图书馆读者服务中矛盾冲突的案例分析，以专业|图书馆读者服务

图书馆读者服务中矛盾冲突的案例分析，以专业

读者的需求是多层次多方面的，而且是一个动态的过程，馆员与读者 双方有时在缺乏协商、沟通的基础上会因为言辞、行为过激演变成冲突，扰乱正 常读者服务秩序，影响图书馆的形象，使读者对图书馆产生不信任感，进而影响 图书馆职能的发挥。所以，图书馆馆员只有及时了解分析这些需求，并对读者的 要求予以认同，才能使服务工作逐步合理化，不断提高服务质量，读者的满意度 也会随之持续上升。本文以案例的形式从冲突发生的过程、产生的后果，分析引 发冲突的原因，有助于我们理性地对待矛盾冲突，协调馆员与读者的关系，在服 务中形成一种“接受需求一分析需求一满足需求”的良性循环。

2案例 案例背景:我校图书馆是一个拥有上万名读者的综合性高校图书馆， 专业硕士是这一庞大读者群中的一个特殊群体，总人数约有2000人左右，他们多 数是非全日制学生，属于在职读研，每年主要在暑假期间集中上课、考试，所以 暑假期间是他们利19.图书馆最频繁，最密集的时期。从2006年开始，为了配合 学校专业硕士的教学工作，图书馆改变了假期开放模式，开始在专业硕士所在校 区图书馆实行全天开放，每年的整个暑假，该校区图书馆始终处于一种比平时更 加繁忙的工作当中。除了留校的学生和本校教职员工，主要是在假期集中上课的 专业硕士，由此也给图书馆的管理带来了许多问题。读者部一到假期总是疲于应 付他们频繁的借还，以及他们对图书馆各种规定的漠视所带来的一系列混乱。加 上他们对图书馆的生疏导致对图书馆有诸多不满。本文就这类读者的几个案例进 行分析，寻找解决问题的途径。

案例1:教育学专业某班专业硕士在暑期上课时，因为学习集中，大家 需要的参考书也集中，所以教师指定的参考书马上被先来者一扫而空，后来的人 就无法在短时间内借到。于是该班近一半的同学到图书馆提意见，并且通过各种方式向学院、研宄生院反映馆藏质量的问题，认为图书馆有用的书太少，开始工 作人员还对他们耐心解释，提出建议，时间一长，馆员也就从热心推荐变为漠不 关心，任由他们报怨。

案例2:读者A平均两天左右到图书馆借还一次书，每次大概5-6册；
读 者B经常是每天来借还图书，有时甚至是上午借、下午还。这种情况在专业硕士 读者中很普遍，这种大量频繁地借还书，使工作人员的劳动强度也随之增加，因 此，图书馆给专业硕士规定的可借阅册次只有全日制研宄生的一半，本来是希望 以此来降低劳动强度，结果非但没有减少借还频次，这种区别对待还引起读者的 不满。

案例3:读者C每次到借阅室看书，都是一次拿很多书干刊，翻阅后就 随意插在书架中。也有人总是习惯在书架上随手拿随手放，不放在规定的周转架 上，造成大量图书乱架，给整架工作带来极大的困难。开始工作人员还尽心尽力 的上架整架，但依然无法达到规定的乱架率，到后来，工作人员也失去了信心。

整架不到位，找书就更难，读者就更有意见，而工作人员因忙于上架、整架，从 一开始热情负责地为读者找书，到后来也就敷衍了事，或干脆就说，“找不到就 是没有”。读者对此自然非常不满，越来越多的读者对图书馆怨声载道，经常会 因为找不到书、违反借阅规定、通借通还延迟、馆员的服务态度、数据库的使用 等问题与工作人员发生冲突。

