[服务质量管理研究的回顾与现状探析]质量

服务质量管理研究的回顾与现状探析

在正式的文献回顾之前，我们有必要对本研究文献整理思路进行说明。

根据研究目的的需要,本研究着重搜集服务质量形成机制、评价方法以及管理与 改进三个领域的文献，其来源主要是ISIWebofKnowledge数据库（国外文献和 CNKI数据库（国内文献。文献的搜集整理主要包括三个阶段首先,搜集并阅读中 文核心期刊文献及相关专著；
其次，广泛搜集包括JournalofMarketing、 MarketingScience、ManagementScience、JournalofMarketingResearch等在内的管 理类国际权威刊物十多年来服务质量文章，还包括ServiceIndustryJournal、 JournalofServiceResearch、ManagingServiceQuality、 JournaloftheAcademyofMarketingScience等月服务质量专业性国际刊物近三年的 文章(见表D;最后，以系列关键词作为二级检索词搜集整理典型文献(见表2,并在 Emerald、EBSCO等数据库补充搜集服务质量研究的经典文献。

2、研究思路与实体产品相比,服务具有无形性(intangibility)、易逝性(perishability)、 异质性(heterogeneit))、不可分离性(inseparability)等特征,这些特征导致其不可能 像实体产品那样依据产品外观、寿命周期等客观指标进行质量判断。Gronroos依 此提出了基于顾客感知的服务质量概念,并对其构成进行了详细研究[2，],认为服 务质量包括功能质量和技术质量：功能质量（How,服务过程）是消费者在服务 交互中感受到的服务水平，技术质量(What,服务结果是顾客在服务结束后得到的 服务结果[2]。因此,服务质量管理应包括功能质量管理和技术质量管理。前者主 要是通过服务接触管理实现,后者则更多依赖于服务质量系统改进。此外,服务质 量的主观性、 差异性、互动性及过程性等特征[4]决定其管理应包括两个前提条 件：一是深刻理解感知服务质量主观形成机制，探索服务质量差异化的重要影响 因素；
二是进行顾客感知的服务质量评价,为服务接触管理和服务质量系统改进 提供信息基础。两部分管理内容和两个前提条件构成了服务质量管理的简要模型 (如图D。

基于此,本文结构如下:第二部分分析服务质量形成机制，包括服务质 量差距模型和相关影响因素;第三部分介绍服务质量评价方法的研究与应用现状, 包括量表测量法和综合评价法第四部分梳理了服务质量管理要素与改进方法的 相关文献;第五部分针对服务运作管理的新特点,归纳了网络环境下服务质量管理 研究现状第六部分进行讨论并指出未来服务质量管理研究的重点方向。

服务质量形成机制 服务质量形成的核心机制是顾客感知与期望的差距,而顾客特征因素 则可以通过影响顾客的期望和感知,进而影响服务质量。

1、服务质量差距模型服务质量形成机制的研究主要集中在服务质量差距模型，较有影响的 是顾客感知服务质量模型和PZB五差距及容忍区域模型。

(1）顾客感知服务质量模型 1984年,Gronroos指出服务质量可以分解为功能质量和技术质量,并在 此基础上提出顾客感知服务质量模型之后经过1988年和2000年两次修改,形成较 为完善的顾客感知服务质量模型。该模型认为总体感知服务质量是顾客期望质量 与实际感知质量的差距，其中，顾客期望质量受市场沟通、形象、口碑和顾客需 要等因素的影响,企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定了实际感知质量， 同时，总体感知服务质量反过来影响企业形象。

基于Gronroos的模型,Brogowicz等提出了顾客感知服务质量综合模型, 将顾客感知服务质量差距细分为技术质量差距和功能质量差距,并认为人力资源 和有形要素、企业形象以及企业使命也是服务质量影响因素气Bolton和Drew考虑 了组织特性和工程特性等要素对服务期望和感知的影响,强调了顾客满意的特殊 性:不仅是期望与感知差距的影响结果，同时也是顾客总体感知服务质量的决定 因素[6]。Gummesson将顾客感知服务质量模型和工业品质量概念加以综合,以期 望和感知的差距为基础,提出4Q产品/服务质量模型,强调形象和品牌要素的影响 作用[7]。可见,学者普遍认为服务质量形成机制的核心是感知差距。

