酒店管理的概念_客史档案对酒店管理的影响

客史档案对酒店管理的影响

［关键词］档案管理;客史档案;酒店管理 一个酒店能否正确的管理是一个酒店长远发展的重要 内容，通过对酒店档案的管理，能够准确地了解消费者的需 求、个人情况、家庭背景、一定的消费情况和消费内涵，这 样酒店在市场的发展中，能够确切地把握市场发展的需求， 找到消费者的切入点，提高酒店的服务水平，改善服务环境， 这样才能促进酒店的长期发展。所以，建立健全完善的酒店 管理体系，具有重要的作用和历史性的意义。

1客史档案管理的基本内涵 1.1客户的基本情况客史档案的基本情况主要包括客人姓名、性别、出生年 月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系 方式、到达原因、入住房价、入住时间、付款方式等要素。

这些档案是第一手资料，对于客人的基本情况具有一定的了 解，能够准确地把握客人的第一手资料，是对于客人的尊重。

例如，一个客人的信息和本人匹配错误，下次当客人来的时 候，前台的陌生接待给客人的是一种不尊重的感觉，所以， 对于客人的基本情况的整理是必不可少的内容，能够直接提 高酒店的服务水平。

1.2酒店收集消费个性档案 酒店有意识地了解和把握酒店客人的人性化资料，在酒 店服务人员中，能够准确地了解和找到客人有意识的个人性 化的内容，能够找到酒店客人的人性化的资料，进行有效的 整理和运用，找到有效资源，提高自己的酒店的服务能力， 提高经济管理水平。对于酒店客户档案个性化的资料整理， 对于客人的喜好，个人消费水平，喜欢的住宿方式和必备的 用品，找到最喜欢的食物。对于客人的个性化资料的运用， 能够透过这些个性化的内容，能够发现客人的个性化消费， 才能提高酒店服务的水平。

1.3客户档案信息分析 对于客户档案的整理和分析的过程中，对于客户档案资 料的分析，通过对客人基础的把握和掌握，能够分析客户档 案的有效性。第一，分析客人的习惯性内容，找到客人基础喜好、基础内容、习惯爱好，能够对客人的基础把握，这样 才能找到最适合客人满意的内容，提高酒店服务的质量。第 二，客户的忠诚分析，对其酒店服务内容和服务方式的忠诚 度，分析客户对酒店的产品的满意度。第三，分析客户的利 润分析，分析客户的消费情况，个人消费水平，找到客户的 利润来源、以后的消费的渠道。第四，找到客户的未来的方 向，找到客户未来的方向，满足未来的需求，做到婚庆生日 特定的节日，做好售后服务。

2客史档案对酒店管理的功能作用 2.1有利于创新酒店的管理体系 酒店行业的发展越来越重要，服务业的发展和进步是酒 店发展的基础。如何提高酒店的管理体制，创新管理体制， 建立健全创新体系，通过对酒店的客户档案的管理，准确地 把握市场要求，能够提供适应市场的方法，提高创新能力， 能够不断提高吸引力，通过提高对酒店的产品的更新，打造 让客户满意的酒店文化和酒店特色，体会在家一样的舒适， 一样的温暖，一样的安全整洁。酒店占去市场的关键就是服 务和创新，而服务与创新的基础就是客史档案的管理。

2.2有利于提高酒店的服务质量 酒店的关键就是在于服务的质量和水平，如何提高服务 质量，让客户满意，最简单的方式就是通过客史档案进行分 析和创造，分析客户的个人喜爱，住宿的习惯，真正地打造 符合客户要求的酒店服务，这样不仅能够赢得客户的支持和满意，相继提高了对酒店服务质量。酒店客史档案有益于一 方面深究客户的个人喜爱，提供适合他自己的产品服务，另 一方面可以提供一对一的服务，这样能够让客户满意，能够 打造属于他自己需要的文化和能力，这样让客户感觉到尊严 和尊重，所以，通过客史档案可以提高酒店的服务质量，为 其打造特殊的文化内涵。

2.3有利于提高经济效益 对于酒店客史档案的管理和研究，可以从根本上提高酒 店的经济效益和经济能力。通过对酒店客史档案的知识管理 和研究，一方面，可以提高酒店质量的管理，这样可以减少 对酒店市场的投入和设备的无效利用，同时大大减少成本， 减少存在的问题，提高酒店的经济效益。另一方面，对老客 户的回馈和感恩，提高他们对酒店的文化服务的信任，他们 的综合消费水平相对较高，能够不断地促进酒店的进步和发 展，获得更大的经济效益和经济能力。

