。利 用角色效应，使学生加深对有关服务理论和规范的理解，并 能够更加灵活地应用。之后，还可以组织学生讨论，对各种 问题给出更优化的处理。

（二）多媒体展示 利用视频展现情境，具有直观、容易吸引学生兴趣的优 势，有利于促进学生更好地掌握知识要点。例如《前厅服务 与管理》课程中关于“前厅接待”的章节，如果单纯讲授， 难免枯燥乏味，在学生真正工作时也仍然缺乏可操作性。如 果通过视频展示，就容易给学生留下直观的印象。建议在此处教学时，选取不同档次酒店前台接待的视频资料进行播放。

视频中不同层次酒店分别展现出的礼仪，很容易使学生掌握 在不同酒店的不同接待风格和基本通用礼仪，这样教学过程 生动了，课堂氛围活泼多样了，必然产生事半功倍的教学效 果。

（三）实物演示 实物演示多应用于具体的操作服务业务的授课过程。例 如《饭店管理概论》课程中有“葡萄酒的开瓶”课程，教师 可以利用实物边操作边讲解。葡萄酒和开瓶器，具体演示示 瓶、开启、醒酒的程序和礼仪，既培养了学生的欣赏力，也 更容易使学生掌握实际操作要点。

高职酒店管理专业具有较强的应用性、实践性，情境教 学方法则在这方面具有极大的优势。通过感受、体验、带入， 使学生避免纸上谈兵的困扰，有助于收到良好的教学效果， 值得我们持续深入地探讨、研究。