饭店管理【饭店管理问题对策及优质服务应用模式论文（共4篇）】

饭店管理问题对策及优质服务应用模式论文（共4篇）

但是，目前部分高校的饭店管理专业人才培养重理论轻实践，与饭店企业实际需 求之间存在供需错位，人才培养滞后于市场人才需求，导致出现饭店企业人才紧 缺而学校培养出来的学生又无法满足饭店需要的尴尬局面；
另一方面，目前部分 高校对饭店管理专业实验室建设重视不够，加上饭店管理专业实验室投资金额相 对较大而学校建设资金分配有限，造成大部分高校的饭店实验室建设滞后，学生 缺乏进行专业技能训练的场所和条件，影响了高校高素质应用型人才的培养。

面对当前高校饭店管理专业人才培养存在的困境，校企合作人才培养 模式提供了新的思路，是一种可使学校、企业、学生三方受益的培养模式。越来 越多的旅游院校已经认识到和饭店企业共同合作对人才培养的重要性和必要性， 纷纷加强与饭店企业之间的合作，充分利用饭店企业的有效资源，选择校企合作 模式进行人才培养，校企合作已经成为高校饭店管理专业培养应用型人才的必然 趋势。但在实践中，目前高校饭店管理专业校企合作模式尚存在明显不足，未能 完全发挥真正作用。

一、高校饭店管理专业校企合作存在的主要问题 1.校企合作模式过于单一 目前大部分高校饭店管理专业与饭店之间的合作主要以顶岗实习模 式为主，实习一般安排在四年级，实习单位多数为高星级饭店，实习岗位基本上 以饭店一线部门如餐饮部、客房部为主，实习时间一般在半年至一年之间。以肇 庆学院旅游学院为例，学院在第七学期统一安排学生到珠三角饭店业发达地区的 五星级饭店进行顶岗实习，时间为期半年。在学生实习期间，带队老师会到饭店 看望学生二次左右，主要是了解学生实习情况，平时基本上以电话联系为主。除 此之外，学院与饭店企业之间并无其它方面的合作。

校企之间的合作模式多种多样，但目前大部分高校只采用顶岗实习模 式，与企业之间的合作模式过于单一，缺乏多层次、多渠道的合作。2.顶岗实习的校企合作模式存在不足 目前高校饭店管理专业所广泛采用的顶岗实习模式在一定程度上提 高了学生的专业实践能力。但在实践中，饭店顶岗实习普遍存在两大不足：一是 工作轮岗问题。饭店方为了节省培训成本，便于员工管理，基本上不提供给学生 轮岗机会。以肇庆学院为例，校方从2004年开始采用顶岗实习的校企合作模式， 合作过的五星级饭店多达30多家，遍布广州、深圳、惠州、东莞、中山、清远等 地，既有国际知名连锁饭店，也有国内本地饭店，但是这些饭店为了维护饭店自 身利益，无一例外均不愿安排学生进行轮岗。学生在长达6个月的实习中只能在 某一个工作岗位实习，无法接触饭店其它岗位工作。这种安排导致学生无法全面 了解饭店整体运作，所学东西不够全面，学生多有怨气；
二是饭店方安排学生的 顶岗岗位都是一线基层服务岗位，比如肇庆学院的学生大部分都安排在餐饮部及 客房部，一般在这些部门实习一二个月后，学生已经能够熟练掌握本岗位的各项 技能，完全能够胜任岗位服务工作。而大学生将饭店管理人才作为自身的目标定 位，因此很多学生不愿意在整个实习期都从事基层的服务工作，希望能够有机会 进一步接触基层管理人员的工作。但是饭店方基本没有提供这方面的机会，导致 学生在实习期间只能学到最基层的服务技能技巧，无法接触学习到饭店管理层面 的知识。

由于实习安排中的这种局限性，加上饭店业本身的特殊性，造成高校 饭店管理学生毕业之后进入饭店工作，依旧必须从基层服务工作做起，和很多低 学历员工站在同一起跑线，未能充分发挥自身高学历的优势，延缓了学生在饭店 中的职业发展速度，同时也导致很多大学生因无法忍受基层服务工作的低薪劳累 而流失到其它行业。

二、饭店管理专业校企合作人才培养模式的构建 基于高校饭店管理专业在校企合作方面存在的问题，笔者认为高校旅 游院校应从更多层次、更多渠道拓宽与饭店企业之间的合作模式，优化现有的顶 岗实习校企合作模式，充分发挥出校企合作的真正作用。