(2）PZB五差距及容忍区域模型 1985年,Parasuraman,Zeithaml,Berry(简称PZB沿着Gronroos的思路构 建了服务质量差距模型（ServiceQualityGapAnalysisMode)将顾客感知与期望差距 (Gap5细分为四种差距(Gap1-4进而形成PZB五差距模型[8],展示了服务质量形成 过程。1993年,PZB对差距模型进行修正,将顾客期望分为理想期望和适当期 望，其间差异便是顾客容忍区间。在此基础上,原差距模型中的Gap5被分解成（1) 理想期望与感知之间的感知服务优异差距；
(2适当期望与感知之间的感知服务适 当差距。另外,PZB将顾客期望影响因素分为可控因素（如服务承诺)和不可控因 素(如顾客自我认知和经历）。

在PZB模型基础上,一些学者提出了新的观点。Lovelock对PZB服务质 量模型进行修正,把Gap4分成服务承诺和顾客对承诺信息的理解，由此产生了 Gap6即顾客对企业市场宣传信息的理解偏差，且增加了Gap7即顾客感知、顾客 对市场沟通的理解两者与服务经历的比较。Liljander等把顾客对服务质量的感知 分成情节感知和关系感知,提出关系质量模型,指出在关系层面上同样存在容忍区 间。这些观点对PZB的五差距及容忍区间模型做出有益的补充,助于理解服务质量 的内涵。

2、交互过程中服务质量的影响因素 (1）顾客特征的影响 不同的顾客特征导致了服务质量差异性。首先,新老顾客的服务质量 感知显著不同[12]。其次,不同文化背景的顾客对服务质量的期望与感知有所差异。

例如,在SERVQUAL评价量表的5个维度中，中国消费者对安全性、可靠性和移情 性等的期望较高[13];在权力距离高的文化背景下,顾客的关系质量感知较低[14]。

此外,性别、年龄、受教育程度、收入水平等人口统计特征对服务质量的形成也 有一定的影响,但系统性研究较少。

(2）交互环境中服务质量的心理影响机制A.服务前一顾客期望和信息的影响作用 首先,不同类型期望导致顾客感知服务质量差异的形成：预期式(wil) 期望提高服务质量感知，规范式(should)期望降低服务质量感知[气其次,服务企业 外显信息广告、公司年龄以及价樹影响了顾客对服务质量的预期，且该影响机制 受到顾客对公司内在属性了解程度的调节：那些对产品内在较为满意的顾客,若 是收到适当夸大质量的广告会有较高的感知服务质量[16];普通顾客认为老公司 的服务质量较高，不过随着其对公司内在属性的了解,这种感知会逐渐减弱[17];
服务企业通过价格标识服务水平,价格传递信息的准确度会在后续消费中影响顾 客的感知服务质量[18]。此外,服务经历影响顾客期望从而动态地影响感知服务质 量,这种动态影响机制仍待探讨。

B. 服务中一顾客与员工的心理交互作用 服务中员工与顾客的互动使两者期望与感知协同进化,其感知、态度 和意图互有很强正相关,“员工所表现出的诸如热情、友好、有责任心等特性将积 极影响顾客对服务消费经历的整体评价及服务质量感知”[19]。虽然顾客与员工之 间的心理感受会互相影响,但这些影响机制在不同接触度的服务业、不同文化环 境间的差异以及服务中的变动仍待研究。

C. 服务后一顾客心理调适机制 服务结束后,顾客心理调适方式的不同将影响他们感知到的服务质量。

早在上世纪七十年代,“认知不和谐理论”认为顾客感知服务质量时存在验证性偏 好[20]“反差理论”认为当顾客感觉到在期望与实际服务之间存在距离时，总是放 大差距[21]。之后,Bitner将归因模式正式引入服务质量管理领域,提出消费者在遭 受服务结果和服务期望不一致时,会自发探究原因并调适感知与期望之间的心理 状态,从而形成最终感知服务质量"由于顾客归因难以把握,心理调适机制研究较 少,未来研究的方向之一可以探寻不同类型顾客的归因模式。基于顾客感知的服务质量评价方法 1、量表测量法 PZB通过对银行、信用卡、证券和维修业调查分析,提出SERVQUAL 模型,包括5个测量维度有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，从22个方面 衡量客户期望与感知差距气之后，PZB在1994年扩展了SERVQUAL模型,把感知 质量与理想质量的差异、感知质量与适当质量的差异考虑进来[24]。

