手术室服务质量管理流程重组与体会 手术室体会

手术室服务质量管理流程重组与体会

手术室作为医院外科系统的特殊护理单元，通过重组手术室工作流程，进行全方 位和全过程性管理，将护理服务贯穿到工作的每一个环节。笔者运用业务流程重 组模式，对手术室服务质量的管理进行探讨。

1.流程重组 1.1 分析服务对象需求手术室的服务对象分为三类人员，分别为患者、 手术医师和本科室工作人员，通过文献检索和专家咨询,针对不同服务对象，分 别设计服务指标调査问卷，得到评价手术室服务质量的重要指标。

（1)对患者及其家属发放调査问卷50份，回收48份,其中手术室环境舒适、 麻醉手术安全、医护人员态度认真、耐心细致地解释患者的所有问题是评价手术 室服务质量的重要指标;
(2) 对手术医师发放调查问卷30份，回收30份，其中手术室护士技术 过硬、手术所需的物品准备齐全、器械仪器性能良好、洁净度达标、感染控制严 格、公共设施完善是评价手术室服务质量的重要指标;
(3) 对本科室工作人员发放调查问卷25份，回收25份，其中职业防护 措施保障到位、工作流程优化简便、科室管理人性化是评价手术室服务质量的指 标。以上为影响手术室服务质量的因素。

1.2 评估现有的工作流程手术室现有工作流程分为技术操作流程和 管理工作流程，技术操作流程包括各项手术配合相关的技术操作，如冠状动脉搭 桥术配合流程、髋关节置换术配合流程、颅内动脉瘤夹闭术配合流程等;管理工作流程包括各项护理班次履行职责的流程,如洗手护士工作流程、巡回护士工作 流程、接送患者工作流程等。笔者认为技术流程以业务为核心,强调对外科手术 顺利开展提供技术保障，管理流程以制度为核心,强调为手术室业务技术安全提 供保障。现有流程侧重于避免因护士责任心不强、经验不足或违规操作,导致执 行不利和工作失误，但是没有考虑到服务质量方面的要素，没有将优质护理服务 贯穿到整个护理活动中,需要进行重组。

1.3改进措施 1.3.1设计服务措施，实现手术室服务的高质量在业务流程中，例如：
在供应组护士工作流程中，通过调整器械包内器械数量和种类，改变了以往一个 器械包只能做一类专科手术的局面,有效提高手术器械的使用率，降低器械的空 消率。在管理流程中，例如：在术前访视流程中，利用自制的图文材料进行宣教， 使用规范用语加强沟通，准确回答患者提出的问题,有效做到了护理人员以良好 的职业形象人文关怀手术患者。在输液（或输血）流程中，完善套管针穿刺前宣 教内容，有效缓解患者术前紧张情绪。

1.3.2增加质控环节，实现手术室服务的高标准如在巡回护士工作流程 中,增加术间检查环节，要求术前监控洁净度、温湿度、设备性能和物品供应， 若有问题提前解决;在洗手护士工作流程中,增加术后评价环节,及时更换术中不 好使用的器械，确保手术室服务质量的可靠性，有效提高手术医师的满意度。在 感染控制流程中，通过细化三区环境清洁消毒和废弃物处理环节，配备足够量的 铅板和铅衣、护目镜、检查手套等职业防护用具,得到手术室各级工作人员的好 评,同时提高预防医院感染的意识和能力，降低无菌手术的感染率。

1.3.3运用绩效考核体系，加强重组流程的执行力细化手术室人力资源 绩效体系中服务质量三级指标的内容，量化重组流程中的优质护理服务举措，增 加服务能力与效率指标，体现出每名护理人员服务质量的个性化和真诚因素。并 将绩效考评结果与奖金、培训、专业发展紧密结合，通过认真按照重组的工作流 程规范所有护理工作，提高手术室护理服务质量。2.体会 手术室工作流程重组自2014年1月实施以来，有效提高患者和手术医 师的满意度，患者满意度由90.41%提升到96.33%，手术医师满意度由85.67%提 升到95.28%。提高了手术台的使用率,特别是高峰期手术保障能力，日常规手术 最高例数由31例提升到40例。同时,提高了护理人员能力素质,增加凝聚力,有助于 团队文化形成和科室内涵建设。主要体会如下。

2.1 确保流程重组后主动运行在实施流程重组中注重与服务标准的 结合，力求每项操作技术、每个班次、每个时间段都有量身定做的服务定式，确 保人员能够执行,便于执行,同时强调通过标准化的流程来指导和约束手术室护理 服务质量，改变以往的被动运行模式，真正实现了整体工作有机制的按照流程主 动运行。

2.2确保流程重组指标的科学性和合理性有研究显示，工作人员与服 务对象在评价医疗卫生服务质量，确认重要的服务行为等方面的观点存在差异。

因此在需求分析、设计服务措施工作中，应做到角色互换,通过发放调查问卷的 方式收集意见和征求建议，做到以人为本’充分发挥工作人员的积极性，组建多 岗位合作的团队,仔细评估、认真讨论和反复论证，力求手术室服务质量管理的 科学性和合理性。

2.3 确保流程重组所需外部保障条件手术室工作流程重组通过加强 工作人员的服务规范，体现了主观服务质量要求。同时，管理者还要考虑到客观 服务质量要求,应该完善服务设施设备,确保服务软件和硬件都能够在较好的水平 上。如术间播放背景音乐，有效缓解患者术前紧张和焦虑情绪，同时也缓解了手 术医师、麻醉师和护士高强度、高负荷工作带来的压力。休息室配备功能沙发、 咖啡机和小食品，为连台手术医师提供良好的休息环境。家属等候区宣教展板放 置位置合适，便于阅读,让患者家属知道手术相关的注意事项和护理常识,完善围术期宣教。

2.4确保流程重组持续改进流程的再造或改进坚持以顾客为中心和以 质量为核心的指导思想,遵循规范-创新-再规范-再创新的管理思路,用扬弃的观点， 不断审核各项护理流程W。由于设计不完善、需求变化、技术滞后等原因，会逐 渐出现服务效率不高的流程，需要应用PDCA循环模式不断重组优化手术室工作 流程才能解决问题,以有效促进手术室护理服务质量的持续改进。

作者简介:刘晋，本科学历，主管护师，E-mail:liujinwwy@163.com作者单 位:100037，武瞥北京总队第二医院麻醉科