从立法执法司法环节谈依法治国_依法治国视野下司法满意度内涵和特征探析

依法治国视野下司法满意度内涵和特征探析

在一定意义上可以说，中国目前的各种矛盾和纠纷处于集中凸显期， 这些矛盾和纠纷伴随着各种利益互相交织在一起，解决起来非常复杂，对新形势 下的社会管理工作提出了更高的要求，具体到社会矛盾和纠纷的解决而言，这就 要求建构多元化的纠纷预防和解决机制。

随着十八届四中全会的召开，我国依法治国方略必然得到进一步实施 和完善，司法机关作为矛盾和纠纷解决的重要地位和作用更加显现。人民法院作 为行使司法权居中裁判的司法机关，具有对矛盾和纠纷裁判的终局性和权威性。

随着新形势的出现，人民法院必须进一步深化改革，适应新时代条件下广大人民 群众的期望和需求你，正如习近平总书记所指出的那样，“努力让人民群众在每 一个司法案件中都感受到公平正义”的司法目标。因此，如何最大限度地体现司 法的人民性，提升公众对司法的满意度，是全国各级法院必须研究和实践的课题。

一、满意度的内涵 何谓满意，就这个问题，可能不同的人有不同的观点，其实从最为本 质的意义上来考察，本文认为，满意是主体的需要和客体的属性能够满足主体需 要之间的比例关系，比例越高，满意的层次就越高，反之亦然，如果用相应的尺 度来衡量这种心理状态，这个尺度就可称之为满意度。

如果主体的需要得到满足的情况下，可能做出积极的行为，反之亦然， 很显然，满意度的高低直接影响着主体的行为，也对产品、服务的提升和完善以 及事物的发展有着相应的反作用，详而言之，具有以下几个方面的反作用。

一是能够促进相对应的主体找出产品、服务或事物的短板和不足，对 需求主体的需求和偏好进行分析，不断完善自身的产品和服务，从而实现有限资 源配置的最优化，最大限度地发挥资源的效用。二是从服务角度而言，主体的满意度能促使服务和产品的提供者研究 服务标准、服务流程，研究服务传递与主体期望之间的差距，找到主体关注点和 需求度最高的部分，提升自己的服务短板和产品不足之处，改善服务和产品质量， 从而满足主体需要，提升主体的满意度;
三是从产品的使用者、服务的接收者或接受事物的主体角度而言，满 意度是主体实际的主观感受，具有很强的主观性。进一步言之，满意度与主体的 个人感官有着较大的关系，这就启发我们，从产品的使用者、服务的接收者或接 受事物的主体角度而言，主体的满意度与其个人的主观体验有着较大的关系。

二、司法满意度的内涵 从上述对满意度的内涵界定和分析可以看出，满意度着重强调了以下 几个方面，一是满意度具有主观性，是主体的一种认知和感受，不论这种感受是 感性还是理性;二是满意度是一种关系的体现，这种关系体现了主体主观需要和 客体属性之间的比例;三是满意度的基础在于客体所具有的特性和表现出来的特 征，客体的属性和特征是客观的，已经具有的，在主体和客体关系范畴之内无法 改变的，因此，满意度也即是客体的属性满足主体需要的程度。

基于上述对满意度的一般逻辑分析，我们可以对司法满意度进行理性 深入思考，司法满意度从属于满意度的范畴，满意度的一般原理和规则适用于司 法满意度，只不过司法满意度可能因其自身的特质而有其特性，正是这些特性构 成了司法满意度的整体架构，对司法满意度的整体架构进行解析，是研究司法满 意度的基础性工作。

如何界定司法满意度的内涵，是学者们一直在致力探讨的热点之一， 综合已有的理论研究成果和实践经验的分析，我们认为，对司法满意度进行如下 界定是科学合理的，因而也是可以接受的，司法满意度是指社会公众普遍地对司 法权的运行过程及运行结果认知、认同和信任的程度，是司法权的行使过程和结 果与社会公众对其事前期望值之间的相对关系。

一般而言，公众的司法满意度有一个渐进的过程，即认知、认同、和 信任三个层次，认知即强调公众对司法有一定亲身经历或了解，这是司法满意度 产生以及提高的基础;认同，是对司法(包括程序、裁判、执行)的事前期望值与实 际感受到的司法公信力一种认可和接受;信任，是基于前两个层次基础上社会公 众对司法权威和公信力发自内心的尊敬和信仰，是高层次的心理认知，也是司法满意度的升华。

三、司法满意度的特征分析 特征是根据矛盾的特殊性原理推导而来的，是一事物区别于其他事物 的原则和依据，一事物的特征是其本身所具有的，因此，分析和把握某一事物的 特征要从事物的本身出发。基于上述原理，对于司法满意度的特征分析，也必须 从司法满意度的内涵和其具有的内在逻辑结构出发。

(一)司法满意度具有主观性。司法满意度是社会公众对司法的一种主 观映像和感受，是社会公众期望值和司法表现之间的吻合度，与社会公众的主观 感受密切相关，这就决定了司法满意度的感性认知特征。就个体而言，可能由于 年龄、阅历以及心境的不同，对同一事物的感受也不同。

(二)司法满意度是一种比值关系。究其本质，司法满意度是社会公众 的期望值和司法权的运行过程和结果之间的比例关系，当社会公众的期望值高， 司法权的运行与这种期望值之间有较大差距时，满意度必然较低，反之亦然。

(三)司法满意度的主体的多元化和复杂化。社会生活纷繁复杂，生活 于其中的主体多元，每个人、每个群体可能对同样一件事情因为教育背景、家庭 出身、生工作经验、活阅历不同而有着较大的差异，这就决定着司法满意度的主 体众多，而且这些主体具有多元化和复杂化的特省。

(四)司法满意度对司法运行具有能动的反作用。司法满意度的高或低 能够促进司法机关查找和分析司法运行过程中的短板和不足，不断改革和完善司 法，实现公正公平司法、为民司法，促使有限的司法资源配置的最优化，最大限 度地发挥司法资源的效用，不断提升司法满意度。

司法满意度的主要是公众对司法权以及司法机关的认可、接受、信任 程度。对于司法而言，公平公正是其首要和基本的标准。司法机关是处理矛盾和 纠纷的，其任务和职责比较专一。

作者：谢璐 来源：青年与社会 2015年18期