自从SERVQUAL评价方法诞生后，争议就一直没间断过:有学者质疑 其对不同行业的适用性并质疑其可靠性和合理性,有的认为它容易误导被访者气 然而，目前绝大多数服务质量评价研究,仍采用这5个维度,研究行业涉及口腔诊所、 电话、保险、银行、计算机、零售、汽车、医院、会计、旅行社、建筑、房地产、 图书馆、零售药店等。

Cronin和Taylor提出的SERVPERF评价方法，摒弃了SERVQUAL所采 用的差异比较法，只是利用一个变量（即服务绩効来度量顾客感知服务质量气 SERVPERF虽然创新性不大,但比SERVQUAL简单实用，曾被应用于餐饮等服务 质量评价中。

Brown等认为SERVQUAL方法会导致顾客将以前服务经历的影响带 入期望中，从而削弱差异比较法的说服力。基于此,他们提出Non-difference评价 方法，虽然运用SERVQUAL量表中的22个数据,但只直接测量顾客期望与感知的 契合度[27]。

2、综合评价法在服务质量改进中，尤其是涉及服务质量维度重要性的评价,需要结 合其他工具，比如有的学者运用层次分析法构建一个多维度的层次量表来衡量医 疗服务质量,并分析该量表预测重要服务输出的能力[28]。与量表测量法结合运用 较多的有模糊推理和DEMATEL法。

(1基于模糊推理的评价方法 模糊推理符合服务质量评估者主观判断模糊性的特点，与量表测量法 结合被广泛运用到服务质量评价。比如,研究表明，通过使用改善的P-I分析,可以 把有效改善服务质量的资源和方法集中在高重要性但低质量的属性上,并且可定 期跟踪调查服务质量。国内学者陆续采用动态模糊集理论,提出快递业以及旅游 业、服务型制造、物流业等的服务质量模糊评价法,不过主要停留在应用层面,方 法开发与实证检验还比较少。

(2）DEMATEL方法的应用 决策实验和评估实验法（DEMATEI)也是服务质量评价的常用方法 ["DEMATEL适合在不确定环境下进行多标准决策,可以根据专家判断,分析指标 之间的相互关系，通过矩阵转换计算得出指标的影响力和属性源因性指标或是效 果性指标,并确定核心指标,为服务质量提高和改善提供建议。近几年,一些学者将 该方法运用于房地产代理、酒店、医疗等的服务质量与改进分析。不过随着样本 扩大、数据增大,该方法运用难度将不断提高。

服务质量管理与改进 1、服务质量管理要素服务接触包括顾客与员工的接触以及顾客与实物的接触。这两类接触 决定了服务接触管理的重要要素包括组织文化、员工行为、顾客心理、服务设施 及技术。

(1）组织文化 组织文化是企业的软实力，对服务质量具有积极影响:组织效力对顾 客感知的服务质量有很强的正面影响[31];团队共识是重要的调节因素:组织氛围 对服务质量管理也具有重要的意义,如医疗行业管理者通过影响力形成组织内部 安全优先意识,让员工时刻意识到合适的安全流程和清晰的安全信息可减少医疗 事故[32]。除了内部作用，组织文化具有对外渗透作用。在高顾客参与度的行业, 理解文化渗透对顾客感知服务质量的影响具有重要意义。

(2）员工行为管理 顾客接触是多维和复杂的,员工行为是影响顾客服务感知的最重要因 素,相关学者探索了有利于提高服务质量的员工行为：清晰地了解服务接触[33]、 了解顾客需求知识(cnK)并迅速判断其需求_。此外,关于如何让员工履行积极的行 为，有包括以自愿小费为代表的买方监测机制[35],渐为企业采纳的神秘人机制， 渐成热点的内部服务质量管理。事实上,在服务质量管理中,员工积极行为的发现 和鼓励一样重要。

