【国内五星级酒店业培训与发展趋向】新业大酒店

国内五星级酒店业培训与发展趋向

目前各大五星级酒店均设有培训与发展部门，隶属于人力资 源部。以深圳华侨城洲际大酒店为例，培训与发展的主体可 以分为三方面。

（一)培训对象及内容主要的培训对象可分为三类人群， 针对不同的培训对象会设计相应的培训内容。一是针对新员 工。新员工可分为有星级酒店从业经验的人员，这类人员一 般在四星或五星级酒店工作过1~2年，他们对酒店的业务和 技能有一定的了解，此类人群是招聘过程中非常看重并且优 先挑选的候选人。二是其他行业转行到酒店行业的从业人员， 他们对酒店没有太多的了解和认知，只是之前的从业经验可 以匹配目前的职位，这类人群技术性要求比较高，需要和应 聘的岗位高度匹配并且愿意和热爱酒店行业。三是新员工的 类型是学习旅游管理或酒店管理专业的实习生，这类员工在 酒店的比重很大，大多数90后的员工。针对新员工会开展入 职培训、技能培训、品牌知识培训和酒店从业人员要求等基 础类培训。第二类培训是针对在职的员工。对老员工的培训 多数为在岗培训，要求直属的经理或主管对在职员工进行相 关的技能培训。第三类培训是部门培训师的培训。酒店可根 据不同职能分为不同部门，在每个大部门会安排1~2名部门培训师，在小部门会选出部门培训员。对培训师和部门培训 员的培训可分为三门课程，统称为TTT（Trainthetrainer） 的培训。第四类培训是针对管理人员的培训。一般这类培训 会选择聘请外训机构进行培训。

（二）培训方法目前，单体五星级酒店的培训体系由国 际酒店管理集团或本土酒店管理公司设定，80%以上的培训 材料由上级管理公司提供。而酒店的培训部隶属于人力资源 部，根据培训需求，人力资源部将根据人才的构成和多方面 情况进行本土化培训。可将培训分为在岗培训和脱岗培训， 大部分员工的培训内容都是通过在岗培训完成的，而其他的 脱岗培训由培训部组织完成。

（三）培训人员的基本情况2000~2012年，酒店人力资 源部的培训人员都是因有酒店其他岗位的从业经验而转到 培训岗位上的，对酒店的构成和基本情况都非常的熟知，能 够对酒店的企业文化高度认同，业务技能和培训的专业知识 都非常了解。而其他部门的培训员和培训师是在基层做满一 年，因工作表现突出，业绩、服务技能和各方面综合素质比 较高而晋升为培训员或培训师的。而近两年，酒店培训人员 大多是直接进入培训部门，没有太多的酒店从业经验，甚至 有些酒店培训员是从事其他行业培训的，对五星级酒店缺乏 了解。

二、五星级酒店的培训与发展的桎梏 （一）培训与发展的速度跟不上酒店行业的发展速度2000~2013年是五星级酒店迅速发展的时期。由于五星级酒 店的数量急剧飙升，配套的培训与发展的规模、速度都没有 相应的匹配，酒店的培训结构、培训方法和培训人员的数量 与质量都没有跟上发展的步伐。例如，一些陈旧的培训资料 从酒店开业至今从未更换过，一些培训资料不能很好地指导 目前的酒店从业人员。而培训师更是各家酒店稀缺的培训资 源。酒店的培训师是应该具备专业的培训技巧和业务知识的， 然而一些新生代的培训师只有半年或一年的从业经验。由于 没有得到很好的历练和指导，很多培训师转行或不能达到培 训预期。

（二）大量外资咨询公司与本土化的经营相脱节部分酒 店会聘请外资的管理咨询机构进行全酒店的培训与发展。例 如，深圳华侨城洲际大酒店就是聘请英国的洲际酒店管理公 司给酒店做管理，而酒店的业主方是国资委下属的大型央企 华侨城集团。如果不能将外资咨询公司的管理文化融入到当 地的企业中，将会影响到培训的效果，最终影响经营业绩。

（三）培训体系等方面缺乏创新五星级酒店作为朝阳行 业，吸引了很多的年轻人尤其是90后的新生代。他们对职业 的要求不单单是薪资，更多的诉求是职业发展规划和培训与 发展。而目前培训体系的设计还是陈旧不变，不能满足新生 代的职业要求，这将会造成很大的流动率，给企业带来不稳 定的因素。

三、未来五星级酒店培训与发展的新趋势（一）培训与发展应向专业化、多元化发展培训部应该 建立健全培训体系，从获取培训需求、计划、实施到最后的 评估都应该有行之有效并且符合实际的专业化团队进行系 统管理。尤其是要加强对培训效果的评估，增强培训监督体 系，要能够定量或定性分析培训与经营业绩的关联性。与此 同时，要开发多元化的培训内容，增加培训的形式和渠道， 如轮岗培训、转岗培训、网络培训、论坛和课外工作坊等形 式，增强学员的培训兴趣和学习热情。

（二）将本土化的文化、知识和理念与国外先进的技术 相结合要中西合璧，将国外先进的科学培训体系合理引进到 国内酒店中，并且要使其很好地适应当地的土壤，对本酒店 的企业理念、宗旨、目标和愿景有更清晰的认识和深入的理 解。

（三）创建学习型组织，关注员工的职业生涯规划要让 每位员工都能参与到培训与发展的活动中来，创造良好的学 习氛围，让所有的经理都担任培训经理的角色，所有的主管 都是培训师，建设强有力的酒店业培训师队伍。所有的员工 都应该有自己的导师或培训师，并且由培训师协助制订个人 的发展计划和职业规划。培训与发展对于企业具有高额的回 报率，这是一项对员工持续性的投资。2014年是对五星级酒 店极具挑战性的一年，更应该重视员工的培训与发展工作， 让员工通过培训获得更专业的知识、娴熟的技能和科学的工 作方式，为员工提供职业生涯发展奠定基础。