1.建立订单式校企合作新模式 订单式校企合作模式是一种校企合作的新模式。所谓“订单式校企合 作模式”是企业根据其对未来不同规格人才需求的情况，与有关院校签订培养协议（订单），然后由学校按照学校的教学计划和用人单位提出的人才规格和数量 要求进行培养，并在师资、技术、办学条件等方面合作，通过工学交替的方式分 别在学校和用人单位进行教学，学生毕业后直接到用人单位就业的一种人才培养 模式”。

订单式校企合作模式以市场需求和饭店企业需求为导向，将生产、教 学、科研三者进行有机结合，从根本上解决学生在校学习的职业针对性问题、技 术应用性问题和就业问题。订单式校企合作模式是学校和企业的一种深度合作， 对学生来说，学校在人才培养时根据企业需求量体定做，按需育人，保证学生毕 业后能够充分就业，其根本利益得到保障；
对饭店来说，能获得企业需要的合格 专用人才，解决了饭店企业人才紧缺问题；
而对于学校来说，为社会培养出需要 的高素质应用型人才，保证了学校饭店管理专业的办学目标的实现。订单式校企 合作模式解决了办学、用人和就业三方面的问题，实现学校、用人单位和学生的 “三赢”。

和传统的顶岗实习合作模式相比较，订单式校企合作模式培养出来的 学生更能满足饭店企业的需求，学生职业发展起点更高，可以在毕业后直接参与 饭店的管理层工作，弥补了传统顶岗实习模式中学生无法参与管理层工作的不足， 有利于培养高层次管理人才。

高校饭店管理专业在构建订单式校企合作模式时，要做好以下几方面 工作：
（1）校企双方要兼顾各方需求及利益共同制定人才培养计划 订单式校企合作模式在制定人才培养计划时必须同时兼顾到学校、学 生以及企业三方的需求，共同制定一个符合三方利益的人才培养计划，只有这样 才能真正做到三方的“共赢”。

传统的学校人才培养计划一般都是由学校单方制定，包括顶岗实习的 校企合作模式也是只由校方单方制定，而订单式校企合作模式下的人才培养计划 是由学校和企业方根据学校教学计划、饭店方需求和学生需求来共同制定，饭店 方全方位、深层次地直接参与人才培养过程。双方共同制定的人才培养计划内容 包括教学计划的制定及实施、教学方式的选择、学校课程的设置、实训实习的安 排、考试的组织和论文的要求等。校方在制定计划时，应发挥主导作用，要严格遵循高等教育的教学规 律来制订计划，既要满足饭店方合理的用人需求，又要注意不能为了一味迁就某 些急功近利的饭店企业而违背教学规律。同时，校方在和企业制定培养计划时不 能只考虑校企双方的利益而忽略学生方的利益，应尽可能选择信誉高、能够为学 生提供广阔的职业发展平台的合作饭店，在涉及到如顶岗报酬、奖金等待遇方面 的事项，应该站在学生的角度尽力为学生争取应得的利益。笔者认为，人才培养 计划的制定应该要有学生方的参与，学生方是人才培养计划的对象，没有学生方 的参与，人才培养计划难以真正顾及到学生的需求。基于学生数量众多，学校方 可采用选派学生代表的方式进行参与。

（2）校企双方要充分利用各自资源共同培养人才 订单式校企合作模式实质上是企业资源和学校资源的有机整合，通过 资源互补，优化校企双方的资源配置，共同合作培养人才。因此双方应该充分利 用各自现有的资源，校方应充分发挥学校的教学技术和师资优势，按照订单培养 特点做好课程设置和教学，灵活采用多种教学方法，使理论教学和实践教学相结 合，重点抓好公共基础课、专业基础理论课教学；
而饭店方应充分利用饭店自身 资源为学生提供实践场所和设备，提供顶岗实习岗位，同时向学校无偿提供专业 技能指导老师，重点抓好专业技能教学以及酒店文化教育。校企双方通过共同参 与、资源共享、优势互补共同合作培养人力。

（3）学校方要真正实施订单式校企合作模式的构建 校企双方签订的书面协议要得以实现需要双方的共同努力。作为学校 方，需要从教学模式、课程设置、师资等方面进行改革，以保证订单式校企合作 模式的真正实现。

