[医院管理中4R危机管理理论的运用] 4R危机管理理论

医院管理中4R危机管理理论的运用

【关键词】危机管理；
医院管理 1医院危机管理的概念及意义 医院危机管理是针对医院可能面临的危机，制定针措施加以预防、控制和 处理，最大限度地避免和减少危机事件的负面影响，最终从危机中获利，不断提 高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动[1]。医疗行业是一个高风险行业， 医疗机构随时可能面临危机，而医疗体制改革、经济水平的提高、社会信息的传 播、民众对医疗服务的期望值提高等增加了医院管理的难度。如何正确对待危机、 有效预防危机，在危机发生后怎样应对，是摆在医院管理者面前艰巨的任务。

24R危机管理理论 4R危机管理模式由美国危机管理大师罗伯特希斯率先提出，它从缩减力、 预备力、反应力和恢复力四个维度分析不同时期危机管理的关键要点，阐述危机 事件管理与控制的节奏。要建立符合医院自身特点的危机管理体系，需将自身实 际情况与危机管理模式进行分析对照，了解危机事件发生发展的规律，因地制宜 制定有效措施。

2.14R危机管理模式 缩减力：缩减力是危机管理的核心内容，即防患于未然。对于任何有效的 危机管理而言，对潜在的危机从源头控制避免，有利于降低风险和威胁，可以大 大缩减危机的发生及冲击力。预备力：包括危机的预警和监测，从各个角度监测 每个环节的不良变化，并发出信号给其他系统或者负责人。反应力：即危机事件 发生时的处理方式。如不良事件的控制、公关沟通、决策制定等。恢复力。在危 机事件得到控制后，后续形象的恢复，并总结经验教训，避免重蹈覆辙。4R危 机管理理论围绕危机管理的四个阶段，以缩减力为核心内容，使组织做好应对危 机的准备，处理好已发生的危机，并从中恢复[2]。2.24R危机管理理论对医院危机管理的启示 危机事件具有其突发性和未知性。因此，强化医疗机构对危机的预警和监 测能力，提高医院对危机事件的控制能力，在危机发生后及时做好善后工作，并 从中总结经验，是当下医院危机管理的首要任务。作为医院管理者应理性面对危 机，既然危机无法人为避免，应采取坦然心态积极面对，根据自身状况主动寻找 危机事件的源头，掌握危机发生和发展的规律，因地制宜，为医院建立一套科学 合理的危机管理系统[3]。

34R危机管理理论在医院危机管理中的应用 3.1树立危机意识 危机管理需要全员参与应对，因此危机的防范意识在职业素质中十分必要。

管理者要加强危机管理的宣传教育，根据实际情况制定不同层次的培训计划，组 织核心管理人员参加危机管理专业讲座和学习，向医护人员宣传医院危机的评估、 预测及应急措施，从医疗政策法规、医患纠纷、突发事件处理等多方面开展多层 次培训，强化全员在危机中的识别能力和反应力。

3.2建立医院危机管理小组 医院危机管理小组的使命在于危机的预警和危机发生后的应对，使医院危 机防患于未然或使危机损失最小化。成立危机管理小组，明确各成员职责，对不 同类型的危机采取不同管理手段；
危机管理小组应具有高度的危机敏感性，对可 能发生的危机及时预警并采取措施，从源头缩减危机的影响力。小组成员应尽量 全面、专技各有所长，且具有一定的权威性，有良好的沟通和上报渠道，保证危 机发生时政令畅通，各种应对措施迅速有效。因此危机管理小组应由主管院长主 持，院长办公室、临床科室和行政科室主要负责人为执行者，并配备一定数量不 同专业、不同岗位、不同年龄的危机管理专员。小组成员应具有明确的职责和畅 通的信息传送通道，确保每位成员各司其职且相互配合。

3.3危机管理小组的职能 3.3.1建立医院危机预警机制。危机管理是超前的管理，危机缩减力也是危 机管理的核心内容。由于危机是会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，因 此即使是在医院顺利发展期间，也应该因地制宜建立灵敏、高效的危机预警机制， 做好危机应对的心里准备。（1）危机管理小组成员应按专业领域分工，利用现代化信息管理技术，每天监测医院经营状况、收入结构、诊疗人次、就诊时间、 患者满意度、投诉纠纷率等各种数据指标，发现异常数据及时上报给小组负责人。

（2）可设立兼职危机信息员，每天巡视医院诊疗范围内的各个环节，充分收集 信息，科学的预测和评估医院的危机隐患，并及时总结上报给小组负责人。（3） 提高危机管理的预备力，制定危机预防和控制的有效措施，将危机消除在萌芽时 期，最大限度减少控制危机带来的损失。

3.3.2建立危机发生时的处理机制。（1）危机的发生往往具有其突发性和 不可预测性，且危机事件的影响广泛而深远，所以危机事件一旦发生，应对危机 的反应力就尤为重要，快速、高效的处理机制往往能够控制危机的扩大和发展， 减小危机事件的不良影响。危机管理小组成员应将可能发生的危机事件按照危机 的发展速度、影响范围和发生频率进行分级，制定不同等级的分级处理方法，危 机事件一旦发生，迅速将危机事件归类到对应等级，以便其他小组成员及相关人 员及时了解危机的基本情况、发展态势及影响范围。（2）危机小组成员还应将 每日收集到的各类信息及情况进行汇总，将信息进行分类，对每类危机制定具体 处理方法[4]。危机事件发生时，迅速召集小组成员对事件进行讨论分类，根据 事件的分级分类进行危机处理。危机信息员负责随时观察危机发展态势及其他新 发问题，随时上报给对应的危机管理专员协调解决。3.3.3建立危机后的总结机制。

当危机事件得到控制，并不意味着危机管理的结束。带领全员尽快摆脱危机的阴 影和挽回危机造成的损失就成为管理者的首要工作。管理者要对危机事件进行综 合分析，制定有针对性的恢复计划。同时重视医院形象的恢复，通过公共关系、 媒体宣传、利益相关者沟通等手段，恢复和提升医院的美誉度。将此次危机事件 发生的原因、发展及不良影响及时总结，为今后管理提供经验教训和案例支持。

危机事件结束后，及时将此次事件总结成案例材料，组织全员反思学习。同时， 要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能使医院避免此类事件发生的更 好方法[5]。

4总结 4R危机管理理论告诉我们，危机管理的核心在于预防，医院的危机管理 更应防患未然。管理者应积极系统的学习管理知识，带领全员树立居安思危的忧 患意识，提前评估危机事件可能带来的负面影响，尽可能掌握主动，使危机消失 于萌芽状态。若危机事件不幸发生，管理者应沉着冷静对待，尽可能降低危害。

危机事件发生后，管理者要组织全员学习反思，并做好相关人员的心理疏导，找 到医院管理的隐患与漏洞，做到防患未然。