案例4:读者D每次在学习结束前，都会在图书馆复印大量的资料带回 去，建议他使用电子资源，他犹豫再三，觉得还是复印比较保险。

3案例分析 从上面这四个案例，可以很明显地看到，这些读者目前尚不能很好地 利用图书馆的各种资源，读者盲目费时，工作人员费心费力。分析其原因，主要 有三方面。

3.1读者不了解图书馆 读者对图书馆提供的服务项目’诸如通借通还、馆际互借和文献传递、 馆藏资源布局、排架方式和有关的规章制度都知之不详，馆员也没有积极主动地 给读者讲解介绍，了解他们的困难和障碍。在馆员看来，读者的行为不合情理， 不守规矩，使他们的工作量大大增加，产生厌倦情绪，这种情绪极大地影响了馆员的责任心与工作热情;在读者看来，馆员服务态度太差，在没有满足需求的情 况下可能口出怨言，言辞过激，双方无法达成谅解，于是发生冲突。

3.2读者利用图书馆的能力较差 读者不熟悉各种检索方式，借书带有盲目性，总是找不到自己需要的 书，所以频繁借还，大多数人都习惯直接到书架上去找，或者只会用题名和著者 来检索，有相当一部分人不能熟练地运用主题或学科检索方式来查找图书，缺乏 基本的检索能力，这些都直接影响到读者利用图书馆的程度。

3.3不善于利用电子资源及其它服务 数字资源建设的终极目标和最终效果是依托于服务来实现的。[1]图 书馆通过对本馆数据库的整合，提供资源导航、定题检索、文献传递、馆际互借、 虚拟咨询等多种方式为读者提供数字资源服务，专业硕士在校时间有限，图书馆 现有的一整套较完善的电子资源服务、宣传和教育体系，对这样一个特殊的读者 群，就表现出它的不足。由于各部门的职能划分，用户教育、电子资源的宣传和 培训是分属信息咨询部负责，而读者部这个最广泛接触读者的部门，由于平时不 负责这些工作，配备的人员只能接受简单的问询，对电子资源的宣传和辅导自然 也做不到位，达不到专业咨询的水平，这种各部门相对独立的服务方式，使这些 不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在读者的问题上，常规 的专题讲座无法延伸到假期，读者面对种类繁多的数据库，不能熟练利用，无从 发现数字资源的优势。目前各图书馆的电子资源在馆藏资源中占有很大的比重， 和纸质资源形成一个互补的整体，不能充分利用电子资源，对读者和图书馆来说 都是一个损失。

3.4馆员与读者的沟通渠道不畅通 在读者和图书馆之间，馆员是媒介、是桥梁、是帮助读者利用图书馆 的助手，善于和馆员沟通的读者，能用最少的时间和精力，最大化的利用图书馆 的资源。与读者有效的沟通也能够充分了解读者，了解需求，减少服务的盲目性， 避免矛盾。矛盾冲突的产生，也是因为双方沟通不够。

4应对措施 专业硕士在利用图书馆的过程中出现的障碍，其实也反映了大多数读 者在利用图书馆中已经出现或可能会出现的问题。图书馆虽然提供了诸多服务，但因为宣传辅导不到位，读者并不一定了解，读者越是不会利用图书馆，图书馆 就越是忙于应付日常服务，就越没有精力和时间投入到策划、宣传、教育等提升 服务的工作中去。因此，针对这些问题，我们采取了一系列措施。

4.1加强读者教育 图书馆通过读者教育可以延伸图书馆的服务领域，提升服务层次，我 们从入学教育着手，在两方面做了一些改进:第一，改变教育的方式。以往入学 教育都选在大报告厅，人数众多，看似都参加了入学教育，馆员也是面面倶到的 介绍，可学生接受的效果比较差，今年改成“讲座”式，每一次人数控制是100人 左右，地点放在多媒体教室，分院系进行，根据读者的专业特点重点介绍如何利 用图书馆，用通俗、易懂、助记的方法讲解资源布局、排架规则，借阅方式、检 索途径和规章制度，让读者觉得图书馆并不陌生也不复杂，教学效果明显好于往 年。第二，向读者宣传电子资源的优越性和使用方法，根据各院系的专业方向向 他们介绍推荐常用数据库，并根据专业硕士的学习特点，重点介绍“如何在家利 用图书馆电子资源”，“馆际互借及文献传递”、“如何获取馆员的帮助”等，并印 发各种数据库宣传活页。