从教学模式来看，学校应摆脱传统学科式教学模式的束缚，以满足用 人单位需求为前提，以胜任岗位需要为目标，以提高履行岗位职责的能力为出发 点和落脚点，以用人单位满意度为质量标准。结合我院实际情况，笔者认为可采 用“2+1+1”的人才培养方案，即在第一和第二学年，由学生在本校完成学校规定 的公共课程和本专业基础课程及专业课程的学习，同时在校内实训基地进行专业 基础技能训练，以上教学工作由本校教师完成；
在第三学年，按饭店的需求开设 特种专业课程，由饭店和本校教师共同完成；
在第四学年，学生安排到合作饭店 实习，按之前签订的培养合同，先安排到基层服务岗位实习，根据每个学生的不 同表现，经考核合格后开始进行管理层实习。实习结束后，饭店方对学生进行考核评估，考核合格者在毕业后则可直接进入该岗位管理层工作，实现学生人才培 养与饭店人才使用的无缝连接。在饭店实习期间，学生还要在学校及饭店指导老 师的共同指导下完成毕业论文。签订订单合作的学生，除了最后一学年到合作单 位顶岗实习，平时也可利用寒暑假和节假日到饭店进行短期实习，这样既有利于 学生提高专业技能，丰富专业经验，也有利于学生将学校的理论知识和饭店实际 工作内容有机融合起来，理论和实际相结合，有效提高自身专业素质。

从课程设置来看，学校应避免闭门造车的封闭式做法，以用人单位需 求为导向，遵循动态性和超前性原则，紧抓饭店行业发展的趋势和特点，充分听 取饭店企业的意见，结合学校自身的办学条件来设置课程。所开设课程应具有饭 店管理专业特色，符合应用型人才培养目标，所选教材必须是实践环节充分，技 能性强，符合高校办学特色的教材。只有这样才能够吸引实力雄厚的用人单位参 与合作，确保订单式培养模式的顺利进行。具体来说，在课程设置时，先由校企 双方对岗位需求进行分析，明确从事各岗位工作需要掌握的基础理论知识和相关 技能以及综合能力等各种素质，再据此设置课程，保证课程的实用性和针对性。

从师资队伍来看，订单式培养模式的特点要求学校专业教师必须拥有 “双师”资格，既要精通理论知识，又要具备较强的实践能力，只有这样才能承担 起订单式人才培养工作。目前高校大部分饭店管理教师理论性知识丰富，但普遍 缺乏饭店实践能力和饭店管理经验，基于这一现实情况，学校需大力加强“双师 型”教学队伍的建设，可安排教师定期到合作饭店挂职锻炼，亲自参与饭店的经 营管理，更新专业知识，提高专业技能。另外应大力支持老师参加职业资格证书 考试。通过提高教师的专业素质，为订单式培养提供强有力的师资保障。另外， 教学计划中部分针对饭店企业实际需要而设置的课程，可由饭店方的管理人员来 承担这部分教学任务。

2.建立校企互动合作模式 这种模式就是学校和饭店在教学资源方面双方取长补短，共同合作。

一方面，学校的专业教师到饭店担任一定的管理职务或专业培训师职务，针对饭 店员工理论知识相对欠缺的情况，结合饭店的实际经营管理情况给员工上课，提 高饭店员工的素质。或与员工一起研讨饭店经营管理中的相关问题，帮助饭店解 决实际工作中碰到的问题，提高饭店的经营管理水平。同时，学校教师也可以通 过这种实践活动不断提高自身的专业素质和教学水平。另一方面，学校方面也可 邀请饭店内部经验丰富、专业技能高的管理人员到学校给学生上课，弥补高校教 学普遍实践能力偏弱的不足。3.优化顶岗实习合作模式 顶岗实习作为目前高校与饭店企业共同合作中最普遍、最常见的一种 合作模式，要完全发挥出真正作用，必须加以优化。

优化措施之一在于学校应该和饭店企业进行协商，在不影响饭店方正 常运营的前提下尽量为学生提供轮岗机会。轮岗可分为定期轮岗和不定期轮岗二 种，像中西餐厅和客房部这些操作技能比较容易掌握的部门，可规定二个月或三 个月轮换一次，而像前厅部、酒吧等操作技能掌握时间相对较长的部门，可适当 延长轮岗时间，规定学生必须在工作考核合格后才有机会轮岗，视学生工作表现 而定。保证每位实习生在实习期间至少有一次轮岗机会，为实习生提供更多的学 习机会，全面接触不同部门的工作，深入了解饭店组织及运作过程。

