电子商务售后服务 电子商务售后服务论文（共2篇）

电子商务售后服务论文（共2篇）

二、售后服务的不足之处 1.电商企业的基础建设无法满足日益庞大的客流量。电商企业客流量 太大的时候，电商的基础设施不够完备，造成一些不应该发生的系统错误。比如， 有时候客人下单之后，由于订单系统的不完善造成交易紊乱，这不仅仅会让客户 对商城的印象变差，也会造成恐慌危机。这一系列事件造成的连锁反应影响了企 业形象，因此尽快完善自己的订单系统迫在眉睫。电商企业的形象不仅仅在于交 易的货物的好坏。更体现在客服人员的身上，一般的售前客服大部分能够让消费 者满意。但是售后客服的表现就差强人意了，70%的消费者在申请售后服务的时 候都会遇到那些服务态度十分敷衍的客服，更甚者直接不搭理消费者的申请。

2.客户在完成订单之后货物无法按时发物流。客户在完成订单之后货 物无法按时发物流，这也是影响消费者是否在你的商城购买商品的因素。随着电 商行业一起发展起来的物流行业，其中也存在着许多不足之处。物流成本高、物 流速度慢及物流工作人员的服务态度差，这些都是目前的物流公司存在的共同问 题。比如客户在商城订购的货物价格为三十元，但是为此还要多付出十几元的邮 费。即便网上购物有性价比较高的优势，但是也被不菲的邮费给磨灭了。这也是 网上商城无法替代实体店的一个重要原因之一。

3.诚信是一个企业生存和发展的根本之所在。电子商务行业在这一方 面更是要把诚信看作重中之重，这是保证企业是否能长远发展的一个重要因素。

网上交易需要消费者对商家交付很大的信任，电商企业应该坚守对消费者的承诺， 认真履行。这既是对消费者负责，也是对企业负责。只有这样才能让企业快速、 健康、持续地发展。三、售后服务问题的本质 1.操作繁杂，效率低下。客户所购买的产品出现问题后，不仅要和售 后客服反馈情况，还需等卖家和厂家联系将货物寄回，这些操作流程相对于实体 店便捷的退换服务，电商企业是没有任何优势的。

2.从事售后客服人员不专业。一般来说产品售后服务人员需要对产品 有足够的专业认识，而电商领域的售后服务人员大多是非专业人员，无法为顾客 提出建设性的建议，无法看清问题产生的根源所在，售后服务就形同虚设了。

3.电子商务行业与物流行业可以说是相互依存的。电子商务下的售后 服务也十分依赖于物流的发展。而如今国内的物流虽有发展，但依旧在很多地方 不尽如人意，物流行业的服务和速度都无法使顾客满意。

4.进行售后保障所付出的成本高。电商企业在履行售后保障承诺的时 候一般不会承担消费者为此付出的运输费用，这是电商企业与实体商城相比的又 一劣势。

四、改善售后服务问题的方法 1.电商企业应该建立实体店与网店相结合的经营模式，在客服不了解 网络商城的情况下，一般不会轻易把钱投入进去。因为消费者对卖家的信誉无从 得知。卖家是否诚实守信？货物质量如何？这都是消费者担心的问题。所以“实 体+网络”是中国走发展电子商务的必然趋势。

2.建立一个属于自己商城的问答智囊团，通过在线问答等方式来解决 特殊商品的验证问题。这就避免了客户与商家因为商品的判断标准缺失而引发的 纠纷，减少了各个工作部门的工作量。

3.加快售后服务处理速度。比如京东商城推出“售后100分”服务，在 100分钟之内会完成售后的所有流程。从售后客服收到返修品开始计时到完成退 换服务，在限定的时间之内处理完毕用户的一切售后问题。同时可以充分利用第 三方物流（ThirdPartyLogistics）来提高售后服务的效率。

4.简化退换服务流程，消费者对购买的商品不满意或出现质量问题需 要退换的时候，要先向卖家申请退换，协商好之后由买家寄回商品，再等待双方确定处理方法。等待处理又包含接受退货、退款或重新发货和拒绝退货两种方式。

这种处理方式细节太多，处理浪费时间。相比较国外的退货服务就比国内快捷多， 多是外包第三方物流公司进行上门服务，只需完成退换的一些确认事项即可，不 需要花费太多的时间在商品的退换上，消费者满意度也较高。国外详细退货服务 流程：打印条形码退货单、送至就近服务点或上门服务、退货或换货再配送。这 一举措将会使电子商务市场有更大的发展。