2.4有利于提高酒店的品牌 通过对酒店客史档案的管理和整理，能够不断地提高酒 店的品牌效应，品牌是一个公司的地招牌和能力，一个酒店 的品牌可以为其提供经济效益和经济内容，对其内容的管理 和提高，能够不断促进文化的进步与发展。一个酒店的品牌 效应可以通过对酒店客史资料的管理，提高酒店的服务品牌， 然后通过对酒店客人对酒店体验，并不断对其宣传，这样就 可以提高酒店的品牌效应。2.5有利于提高内部的工作效率 对于一个酒店来说，提高它的内部管理制度，可以提高 其工作效率。对于酒店的建立健全酒店客史档案的管理，能 够不断对酒店的经营方式和经营活动的方式，避免对过多的 经济、资金和时间浪费。这样能够不断提高内部的工作效率， 由于客服对客户的消费情况的熟悉和了解，这样能够更方便 理解和把握市场。

2.6有利于提高酒店的一体化服务 这样通过对酒店客史档案的理解和掌握，可以拓宽酒店 的服务内容，能够不断提高其文化的内涵，不断丰富和完善 酒店的管理。对客户进行一体化的服务，对酒店的售后，对 婚庆、生日、升学宴的一体化服务。一方面可以提高酒店的 服务效应;另一方面可以节约客户的时间。

3客史档案对酒店管理的重视环节 客史资料的理解和掌握对于酒店管理具有重要的作用， 对于酒店客史档案的准确管理，对于酒店的发展具有至关重 要的内容。酒店客史资料的管理一方面能够不断丰富酒店的 管理形式、管理方式和管理内容，能够提高对企业文化的管 理和对酒店服务的管理，能够不断创新企业文化，能够不断 促进和创新企业内容。对酒店客史资料的管理能够提高酒店 的经济效益和长期发展的能力，能够准确把握市场定位，能 够不断把握内容，不断占据酒店市场。但是对于酒店客史档 案的管理存在着一定的问题，对于管理人员对酒店的管理存在的问题，所以在对档案资料的管理中，要做到有序快速， 这样才能准确地了解和把握酒店客户的信息，这样才能更好 地形成自己的口碑效应。对于酒店怎样正确的使用和健全酒 店客史资料，形成科学有效的管理制度，具有以下要求。

3.1能够在酒店内树立正确的档案意识 客史档案对于酒店的管理具有非常重要的作用，客户的 信息来源就是对酒店服务的最大优化基础，所以，全体酒店 员工对酒店客史档案的管理和运用都是必不可少的，就必须 学会树立正确的档案意识，能够正确宣传客史档案的重要性， 能够培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与的良好 氛围，能够对客户的资料进行保密，并不断了解客户的需求， 为其提供准确的需求。

3.2建立健全完整有效的档案信息管理体系 3.3酒店服务经营的常规化、一体化 在酒店服务的过程中，根据相关部门提出的客史档案的 资料，加强与客户的联系，形成长期合作的方式，了解客人 的需求和相关重要的节日，在客户的生日寄上一份相关的贺 卡，一份礼物，这样在通过这个档案客户资料的管理，酒店 的主题活动，周年庆典通过邮件给客户发邀请函，这样让客 人感受到酒店对他的关心和尊重，这样才能更好让酒店的经 验服务。同时在这个酒店的服务中，同时能够做到一体化的 服务，对客户客史资料的分析和管理，找到好的管理方法， 能够不断的促进酒店经济的效应。对于客史资料的发现和掌握，能够对于客人的不同需求进行不同的反映，不断地找到 问题，能够准确地理解。这样从根本上减少成本，促进酒店 经济效益的常态化。

3.4计算机化的信息管理方法 在酒店管理的方法，计算机的信息化管理具有重要的方 法，对于客户档案的信息需要用计算机的管理。这样能够及 时反馈信息，能够自动显示客人的相关资料和相关内容，能 够对了解客人具有重要的作用;为其提供检索能力，对客史 档案的内容进行分析和了解，随时补充和更新。共享功能可 以在酒店的发展中起到重要的作用，对于云管理，促进客史 档案的信息化、系统化。客史档案对酒店的管理具有重要的 作用，对于客史档案的管理，可以提高酒店的经济效益和经 济发展水平，促进酒店的不断发展和不断进步。

参考文献: ［1］范广彬.浅谈酒店管理信息系统的设计与实现［J］． 考试周刊，2017(50):12. ［2］杨丹，王志毅.论现代酒店管理信息系统的构建［J］． 旅游纵览:下半月，2016(10):71. ［3］周菲菲.管理信息系统在酒店专业教学中的应用探 析［J］．黄河水利职业技术学院学报，2016，28(1):84－ 87. ［4］张灵芝.酒店信息管理系统与CRM系统的研究与实 现［D］．成都:西南交通大学，2015.［5］宋慧林.酒店企业创新的影响因素及效应分析［D］． 大连:东北财经大学，2012.