(3)顾客心理管理 服务质量的主观特征决定了顾客心理管理在服务接触管理中的重要 性。顾客心理管理的重要内容之一是顾客期望管理,包括顾客期望的静态识别和动态管理。Teas认为期望包括“向量特性”（VectorAttribute)期望和“典型理想点特 性”期望(ClassicIdealPointAttribute),前者满足的越多，感知服务质量越高；
后者在 达到最佳期望水平时感知服务质量会降低[25]。Ojasalo则认为顾客期望包括模糊 期望、显性期望和隐性期望,服务提供者一方面要善于发现模糊和隐性的顾客预 期，并使其显性化;另一方面要善于辨别显性服务,帮顾客将非现实期望转化为现 实期望[36]。此外,顾客期望的动态变化既受到之前服务经历影响,还受到当次服 务中感知动态变化影响,不过当前相关研究较少。

另外,顾客心理管理的手段也受到了国内外学者的关注：为消费者建 立学习机会,包括量的学习和质的学习[S]；
根据服务能力水平和顾客对传递时间 期望的敏感度,合理承诺服务传递时间[38]尽量提供准确的延迟信息[39];适度的 顾客心理授权,包括消费自主权和消费影响力[40]。这些研究为服务企业在服务交 互中提高服务质量感知提供了大量细节性建议,而对于长期性的并从情感层面对 顾客心理管理的研究相对较少。

(4)服务设施及技术管理 服务设施是判断搜寻质量(searchquality)的重要因素之影响了顾客对 服务提供者的选择。众多学者对服务设施管理进行大量的实证研究并取得了不少 成果,不过以应用性结论为多，比如根据行业特征,进行空间感受、色彩、声音、 温度、气味、灯光等的设计。虽然有学者以酒店为例，分析服务设施与员工行为 共同对顾客感知服务质量的影响[41],但分析服务设施管理与服务质量之间规律 性关系的文献相对较少。

随着自助服务技术（SST的推广使用，顾客与技术交互变得愈加频繁 和重要，自助技术服务质量（SSTservicequality)也渐受重视。国内外学者研究了 顾客对各类SST属性(可用性、易用性、绩效、愉悦、风险的态度以及使用意愿, 发现了顾客特性与人口统计变量会影响顾客对SST的态度[42],建立了各类自助 技术服务质量评价体系，为自助技术服务质量管理提供有益参考。此外,还有学 者提出技术焦虑会降低顾客的自助技术感知服务质量[43],技术准备则有利于提高顾客的自助技术感知服务质量[41]。但总体上，自助技术管理的研究大部分集 中在互联网的自助技术,对基于线下的自助技术管理研究不多见。

2、服务质量系统改进方法 参考产品质量改进方法，国内外学者充分探讨了全面质量管理体系、 仿真分析以及QFD在服务质量改进中的应用，并提出服务业特有的关键事件技术 法。

(1)全面质量管理体系 无论生产企业还是服务企业,全面质量管理体系(tqM)的执行程度越高, 质量改进效果越好。相关学者努力探索如何把TQM运用于服务质量改进中：有 的学者从人员角度考虑,认为高层、中层和基层三个层面管理者的需求一致性对 服务质量具有积极作用[44],服务行业的全面质量管理不仅要健全设计系统,培训 和人力资源政策同等重要[45];有的学者从流程角度研究,发现精益生产改进技术 在提高服务质量的同时还降低了服务成本％;还有学者从产能角度,探讨解决短暂 服务供求失衡问题的同时如何减少服务质量侵蚀。国内学者运用TQM思想提出 整体质量管理观念[1],并运用其构建整合商品和服务质量的零售业全面质量管理 框架。总体上,服务质量管理中TQM的系统性研究还较少。

(2)基于仿真分析的服务质量改进 仿真分析被广泛运用到服务质量分析中，为服务质量改进提供决策支 持和管理建议。有的学者运用仿真分析建立了医院急诊决策支持系统和以 SERVQUAL为基础的服务质量动态决策支持系统(SQDDSS)[48]。有研究表明， 通过仿真分析可以帮助管理者解决服务系统中不完全信息、变量混淆、运营与心 理紧密联系等管理挑战,有利于开发新的服务战略[40],设计新的服务流程[5°]池有学者通过仿真法分析消费者的选择过程,开发了叙述性偏好（S0实验法,验证了 SERVQUAL差距模型并进行服务质量评价[51]。仿真分析法可以与服务系统设计 较好结合,但由于服务质量的主观性和差异性,其有效性往往受到质疑。

