旅游管理专业的实践报告 [五年制高职旅游管理专业实景化教学实践研究]

五年制高职旅游管理专业实景化教学实践研究

旅游管理专业具有生产与销售一体化的特点，工作对象为具有复杂多 变需求的“人”，在教学中需要突出对学生综合职业能力的培养。多年来，旅游类 专业人才培养遵循的人才培养模式为：“理实一体化——顶岗实习——就业”。[1] 这种适合制造类专业人才培养的模式，无法适应旅游类专业人才培养需求，主要 存在以下问题：(1)服务类专业学生未来的职业面向是人，学生在理实一体化教 学阶段接触到的是模拟职业对象，而不是真实的职业对象，缺少真实的职业体验。

(2)工学交替阶段，学生一般到校外企业进行跟岗实习，直接服务顾客，特别缺 乏实际对客经验，新员工容易被客户投诉，一定程度上影响企业经营效益，教学 和生产成一对矛盾。(3)顶岗实习阶段，由于工学交替成效并不明显，学生综合 服务技能不能适应岗位要求，难以学以致用，容易造成学生埋怨、企业抱怨的现 象。

所以，现有的教学环节并没有有效培养学生的综合服务技能，忽视了 校企有效过渡衔接的边界问题，即从学生到员工转变的关键一环——综合服务技 能的培养。就实训教学环境而言，学校的理实一体化教学不具备真实的服务环境， 学生缺少实际的职业体验，无法积累对客服务经验，不完全适应职业岗位要求;
顶岗实习拘泥于企业经营的现状，学校缺少教学自主权，培养成效不明显。在五 年制高职旅游管理专业开展实景化教学，旨在提高专业人才的专业技能，丰富实 践经验，提高综合素质。

实景化教学是一种集知识运用、技能训练、体验感受、问题解决于一 体的学习方式，对学生认识、判断和处理突发事件的态度影响是极其深刻的，对 学生发展自我的观察、分析、综合能力，培养学生动手、动口、动脑和合作能力 都是全方位的。

一、五年制高职旅游管理专业实施实景化教学模式的必要性 (一)职业技能形成的科学规律需要进行实景化教学很多知识源于社会生产和生活，职业技能的培养有赖于过程参与而获 得。正确的情感、态度和价值观的形成来自深刻的经历和感受，而这在实景化教 学中都能实现。[2]实景化教学安排在五年制高职三年级进行，学生处在18周岁 左右，这个年龄段学生尚未具备独立自学能力。学生熟悉和掌握专业知识和技能 的实际，是需要经过学习——实践——再学习——再实践这样的多次反复。在校 学生接触到行业并进行实习的机会很少，如果只是在校内实训室的练习和实习， 学生掌握的只是生搬硬套的技能，而不会灵活自如的实际运用。

面对游客进行灵活服务，是旅游企业最注重的素质，也是学生毕业初 期面临的难题之一。实景化教学环节实际上是学生进行“再实践”的过程，是“再 学习”基础上的感性认识，这也是学生了解行业、学会实际运用的过程，为下一 步技能培养打下重要基础。学生在行业实践和工作实际中学会如何运用在学校学 习到的技能，并在实际工作环境中学会如何处理突发事情，这才是真正掌握了职 业技能，也才会培养学生的实践能力。

(二)旅游行业的特点需要开展实景化教学模式 旅游业属第三产业，其工作性质、内容与要求与第一、二产业不同， 客观上也需要通过实境教学模式培养学生具备本专业的核心专业能力。旅游管理 专业毕业生的主要就业行业是面向旅游企业各岗位，如酒店、景区及旅行社等， 他们是旅游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能以及较强的 应变能力，才能满足各种各样的游客的需求。[3]这些具有各种需求的顾客，不 是没有生命的机器或产品，学生需要体会游客的心理需求，不断提高与顾客沟通 的能力，对客服务需要融入更多的感情色彩，而不像面对机器或流水线。

旅游企业内部也有不同的岗位，每一岗位的具体要求也是各不相同的， 学生要了解众多岗位服务的要求，必须增加更多的实践，在校学生要做到这一点， 光靠自身体会是难以实现的，只是实训室的反复演练，未必能够满足不同顾客的 需求。实景化教学模式将教学与工作融合，实际上是为学生提供了更多的实践机 会。

工作过程中还会发生各种各样的情况，需要从业人员学会应对和处理， 这些场景和情况不是教学环境中可以创设出来的，需要学生在真实的工作环境中 进行体验，亲身感受，并在真实的对客服务过程中积极思考，才会有可行的解决 办法。如果不会处理或处理不当，有指导教师予以帮助，这样学生的学习印象才会更加深刻。因此，学生要胜任未来企业的岗位要求，必须进行多种工作环境的 体验，才能达到经验的积累，才能具备行业需求的素质和能力。

