谈酒店业的人性化管理|酒店业接待管理

谈酒店业的人性化管理

在现今的酒店业管理过程中，人性化的管理理念已逐步上升为主流。

要使顾客满意，首先要让员工满意。酒店在对员工的管理中，要关注其人性化的 需求。

人性化管理不同于传统的管理，它的关注点在于“人性”。组织在管理 过程中不是以事为中心，而是以人的需要为中心，充分理解、尊重和信任员工， 对其从各个方面给予关心、爱护，充分调动人的积极主动性，使他们找到在酒店 的价值感，事业的成就感。

一、酒店服务的特点 酒店提供的服务种类丰富多样，特别是四星级以上酒店，服务齐全， 质量要求必须达到规定标准。酒店的服务主要有：前厅服务、客房服务、餐饮服 务、健身服务等等。而每种服务仍可细分，比如前厅服务就包括客房预订服务、 接待服务、礼宾服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务等等。总结 起来，这些服务的共同特点体现在以下几方面。

（一）无形性 服务产品质量的好坏不同于有形产品，它没有具体的形态，没有详细 的数值标准，完全需要由宾客亲身体验服务产品的价值。

（二）不可储存性 酒店服务不能被储存以应付将来之需，工作人员无所事事所浪费的时 间也不能通过第二天的工作弥补，这也就决定了每次服务都是重要的。

（三）复杂性 宾客在酒店接受的服务是一项非常复杂的、涉及到多学科知识、多项技能的活动，每个环节都要求工作人員具备一定的理论基础和应变能力。

二、酒店员工工作的特点 （一）能力要求高 酒店员工首先要有对客服务的意识，树立“顾客至上”的理念，要有扎 实的专业基础，还需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消费的 宾客素质参差不齐，心态也各异，都要求员工能够应付自如。

（二）工作压力大 酒店对员工有一定的管理制度，包括考勤制度、销售指标制度、满意 度管理制度等，员 工不仅要做好本职工作，在全员营销的思想下还需有营销的才能，考 核体系严格。

（三）劳动强度大 特别是一线的服务人员，比如餐厅服务员，工作时间通常要根据客情 决定，加班是非常正常的事，节假日不能休息也是常有的，一天工作十几个小时 也是正常的。

（四）报酬较低 相对于其它行业，酒店服务人员工作强度大，工资相对较低，一些酒 店把员工的基本工资确定为接近最低工资标准，这也是人员流失频繁的一个最关 键的原因。

三、人性化管理的意义 （一）有利于激发员工的工作积极性，增加其对酒店的满意度和忠诚 度 酒店的员工多来自不同的地方，脾气秉性各异。员工在日常工作中难 免会因为客人或酒店管理制度产生各种各样的情绪波动，人性化管理要求酒店要 关注员工的情绪，分析原因，及时做好他们心理上的疏导和教育工作，帮助他们消除负面情绪，增加其满意度和忠诚度，减少人员的流失。

（二）有利于提高酒店的服务质量，稳定客源，为酒店赢得更多的忠 实客户 对酒店满意度高的员工会很自然地把积极的情绪带到工作中，以酒店 为家，责任感强，酒店关于提高顾客满意度等相关制度都能很好贯彻执行，如此 可以提高服务质量，赢得客人的心，留住客人，把客人变成忠实客户。因为提供 了人性化的服务而感动宾客，使其成为忠诚顾客的事例举不胜举。

（三）有利于酒店管理制度的执行 人性化管理强调关注人性，只有了解员工所想所求，真正为员工争取 一些利益和解决实际问题，员工会很“听话”，酒店管理制度能有效执行，方便管 理。

四、人性化管理的措施 （一）加强宣传，营造人性化管理的氛围 酒店应加强人性化管理的宣传，把人性化管理作为一种文化，让员工 了解酒店，了解领导曾的作法。把管理者与员工的关系营造成一种亲近、友好、 彼此尊重、互相支持的关系，在酒店各种约束下，这种关系应该不断巩固和发展， 它是保证各项工作正常开展的重要前提。

（二）适度放权 酒店应把所有权和经营权分开。所有权拥有者给经营者放权，总经理 给部门经理放权，部门经理给领班放权，领班给主管放权，领班最后给员工放权， 一级一级放，责权分明。这体现了对人的信任，是对人价值的肯定。你在某个岗 位，就该享受该岗位的权利。当然，放权要有度，有方法。

（三）界定好严格与宽待的尺度 酒店的管理制度是为了规范自身建设，维护工作秩序、加强成本控制、 提高工作效率、增加品牌影响力，通过一定程序制定出的依据和准则。酒店的规 章制度通常包括：人事考勤制度、物品管理制度、财务制度等等。在执行制度的 过程中应该适度，既严格又需有一定的人情味，使员工愉快地接收管理。总之，人性化管理作为一种现代企业管理方式，相对于其他各种类型 的管理方式而言，是一种根本性的超越，是更高层次的管理方式。它注重对人进 行深切的关注，通过竞争性的生产经营活动，完善人的意志和品格，使人获得超 越生存需要束缚的更为全面的自由发展，同时企业自身也将得到持续、快速的发 展。