(3)基于QFD的服务质量改进 QFD的一大特色是辨识消费者需求并把它们转化为合适的技术需 求,20世纪九十年代初，QFD开始被广泛运用到服务部门中的质量改进。在服务 质量管理中，经常和QFD—起使用的方法主要有模糊推理与卡诺模型[52],其中 Fuzzy-QFD模型可被应用于决策选择,如第三方物流供应商选择。QFD应用也面临 着一些问题,质量矩阵的制作是最大的困难[53]。

(4)关键事件技术 关键事件技术(ciT通过记录服务过程中成功或失败的事件与行为，从 而发现服务质量问题,并采取措施对服务质量加以改进。有学者以呼叫中心为例, 运用关键事件技术,发现服务态度、员工社会性、对顾客的关注度、响应速度是 影响顾客离开的主要因素[54],国内学者通过对国内四家银行网上银行论坛中的 评论进行了甄别和比较,提炼出影响我国个人网上银行服务质量的关键因素气价 值曲线法是关键事件技术法的补充,通过评价一个公司关键要素在同行业的相对 业绩表现,来评价顾客总体感知服务质量,发现影响服务质量的关键要素[56]。总 体上,关键事件技术虽然操作可行度较高,但难以完全客观反映服务质量。

网络环境下服务质量管理研究 随着全球化趋势的加快和信息技术的推广，网络成为现代服务的重要 特征：一方面,众多服务企业进行跨地域网络经营；
另_方面,很多服务交互行为直 接在互联网上实现。服务质量管理研究需要结合实体网络和信息网络两个新的环境特征。

1、网络环境下服务质量形成机制 目前，网络环境下服务质量形成机制的研究主要集中在信息网络环境 下。较有影响的是美国马里兰大学Rust教授,他提出了电子服务质量模型,认为顾 客感知服务质量的差距包括设计差距、沟通差距、质量传递差距和信息差距[57]。

该质量模型与前面所提质量模型的最大区别是决定因素发生了很大变化，“人” 的重要性下降,科技的重要性上升。

由于网络环境改变了顾客与员工面对面的交互行为,传统服务质量维 度比如有形性、响应性和移情性在虚拟环境中不再重要,信任成为核心要素,而信 任的形成主要是由感知到的环境安全和业务能力所决定[58]。可见,网络环境下技 术使服务质量形成的影响因素发生了变化，其会不会进一步改变服务质量差异性 与交互性特征,使其更加标准化,将是今后重要的研究方向。

2、网络环境的服务质量评价 当前,由于网络服务尤其是电子商务的迅速发展,在线服务质量评价的 研究较为丰富。在线服务质量(e-S磅是网站提供有效信息的便利程度[气国外学者 开发了各种评价工具:侧重易用性、美感设计、处理速度和安全 四维度的评价工具SITEQUAL油核心服务和补救服务维度组成的电 子服务质量模型新工具E-S-QUAL[61]；
包括个性需求、网站组织、用户友好、 有效性的网上零售银行E-SERVQUAL量表[ffi]。在线服务质量测评维度取决于网 站性质,例如，普通网站服务质量的关键因素包括外观、隐私和安全;而商业网站 的关键因素则包括及时信息、完整的产品描述、产品价值、详细联系信息"目前， 国内学者对网站的评价也提出一系列指标体系，但科学性研究较少。3、网络环境下服务系统质量改进 网络环境下,服务企业的组织结构具有网络化、虚拟化等特征，消费 者分布于不同的地理区域,既要考虑多状态节点服务的可获性,又要考虑不同区域 顾客服务质量感知的差异性。因此,有学者从虚拟组织的角度探讨质量管理体系 的设计[64]池有学者研究了复杂网络环境中公司服务质量的重要影响因素,提出 媒介丰富性(面对面、电话、网站)有利于提高服务质量㈣。另外,还有研究建议网 络环境下服务质量的改进需要实现集中与分散的统一。集中的核心在于实现规模 效率,服务质量的改进需要系统性考虑等待时间、流失率、阻塞率等,规划“一大多 小”的网络格局[气运用合成服务质量的新概念[67]。分散的核心在于兼顾消费者 的差异性,地理加权回归(GWR)模型可以被用来估计空间格局样本,探寻不同地方 顾客对服务质量维度侧重点的差异_。网络环境下服务质量改进需要权衡集中化 与分散化,该领域研究还处于起步阶段。