优化措施之二在于应该尽量为学生提供管理岗位实习机会。全体实习 生参与饭店管理岗位的可能性不大，可规定在学生实习三个月后，工作表现优秀 的实习生可获得初级管理岗位实习的机会，如部门见习领班或某一管理职务的助 理。这样既可以激发实习生的工作积极性，同时也为饭店的发展储备了后续力量。

三、结语 目前各高校与饭店企业之间的合作主要有顶岗实习、订单式培养、校 企互动三种模式。笔者认为，饭店管理专业校企合作应以传统的顶岗实习模式为 基础，因为顶岗实习模式可以接纳全体学生，保证每一位学生都能够得到专业实 践能力的锻炼机会，但基于该模式存在的不足之处，学校方应积极与企业方进行 协商，努力优化该合作模式。订单式培养模式是校企合作的新模式，能更好地保 证学校、企业及学生三方的利益，学校方应大力推行这种人才培养模式。但订单 式培养模式是学生与企业之间的一种自愿双向选择，由于学生素质存在差别，企 业无法选择全体学生作为培养对象，因此订单式培养模式只能面向部分素质相对 较高的学生，学校方应努力创造机会让更多学生能够加入这种培养模式。校企互 动合作模式能有效利用校企双方教学资源，取长补短，既能提高学校学生的专业 技能，提高学校的教学质量，又能提高饭店员工的专业素质，提高饭店的经营管 理水平，各高校应根据自身情况灵活采取此种模式。

总的来说，学校只有根据自身特点，多层次多渠道拓宽和丰富学校和 企业之间的合作，才能真正实现学校、企业、学生三方的共赢。作者：黄妙娟 第2篇：优质服务在现代饭店管理中的重要性 服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作和饭店生存与发展的 基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。因此，不断提高饭店服务质 量，是饭店管理者努力的目标。如何对客人做好优质化服务，仍然是我们饭店管 理中一个永恒的课题。

何谓优质服务？如果仅仅只是简单地将“顾客就是上帝”、“顾客永远 是对的”作为饭店服务的操行标准，让员工一味去遵守和执行，而并没有将这一 观念给予科学的界定，让员工明白其真正的含义，那么饭店员工所提供的服务就 不是真正意义上的“优质服务”。

服务的本质是通过自身的劳动使他人从中受益，饭店服务表现的是一 个过程，并不是具体形象的产品，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价 值的实现主要取决于服务员能否为客人创造价值，即能否使客人感到满意、愉悦。

所以，真正的优质服务是以追求客人的满意当做服务的宗旨，站在客人的角度“读 懂”客人，打动客人。

一、准确把握客人的角色特征，满足客人的心理需求 客人作为“上帝”来到饭店进行消费，或多或少都带有些优越感，所以 在与饭店的往来中，常常表现出自以为是、大惊小怪、习惯使唤和指责别人的特 征，并对饭店的设施、服务的评价带有主观性。对此，饭店应给予充分的理解与 包容，更重要的是给以客人最真挚的关怀，于细微处见精神，于善小处见人情， 例如服务员在清扫客房时，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能是 嫌房间的枕头低，这个时候我们就可以给客人增加一个荞麦皮枕头；
或者发现房 间客人有药品，放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾上白开 水并留言提醒客人按时吃药；
或者细心发现客人住店期间，对饭店免费赠送或自 带的水果有所偏好，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。这些事例 虽小，但常常能使客人惊喜万分，倍感温暖。来自上海的王先生，是一位建筑承 包商，因为工作需要，常常往返于上海与杭州这两座城市，这就使他有机会入住 许多饭店，但他每次都只选择其中的一家入住，究其原因其实很简单，就是王先 生因为要经常出入工地，鞋子上沾满灰尘，而这家饭店的服务员每次都会主动将 他的鞋子拿去清理干净，并打上鞋油，送回来。这一小小的细节让王先生非常的感动，使他在“异乡”中感受到一份亲情与关爱，从而成为了这家饭店的忠实客户。