4.2对馆员提出新的要求 要求馆员更新观念，转变工作方式，对工作不能只有认真负责的态度， 还要有与读者沟通的交流能力，清晰的表达能力，化解矛盾的亲和力，熟练解决 问题的业务能力，逐步提高读者利用图书馆的能力。对读者不仅要授之以“鱼”， 还要授之以“渔”。图书馆应及时将引发或促发服务失败的原因通报给读者，意在 消除服务失败对读者造成的不利影响。客观准确地指出读者在服务过程中的错误， 是预防和补救服务失败的一项重要内容，以此来臝得读者的信任。

4.3加强电子资源的宣传 我校图书馆电子资源占了很大比例，读者无论在家或在学校，都可以 随时上网查找资料，尤其是对不能经常来图书馆的读者更是提供了一个便利的途 径。所以，我们坚持不断地向读者宣传推荐电子资源，现在我们就看到了一个明 显的变化：咨询电子资源的读者渐渐增多，复印量也有所下降，可见，他们已开 始习惯使用电子资源。我们打破了部门之间的界限，先对馆员进行培训，首先要 达到能够解答关于电子资源的口头咨询；
其次，要能够熟练使用常用数据库。根 据专业要求开设数字资源专题讲座，对使用频率较高的数据库如CNKI中国期刊全文数据库、超星数字图书馆、万方 4.4增加信息服务方式 现代信息技术在图书馆的应用越来越多，除了电话咨询、电子邮件、 在线咨询服务方式之外，还可以利用手机短信方式为读者服务，可以是简短的咨 询信息、还书提醒、也可以是最新的服务通告等等。手机的使用范围非常广，使 用频率也特别高，尤其是年青的读者群。与电话相比，使用手机短信费用更加便 宜，与e-mail相比，手机短信更为方便。但要注意的一点是，在使用手机短信做 咨询宣传时，一定要经读者同意，否则会有垃圾短信的嫌疑。也容易引起读者的 反感。可以让读者在图书馆网页上通过申请的方式开通短信咨询业务。这对于那 些不方便亲自到图书馆的读者来说无疑是一种更为实用的服务。

4.5开展读者调查 建立健全的读者调查与反馈机制，对于改进图书馆工作，化解矛盾， 实现畅通、及时、有效的图书馆与读者间的互动，具有重要的价值。我们主要采 取了这样一些方式，在借还服务台、咨询台和馆长办公室门口设读者意见簿，规 定由部主任每天回复，定期向馆长和责任人通报情况，这样就保证了相关人员都 能够了解情况，及时做出调整改进；
每年做一次大型的问卷式读者调查，有网络 版和纸质版，诸如“读者满意度调查”，“电子资源建设与利用调查”，据此了解读 者对图书馆的需求状况及倾向，推出符合他们需要的服务；
馆内随处可见咨询电 话和服务投诉电话的标志，每个工作台或阅览室门口都有当班工作人员的照片及 工号，为读者提供各种交流的平台，畅通反馈渠道，使服务工作有的放矢，求真 务实。

5结语 专业硕士在高校图书馆读者中只是一个较小的读者群，但他们在利用 图书馆过程中产生的问题是具有共性的，读者在接受我们服务的同时，也对我们 的服务做出评价，完善的读者服务体系需要不断变化更新，才能适应学校发展的 需要，图书馆要在资源结构、电子资源建设、服务模式、读者教育等方面不断努 力创新，为读者创造更为优越的文献资源环境，提供更有效的服务。图书馆为读 者提供的服务方式越多，留给读者的记忆就越多，对读者的影响就越大，就越能 把他们和图书馆联系在一起。

刘莉（南京师范大学图书馆）