结论与讨论 以Gronroos顾客感知服务质量模型为起点,本文对服务质量管理研究 情况进行回顾与分析,包括形成机制、评价方法、服务质量管理及改进等内容,尤 其是探索了网络环境下服务质量管理的研究现状。基于此,一方面可进一步完善 服务质量管理模型，另一方面力求从学科视角和研究内容为服务质量管理的研究 现状及未来方向提供一个综合性的认识。

1、服务质量管理模型 在服务质量管理简要模型(如图D的基础上,通过对相关研究内容的梳 理,可进一步构造较为完整的服务质量管理研究模型(如图2),为未来服务质量管 理研究提供思路借鉴。首先,对形成机制的理解是服务质量管理的首要条件。顾客的总体服 务质量感知是实际感知的服务质量和期望的服务质量两者之间的差距,功能质量 和技术质量共同决定了实际感知的服务质量,顾客特征及心理机制影响服务质量 期望的同时,也影响了顾客在服务过程的功能质量感知。

其次,服务质量的评价是服务质量管理的第二条件,是服务质量管理的 信息基础。服务质量评价方法的开发主要是以服务质量形成机制为理论基础,如 SERVQUAL评价模型等。

最后，服务质量管理与改进包括面向服务接触改善的服务质量要素管 理和内部支持及优化的服务质量系统改进。服务接触过程是由服务提供者和消费 者共同实现的，服务接触中的相关要素包括顾客心理、员工行为、组织文化以及 服务设施等。服务质量的要素管理可以改善服务接触,是功能质量的主要影响因 素,还通过顾客特征及心理机制等影响期望质量,并且一定程度上影响了技术质量。

服务质量系统改进主要是实现内部系统的支持和优化,是技术质量的主要影响因 素,一定程度上也会影响到功能质量。目前,服务质量系统改进所运用的方法主要 包括全面质量管理体系(tqM)、系统仿真、质量功能展开(Qfd)和关键事件技术(ciT。

2、从学科视角理解服务质量管理研究现状及趋势 研究范畴从服务营销扩展到服务运作,不断丰富服务科学知识体系。

起源于上世纪服务管理研究热潮的服务质量管理研究充分关注了服务特征,取得 了一些有别于传统产品质量管理的成果。但总体上，由于当时亟需解决的是如何 帮助服务企业适应从垄断市场环境向竞争市场环境转型,研究主要集中于服务营 销领域：如Gronroos和PZB的差距质量模型、服务质量影响因素、SERVQUAL 评价方法、顾客心理管理等。随着服务经济时代的到来,服务科学渐成为一门新 兴学科,这为服务质量管理研究带来新的机会,越来越多的学者运用服务科学的知 识体系,在服务运作领域研究服务质量。根据ISIWebofKnowledge数据库,在运作管理及管理科学类期刊（OperationalResearchManagementScience)发表的服务质量文 章从2003年的10篇/年迅速发展到2009年的94篇/年。当前该领域学者的主要兴趣 是运用系统仿真等科学方法,探讨服务流程设计及系统优化在服务质量改进中的 意义。

研究方法创新不断,渐用服务科学研究方法。服务质量管理研究中， 大部分文献是在服务营销框架下,实证调查与统计分析成为最受欢迎的研究工 具：其中，结构方程运用最为广泛，多层线性回归方法的运用也渐受重视；
由于 服务质量的主观性特征,心理实验法一直都是服务质量研究的重要方法。此外,随 着服务科学的兴起,模糊数学、系统仿真、DEA等系统工程方法渐受推崇。鉴于 调查的方便性,大部分研究主要是截面数据分析,以静态研究为主，时间序列特征 的动态研究较少,该方法在服务质量管理中的运用仍需进一步探索。

研究立场以传统行业的企业为主，开始关注新兴服务业。根据掌握的 文献,大部分研究集中在酒店、餐饮、旅游、零售等传统行业,也不乏金融、电子 商务、物流等行业,对于航空、快递、服务型制造等网络特征明显的服务行业及 会展、创意、办公外包等新兴服务产业研究渐有涉及,并正逐步扩大。与竞争性 行业相比,对公共交通、医疗、教育等公用事业的关注更多的是在服务质量评价 方面。不管是竞争性行业还是公用事业,其研究立场大部分以微观单位为主,鲜见 站在行业角度或城市角度研究服务质量管理。事实上,不同行业不同城市往往存 在整体性服务质量差异,这有待进一步探索。