二、对客人给予绝对的重视，对细节的要求保持高度的敏感性 我们知道，饭店是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人 来到饭店不仅仅是为了吃一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。他们在这 里是饭店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。这就 需要我们学会善于发现客人的需求，包括客人在心理没有说出来的需求，同时尽 最大的努力去完成客人的需求，让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的 服务。如李先生是饭店的一位长住客人，清扫员在每日打扫的过程中不断摸索李 先生个人的喜好。她知道李先生有躺在床上吸烟的习惯，并且为了方便弹烟灰， 李先生将茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；
李先 生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让 客人不用再动手调整垃圾桶的位置。其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一 直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴 心的管家式服务。客人对她一直以来的细心服务深表感谢，并写下了热情洋溢的 表扬信。

三、落实每个服务环节，使客人的感到“物有所值” 客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的角色。作为消费者，客人 有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。所以，饭店服务必须环环扣紧，步步 到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务。在服务节奏的把控上，要求速度快， 效率高，以减少客人等待时间；
在住宿环境上，要求满足安全、卫生的室内环境， 舒适、健康的居住条件，良好的室内空气质量。在个性化服务上，要求针对不同 客人的多样化和多变性的需求和特点，投其所好，随机应变，提供具有个性化的 服务，满足客人的个性化需求。甚至使客人产生惊喜，超出预期，达到真正的享 受。例如一位客人在某饭店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客 人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，饭店马上安排了 在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打 电话向总服务台接待员表示感谢，并且主动要求取消饭店的房价折扣。

提供无微不至的优质服务是目前饭店业业展的趋势，更是促进饭店发 展、创新的“金钥匙”。只有利用好了这把“金钥匙”，饭店才能在激烈的竞争中占 据优势。作者：杨芳梅 第3篇：浅谈四川省饭店管理公司的问题与对策 1基本情况简介 1.1国内饭店管理公司基本情况 目前，中国国际饭店业集团（管理公司）的发展呈良好的上升趋势， 其统计情况如下（中国旅游饭店业协会公布）：据不完全统计，2014年国内共有 160多家饭店管理公司，同比2013年增加近50家；
管理饭店1060家，比2013年增 加300家左右；
星级饭店集团化程度达9.63%，比2013年增长了2.4个百分点。

1.2四川省内饭店管理公司基本情况 四川省内的饭店管理公司也随着国内饭店管理公司的上升势头而迅 速发展。根据四川省旅游局发出的统计调查表显示，有14家饭店管理公司正活跃 在四川省饭店行业。经过统计，这14家饭店管理公司共管理饭店26家，其中5星 级2家，4星级6家，3星级14家，2星级4家，各星级所占比例如下：2星级15%，3 星级54%，4星级23%，5星级8%。

1.3笔者对基本情况进行分析，概括出了以下几方面基本情况 1.3.1经营时间 以上6家饭店管理公司，成立时间最早的至今13年，最年轻的不到1 年，平均经营时间为6.5年。

1.3.2企业性质 股份有限公司：3家；
责任有限公司：2家；
国有企业：1家。总的来 说，企业性质并不算单一，社会资金融入较多，但是国有企业仍然存在。

1.3.3曾管、在管饭店 参照附录一、图一及其分析 1.3.4从业人员（1）年龄构成 30～40岁的从业人员所占比例47%，41～50岁占26%，20～30岁占27%， 其中30～40岁最多，整个行业从业人员偏年轻化。

（2）学历构成 从业人员以大专学历居多，占到了总数的一半以上，本科及以上高学 历的较少，只有26%，不到1/3，依然有中专学历的人员存在，占到了将近20%的 比例。

1.3.5经营利润 以上6家饭店管理公司里，利润率（营业利润/营业总收入）最少的只 有6.15%，最多的有62.5%，平均19.65%。四川省内的饭店管理公司一般都以输 出管理为主要的经营方式，投入的基本是无形的人力资源。在这种情况下平均利 润率只有不到20%，说明整个行业的利润率偏低，劳动生产率有待提高。（如果 数据的真实性较低的话，又另当别论。） 2存在的问题 2.1饭店管理公司数量众多，但良莠不齐，大多是皮包公司 四川省现有的饭店管理公司数量众多，但真正有有实力、懂饭店的正 规公司很少。在6家抽样调查的饭店管理公司中，其经营利润率差别很大，相差 达到了10倍以上。

2.2在市场方面还存在着障碍 四川省的饭店管理公司目前的发展很大程度上和行业性、产权所属性 及关系性有关，在6家抽样调查的饭店管理公司中，国有企业仍然存在。所以四 川省的饭店管理公司不像国际饭店管理集团那样依靠自身的资金、品牌、管理、 营销网络等来进行市场竞争，占领市场。

