电视新闻节目 [提升电视新闻节目服务功能的实践与探索]

提升电视新闻节目服务功能的实践与探索

(一）从投诉解决到多方位服务 1980年代，央视《为您服务》栏目以生活中的一些常识为切入点，告 诉受众生活中应该注意的盲区。这是我国最早的服务类节目。电视新闻服务功能 的体现，从投诉类节目开始。新闻监督、调查类报道，对于投诉一方来说，含有 特定的服务功能。央视的《焦点访谈》、江苏台的《大写真》，都走过这一阶段。

电视新闻的服务功能一直在强化，各地电视台开设了不少类似的栏目, 一时间,“帮女郎《‘兄弟连”等帮忙类栏目层出不穷。不过，如果始终停留在“你有 困难，我来解决”的初始阶段,势必带来两个问题：一是对单个投诉受众有效，其 他受众并未直接受益；
二是媒体没有裁断和执行权，多数问题难以得到解决，媒 体公信力受到影响。升级新闻服务的通道，使更多受众从中受益，这样的服务类 节目才能形成“滚雪球”效应，不断做强做大。

在江苏台新闻中心的实践中，首先尝试的是效应放大。在“3.15”消费 者权益日、“65”世界环境日等特殊日子，全天候直播，在线接受投诉，调查报道 组即时出发，提供现场解决报道，全程跟踪和连续报道。《消费提示档案》《教 你一招--识假辨假》《走出环保误区》《废物利用DIY》等相对软性、但能为受 众提供帮助的服务性子栏目直播推出，满足了受众日常的服务需求。

接下来的尝试是在常态节目中强化服务特色。2015年3月，江苏台《新 闻360》栏目推出核心子板块《帮忙巴士》。按照设计，“帮忙巴士”穿梭在全省 各地的大街小巷，帮助解决百姓的实际需求，以及救助与帮扶。在48小时内，帮 白血病女童筹集到15万元救命钱；
千人义卖，救助了南京4位重症儿童；
爱心众 筹，为无锡被烧伤的一家三口筹到了40余万元医疗费……《帮忙巴士》依托江苏 公共新闻频道的“百万棉衣送民工暨温暖多一度”全媒体系列公益行动，为外来务 工人员、孤寡老人、贫困学生、留守儿童、抗战老兵等人群送上爱心物资。受众的服务需求是多样的，从单个投诉到为群体提供实际帮扶；
从简 单的投诉帮助到更具人性化的情感呵护；
从一档节目的关注、一天栏目的守望到 阶段连续性提供服务，收获的是电视新闻栏目与受众之间更高的黏合度。

(二）从消息掩理到价值凝练一个成熟的电视媒体传播的应是经过梳 理和提炼的有效信息。受众从海量信息接收的看热闹阶段，开始进入选择性接受 的理智阶段。如何让传播的信息有价值？ 通过点评把沉淀在信息背后的价值挖掘出来。《新闻360》栏目有一 个子板块《完全记录》，以探头记录突发新闻现场，2分钟内播出4至5条信息， 每一条信息都用一句话提示受众在生活中应注意的事项结尾。如：车辆内部财物 被盗，提示最好别在车辆内存放贵重财物；
闯红灯交通事故，提醒行人遵守交通 规则。

通过组合报道立体式呈现信息的实用价值。同样一条信息，根据年龄、 职业、性别等情况不同，受众需求也会出现很大差异。如何让更广泛的受众从中 找到自己需要的那一部分？一条消息切入后，分类组合的组合报道是一种办法。

《新闻360》栏目在开放二孩政策后策划的组合报道，从巳经怀孕待产、不准备 再要二孩的案例分析，以及医院等相关产业的压力与机遇这些层面进行了组合报 道。这对于待产夫妇、医院、相关产业的人士均有一定的服务性。

(三）从体验指南到实验求证 新闻记者不仅是信息的记录者，还是社会的观察者和思考者。把所见 所思归纳为观点，对于受众来说，新闻就变得更有价值、更具服务特性。

国庆长假，出城哪条路堵车？记者兵分几路，通过体验，告诉受众几 条路径需要花费多长时间和行车实况，具有实用价值。在日常的新闻报道中，体 验式报道几乎每天都用得上，关键是节目制作人和记者有没有用受众需求思维来 进行策划和执行。

让电视新闻更值得信赖，还有一个办法是实验求证。《新闻360》栏 目长期与质检部门合作，质检部门发布的产品优劣信息在节目中播出。可是，仅 仅播出结果，信息的服务性严重欠缺。如何让观众不仅知道哪几种产品存在质量 问题，还能在遇到同类产品时，避免走进消费陷阱？栏目组记者尝试制作了“羊 绒制品”“净水器”“加湿器”等实验。在实验室，记者在专业人员的指导下进行实验，告诉消费者在选择相关产品时，可以使用的简单易学的识别办法。节目播出 后，社会反响强烈，栏目与受众的互动量明显增加。客户需求无止境，服务无止 境。这一商战定律，对电视媒体同样适用。

二、多元开放，拓展新闻服务空间 (一）“互联网+’’思维--新闻服务的个性定制 电视媒体还可以把服务触角延伸到网络平台、手机客户端。同一类信 息，根据受众的不同需求，提供简单明了的界面让他们选择后，在后台就能自动 生成针对个体的服务信息组合，据此制作个性化个性化定制还可以选择视觉系呈 现的色调、包装风格以及其他附加服务。

转换思维，用文化产品的思维代替传统媒体的思维，用游戏的思维代 替传统节目的思维，将“互联网+’’转变成乘法效应，实现媒体内部的核聚变，这 或许是媒体融合中，电视媒体体现服务功能应该走的方向。

(二）大数据让信息更实用 以受众关心的气象信息为例，手机软件可以提供较为完整的人性化服 务。从环境温度、PM2.5指数到穿衣指数、晾晒指数等等。电视新闻的气象服务 可通过大数据的研发和运用，将更细分、更精确、更实用的气象信息融入日常生 活，在不同时段提供符合受众作息的推送式+点播式相结合的气象服务专栏。

结合大数据，传统电视媒体可以开发更前沿、新锐的服务，甚至可以 把可穿戴式智能设备的小屏幕作为电视屏幕的延展，通过研究受众对信息接收类 别的选择、个人偏好以及朋友圈的话题等来调整节目策划、制作方向，从而全面 提升服务能力。

(三）社会化运行--网格式服务平台的构建 在互联网的冲击下，电视的优势除了内容生产，更有常年积累的公信 力、政府资源、社会资源，以及文字、图片、语音、视频记录等再现符号的驾驭 能力。

《新闻360》栏目组建了“帮忙大联盟”。江苏团省委、妇联、消协等 职能部门，以及城管、质检、卫生等具有行政执法权的机构、知名律师事务所、民间公益团体、省内各市县台帮忙类栏目等都成为联盟的合作体。执法人员、律 师与记者一起出动，相关部门在公益活动中给予支持与配合，服务的力量得以汇 聚。栏目的微信粉丝已超过八十万，从求医问药到生活咨询，电视服务功能在此 延伸。

网格化社会服务平台的构建是一个渐进的系统工程。随着这个平台的 不断完善和优化，每一类人都能在其中得到满意的回复和悉心的服务，节目与服 务互为补充，服务效应持续放大。

未来的电视新闻或许会使用更前沿的科技，包装更时尚绚烂，传播速 度更快捷，信息传递更多元，但服务功能仍将是传统媒体竞争获胜的重要法门。

张弘¥江苏省广播电视总台新闻中心