3、从研究内容理解服务质量管理研究现状及趋势 服务质量形成机制方面，由于服务质量是顾客期望与感知差距的主观 感受，其研究主要是从顾客心理角度切入,差距模型的研究自从上世纪八十年代 提出后基本稳定,突破性较少;而对于影响因素的研究则根据行业以及文化环境的 变迁而不断拓展,但还未形成一个完整的体系。因此,未来对该领域的研究可集中 在系统性深入性地研究服务质量形成的影响因素：文化差异、服务行业类型(如 高接触和低接触服务业）、顾客期望、信息作用、顾客与员工的交互关系、心理调适机制、人口统计特征(性别、年龄、受教育程度、收入水平等）。这些影响 因素既可单独研究,也可交叉考虑,为服务企业的实践提供理论借鉴。特别地，由 于服务质量的交互性特征,上述各因素的影响作用是动态而非稳定的，由此而形 成的服务质量也是动态变化_:服务过程内部感知和期望的互相影响;服务经验推 移的影响。因此,有必要对服务质量动态规律进一步分析:新老顾客对客观服务质 量波动的感知差异;新老顾客对服务质量维度重要性的感知差异;服务质量期望和 服务质量感知的交替影响规律。

服务质量评价方面，主流仍然是基于SERVQUAL模型的评价方法,尤 其是国内研究主要停留在应用层面,方法开发与实证检验还比较少。虽然模糊数 学法、DEMATEL法等系统工程方法被结合使用，但对其进一步开发使用受到大 样本数据容量的制约。未来对服务质量评价的关注点可包括:通过实证方法开发 不同服务行业的SERVQUAL评价法进一步规范SERVQUAL的使用方法，比如明 确服务质量期望是在消费前填写或是消费后填写；
进_步开发适用性强的系统工 程方法于SERVQUAL应用之中探索是否有突破SERVQUAL模型的评价方法，比 如有的学者通过实证研究发现服务质量模型结构更是合并模型结构，而非 SERVQUAL模型的潜因子模型结构™,那么是否可以通过建立函数直接运用企业 常规性指标评价服务质量水平？ 服务质量管理与改进方面,服务接触管理长期以来得到较多关注,而服 务系统改进则是较新的课题。服务接触管理和服务质量形成机制相关研究成果互 相融合，已有成果较为丰硕,但体系性仍较弱，未来重点研究方向可参考服务质 量形成机制的研究趋势:在顾客参与度逐渐提高的背景下,组织文化对顾客感知服 务质量的影响机制；
立足长期的基于顾客情感关系的心理管理[71]:探索激励员工 履行积极行为的相关机制基于线下的自主技术管理;服务质量动态监测管理。服 务系统改进则进一步关注新的研究分析方法:如何提高仿真分析的有效性；
QFD 质量矩阵的科学合理制作。

网络环境下服务质量管理研究方面，当前成果大多集中于信息网络环 境的服务质量评价,服务质量形成机制的研究还有待纵深分析;对于实体网络环境 下服务质量管理研究则处于起步阶段。未来研究重点主要是立足现状进一步拓展：现代信息技术对网络环境下服务质量特征将如何以及产生什么样的影响；
网 络环境下企业经营方式发生了很大的变化,服务联盟、网络连锁、线上与线下结 合越来越受欢迎,尤其是新生线上企业通过市场推广和品牌运作聚拢大量客户， 然后整合线下服务资源,在这种背景下，消费者与服务供给者的接触点出现多渠 道化,原来的五差距模型是否能充分解释服务联盟经营方式下的服务质量差距？ 线上盟主企业如何对线下服务提供商进行质量控制与改进？服务质量改进如何 权衡不同网点的集中化和个性化？在多渠道服务体验设计的思路下[72],多渠道 服务质量评价与改进研究如何展开？这些都将是具有时代意义的新课题。

综上所述,在服务科学框架下研究服务质量管理渐成趋势,未来研究可 结合网络环境特征，更多关注新兴服务行业,系统性研究服务质量形成的影响因 素，着重于服务质量动态管理研究,开发更为科学合理的服务质量评价工具,探索 行业层面或城市视角的服务质量管理要点。