2.3缺乏品牌战略 饭店管理公司拥有较高知名度的品牌是其进行市场竞争的有力武器。

而四川省内的饭店管理公司大多长期忽视品牌培养，导致至今没有一个在业界和顾客中响亮的品牌。这从上述6家饭店管理公司中，有自身饭店联号的管理公司 仅有1家可以明显看出。

2.4缺乏专业的酒店管理人材 四川省饭店管理公司中，真正算的上合格的职业经理人很少，多数为 半途入行，属于经验型。在6家抽样调查的饭店管理公司中，本科及以上学历的 所占比例很少，不到1/3。而一个合格的职业经理人，除了经验之外，对理论方 面更是有高要求，其所需的知识主要有：具有饭店管理能力、熟悉国际饭店业行 规与法规、掌握国际饭店操作模式、具有国际战略眼光等等。因此，饭店管理行 业迫切需要高学历的人员渗入进来。

2.5缺乏成熟的酒店管理模式 四川省的一些饭店管理公司，虽然有丰富的管理经验，但是没有形成 系统成熟的管理模式，有的甚至认为只要有经验，就可以顺利输出。但是，在实 际运作中由于缺乏了科学、系统的规范与技巧，光凭经验，往往会直接影响到管 理的效果。

2.6缺乏足够的资金 四川省的饭店管理公司大多缺乏资金，只能进行输出管理，很少有带 资管理。国家旅游局下发的《饭店管理公司管理暂行办法》中明确规定：申报饭 店管理公司应具备一家资产额在1亿元人民币以上的大企业的资信担保书。就这 一点上说，四川省内的相当部分饭店管理公司都没有足够的实力能争取到实力如 此雄厚的企业的支持。

3对策 3.1政府的规范和引导 国家旅游局下发的《饭店管理公司管理暂行办法》中明确规定：饭店 管理公司接到国家旅游局的批复件后，到有关工商行政管理部门登记注册，领取 营业执照。这规定了饭店管理公司的建立，但并没有明确规定饭店管理公司在经 营过程中也要受到旅游相关行政部门的约束和管理。

政府在肯定饭店管理公司在饭店业发展过程中所起到的重要作用的基础上，应该尽早出台、完善对饭店管理公司的有关法律、法规，把饭店管理公 司规范起来，逐渐杜绝现在这种饭店管理公司游离于饭店行政管理部门管辖范围 之外的不合理现象。

3.2行业的规范和引导 除了政府的规范和引导之外，行业部门也应该发挥作用，利用行业内 部的规章制度和管理手段，规范饭店管理公司，消灭皮包公司，杜绝临时拉班子 进驻饭店、只靠不完善的感性经验管理饭店等现象，同时对饭店管理公司也要进 行一定的培训和培养，引导其在饭店业发展中做出更大的积极贡献。

3.3推优和树模 要把饭店管理公司规范和管理起来，现阶段而言也不是一蹴而就的事 情，因此，目前可以考虑由政府和行业牵头，在对四川省饭店管理公司进行逐一 评估的基础上，听取业主和业界的评价，对照政府和行业今后对饭店管理公司的 规划，由政府和行业向全社会推荐几家认定为合格或者优秀的饭店管理公司，以 此来起到一个模范和树立发展目标的作用。

3.4重视对饭店管理专业人才的培养 学校和培训机构应该注重对饭店管理专业方面的人才培养，对学生进 行多方面知识的熏陶，包括建筑学、人体工程学、心理学、文化学、美学等等， 并且要尽量提供学以致用的机会，让学生接触到实践，在实践中提高理论；
饭店 管理公司应该有勇气接纳只有理论基础，暂时缺乏实践经验的饭店管理科班人才， 结合企业自身的特点把人才培养成蕴涵企业自身文化的复合型人才，逐渐引导饭 店管理从经验型向科学、规范型转变，从而培养出更多合格、优秀的职业经理人。

作者：胡晓立 第4篇：关于精细化管理在旅游饭店管理之中的运用探析 企业要想发展就必须完善其管理模式。精细化管理方法的应用能有效 提高企业的职工素质及其劳动生产率，使企业效益实现最大化增长。对城市而言， 精细化管理对提升其整体服务水准和提升市民的生活水平有一定积极意义。本文 主要探讨精细化管理方法在酒店业应用的理论依据，希望为企业管理的进一步完 善提供助力。一、酒店精细化管理理论概述 发展精细化管理的前提是做好常规管理，其是对常规管理在思想上与 模式上的延伸。其出现的目的是为了更好的满足使用者的需求，并在产品生产、 企业经营、服务等方面，运用科学化、合理化的操作方法、管理控制、核算、分 析以及规划等，有效解决企业经营过程中遇到的各类难题，并将管理过程的性质 由抽象转化为具体、由浅层转化为深层，并进一步优化企业的生产流程及其管理 模式，使企业效益达到最大化。因此，我认为，酒店使用精细化管理模式的过程， 就是不断细化酒店内部资源的细节标准的过程，其通过对酒店内部资源实行规划、 组织、指挥、监控、协调、控制等操作，使酒店尽可能满足客户的各种需求。酒 店应用精细化管理方法，细分程度越高，责任划分越明确；
量化程度越高，培训 越容易考核。

企业作为经济组织，其追求的是利益最大化，企业要实现高效生产就 必须实现高效管理。在酒店业，若企业管理架构建设较完善，运营模式较成熟， 则提高其管理效率的方法必然是进行精细化管理。

酒店业展开精细化管理就要做到覆盖全局，也就是横到底、纵到边以 及全员管理。这样才能达到精细化管理与服务的程度，要重视细节，对客人的微 小要求，甚至是客人的潜在要求都能及时发掘，并尽量满足。并且，要重视人员 成本控制，重视运营效率提高，进而使酒店的效益得到有效提升。同时，酒店也 应重视培养员工的创新理念，使其不断挖掘自我价值，实现自我理想，员工在这 种状态下必然有成就感产生，人才也因此被有效保留。所以，酒店业只有做好管 理模式创新、实现精细化管理才能成功应对，当前成本增大、劳动力缺失、市场 多变等难题，在此基础上，酒店业服务也会得到水平和质量的提高，打造自己的 酒店品牌，用健康、积极的态度应对挑战。

二、酒店精细化管理应建立规范、健全的机制 1.实行系统化运作 酒店管理实现精细化必然是一个长期过程，应重视工作细节，做到由 浅到深，决不能追求一蹴而就。精细化管理在酒店业应用的前提是建立一套规范、 健全的体制，该体制的范围应包括各部门工作流程、操作规范及其质量要求，还 有各个部门、各个岗位成立协调机制的标准。因此该机制应贴合实际，具有较强可行性，并要求员工熟练掌握。科学合理对各环节内容及环节连接部位做出规定， 避免业务出现缝隙，影响工作效率。

将客房作为例子。客户订房→登记入住→引导→客户入房→介绍客房 情况，这些环节的操作人员很可能各不相同，所以，每个环节都需做到流程规定 细致、环节间连接紧密。相应的，酒店还应设立投诉处理人员、客房送餐人员等 配套服务，并安排好处理房门不能打开、突然停电等问题的应急措施。这种一环 套一环、一时套一时的工作模式将有效提高酒店工作效率。

2.全程化覆盖 精细化管理模式要求每个“人”都能得到充分发挥。首先是领导者，其 应充分发挥他的组织职能，为酒店制定科学、合理的规章、制度，使酒店运转具 有有序性，领导者在酒店内部具有一定的权威，可以对各个部门间进行协调，使 不同利益群体都能为酒店实现各阶段目标和计划以及设想，保持积极工作态度和 丰富创造力。其次，酒店在实行精细化管理时，其基层管理人员要做到认识深刻、 转换观念、了解不足，部门负责人应积极深入现场，做到现场指挥，深化工作内 容，严格控制各个环节。最后，目前酒店员工的职业素质整体较低，对他们认为 比较繁琐的工作流程和管理观念会出现抵抗情绪，因此，酒店应加大员工培养力 度，使员工的业务能力和职业素质都能得到提高，进而为实现精细化管理创造有 利条件。

三、酒店机制应实行精细化管理 1.做到横到边、纵到底 酒店要实现精细化管理，就必须重视体制建设，具体可依照酒店实际 状况，纵向设立总经理、分管副总经理、部门经理、主管以及员工等五项架构， 在横向则设立不同部门，并鼓励各个部门、各个岗位之间进行相互监督，进而在 精细化管理中真正做到横到边、纵到底。

厨房是酒店内部最适宜展开精细化管理的部门。精细化管理要求厨房 内部的各项物品调料必须做好分类，并按照高低和数量进行存放，可使用先进先 出法与名家管理法进行管理，将各类私人用品，集中管理起来，避免由于物品随 意堆放而产生占据空间大且不易寻找的现象，同时改善了食品容易过期、卫生清 洁难度大等状况，实现一站到位，即使工作效率得到提高，又避免浪费现象出现。并制订了随脏立清、班后清洁、日清理卫生、周清理卫生等多项卫生规定，使厨 房地面在工作时间永远保持整洁，整体卫生也得到改善。要重视那些极易出现安 全问题的工作，如有的工作会对人体造成伤害，有的会影响食品安全，对这些工 作应采取图解和指引以及现场进行引导的方式，将食品安全彻底根绝，并提高员 工的工作安全意识。运用资源营销的方法，例如循环对比、头脑风暴等方法，找 到资源浪费的原因，进而实现节流，如：在洗涮池上贴一些标语，提示要节约用 水；
在炉具旁边贴上告示，指导怎样区别大小火；
使用边角材料制作小菜等，这 些方法的长期使用会在一定程度上使资源进一步增值。运用职责权制度进行厨房 管理，即就是将每个员工的职责都划分清楚，对厨房内部的各个区域、各项设备、 工具、各个工作等都进行专人专责，使每项工作都能达到责任到人、责任到家的 程度。厨房采取精细化管理，将使每个工作岗位的操作都具有一定的标准可循， 是管理制度更加有序，工作效率也得到有效提升。

2.做到经济效益与社会效益并重 提升经济效益是企业实行精细化管理的重要目的，但酒店应在原则上 做到经济效益与社会效益并重。酒店应遵照社会实际来制定自己本年度的发展指 标和发展计划，在计划制订的前夕，酒店应重视分析当前的社会环境及市场变化 规律，再根据本酒店的实际情况，分析出适合酒店发展的商机。在对酒店实际状 况进行分析后，制订出科学合理的计划指标，并积极分析出现问题的原因，及时 进行纠正，抓住机遇，使酒店发展走上更上一层。要及时关注市场的新动态，再 根据市场需求调整本酒店服务结构，在经营时要重视成本核算，在运用精细化管 理控制成本，要重视每个环节，管理采买渠道，审计货物价格；
控制资源浪费， 减小成本；
提升产品生产效率，避免产品出现质量上的浪费；
制定出最佳物品储 备量；
减小非生产性行为支出等，使酒店在不断提高效益的同时实现健康发展。

酒店在追求经济效益时，也要重视其在社会环境中的地位，要努力做 到与环境和谐发展。酒店在发展过程中要深刻认知到，发展光凭自身是远远不够 的，必须要把握外部环境所赋予的机会，应积极将酒店发展和社会实际结合起来， 用为社会服务带动酒店发展。酒店应参照自己的特长，在食品安全、能源节约、 诚信经营以及社会帮助等各个方面积极做出贡献。

四、完善酒店服务业绩效评价和监督体系 酒店作为服务业其在制订绩效评价标准时通常是以客户和财务收入 作为主体，进而在一定程度上对员工、环境以及社会反映等要素有所忽视。酒店服务作为一种产品，在生产及其销售上具备同一性，员工作为直接参与生产过程， 其也将决定客户对酒店的满意程度。因此，酒店要建立一套科学合理的评价、监 督体系，其中要包含客户满意度、员工满意度、运营指标、环保、食品安全、消 防工作、社会公益等因素。

五、总结 酒店业实行精细化管理势在必行，在实行过程中要不断对其进行优化。

首先要做好宣传工作，积极向员工传递精细化管理的观念，并用精细化管理的标 准要求员工；
建立高效工作结构，并通过人员精简提高酒店运转速度；
重视酒店 服务的自我升级，使其工作流程与工作标准不断完善，重视细节管理，如硬件设 施的升级、服务质量的提升、运营管理的优化等细节；
积极检查酒店的各个工作 流程与环节，找出执行力不足的原因并积极解决，使管理决策能够更好的实施；

重视精细化管理人才的培养工作，积极探寻新时期精细化管理应采取的模式及其 方法，发掘新情况，找出新问题，并通过解决这些问题来实现酒店精细化管理的 优化升级。

作者：徐鹤