(三)人才培养目标需要通过实景化教学模式来实现 适应旅游行业的特殊特点，实景化教学模式不仅使学生获得工作岗位 所需的知识与技能，更为重要的是在大量的工作实践过程中积累了丰富的实际工 作经验，这些经历有助于增强服务意识，促进工作态度、职业价值观等个性品质 的形成与完善。[4]以导游专业方向为例，很多学生在以往的考试中往往是笔试 通过，而口试不能通过。有的同学考取了导游证书，在实际工作上也由于缺乏工 作实践，无法胜任岗位要求。为使学生顺利考取证书，能够胜任将来的工作岗位 需求，有必要通过实景化教学模式，给予学生充分的锻炼机会，学生增强现场感， 心理素质提高，讲解水平提高，从而提高导游考试通过率。在实景化教学过程中， 学生常常遇到很多问题不会妥善处理，需要教师随时予以纠正和指导。通过实景 化教学，教师还可以及时将行业发展的最新态势补充到教学中，这也符合当前职 业教育发展的客观需要。

二、五年制高职旅游管理专业实施实景化教学模式的可能性 (一)五年制高职的学制为实景化教学模式提供了实现的可能 由于五年制高职学生在校时间长，与三年制中职相比，五年一贯制高 职可以整体设计学生的知识、能力和素质结构，统筹安排课程体系，在5年时间 里，既保证了高职教育的文化素质要求，又达到了国际上培养同类人才专业技术 课程有效学时3年以上的要求。

五年制高职人才培养目标要求学生必须掌握基本的操作技能，三年级 的学生已经具备一定的专业知识和技能，已经积累了在校内实训室技能训练的基 础，还需要进一步熟练运用这些专业知识和技能，也为考取更高一级职业资格证 书和提高综合能力打下基础。由于学制所限，这在三年制中职和高中后高职都是 很难实现的。而五年制高职的学制则为实现这样的教学模式提供了天然的条件。

(二)实景化教学模式可以满足五年制高职人才培养的现实需求 五年制高职专业人才培养目标客观上也需要进行实景化教学模式。五 年制高职所面向的是某一特定职业或职业群的实际需要，而不是只针对具体的职 业岗位。五年制高职人才培养目标要求毕业生具备更高层次的技能，要求学生 考取职业资格证书三级(高级工)。如在三年级考取中文导游证书，四年级考取英 文导游证书，或者是四年级考取餐厅服务师(三级)或展览讲解员(三级)等。这些 培养目标，客观上需要更长的在校学习时间来完成，应用型人才的培养目标也需 要更多的实践经验来得以保证。实景化教学模式为帮助学生考取高一级的职业资 格证书提供了很好的实践环节。

(三)充足的旅游资源为实景化教学模式的实施提供了可能 江苏苏州旅游业位居全国城市前列，截止2015年底，拥有星级饭店159 家、旅行社204家、国家A级旅游景区54家、全国工业旅游示范点11家、全国农 业旅游示范点30家，全国特色旅游景观名镇名村16家。丰富广泛的旅游企业资源， 可以通过多种校企合作形式，开发更多的实景化教学资源，为实景化教学提供更 多的平台和空间，也为实景化教学模式的多样性提供了实践样本。同时，多种多 样的岗位需求使得实景化教学的内涵呈现多样性。旅行社、风景区、园林、森林 公园等不同的旅游企业岗位，实景也在发生变化，呈现的有自然、生态的实景， 有历史、人文的实景，也有充满诗意的实景。面对不同的服务对象，与顾客互动 的要求也不相同，因而，实景化教学的内容也是丰富多样的。

三、实景化教学模式的具体实施 (一)实施准备 1.进行培养方案、课程体系、教材体系、评价体系改革。实景化教学 模式增加了新的教学环节，配套的人才培养方案、课程体系、教材体系随之发生 了变化。为此，学校应与合作企业开展人才培养方案的滚动修订工作，重新梳理 课程体系，统整课程、教材和学时、学分，以学生职业能力培养为目标，以职业 实践为主线，按照人才成长的规律，建立以岗位工作任务和工作过程为导向的项 目化课程体系。

改革评价模式。由传统相对单一的考试形式转变为自我评价、同学互 评、教师评价、顾客评价、经理评价等多种形式，评价的过程伴随着实训的过程， 开展每日一评、每周一评、每阶段一评等多时段评价，便于及时发现和矫正问题。

2.开展实景化教学基地建设——校园实训企业建设。主要有两个途 径：一是在建设校内实训基地时，将部分仿真的实训场所在紧密合作企业的帮助下改变成学校拥有自主权的经营实体;二是通过校企合作，新建学校拥有自主权 的、以培养学生职业能力为本位的经营实体。如笔者所在学校对原有的对外经营 的教学酒店软硬件环境进行改造和三星级达标升级，改变经营方式，由原来的承 包经营改为学校自主经营，总经理、部门经理、现场指导由教师担任，除基本人 员外，员工、领班由学生担任，使酒店由追求经济效益转变为追求人才培养质量 效益，为酒店管理专业学生提供企业化教学环境;与文化国旅合作，成立独立经 营的文化国旅旅游财经学校营业部。所有实体经营权归学校所有，管理层由专业 教师和部分学生担任，员工由学生担任。

(二)实施过程 1.学生分批到校内实体中轮岗实训。五年一贯制职业学校学生在三年 级第二学期开展为期1个月的对客服务实践学习。教师和企业经理现场指导，学 生现场开展对客服务。学生每天在《实景化教学手册》中记录工作情况，并运用 客人评价、同学评价、教师评价等多元评价方式，对服务进行评价，教师对学生 每天的工作进行点评，同学之间相互学习，共同提高。

2.轮岗实训后教师提优补差。实景化教学结束后，学生回到课堂，相 关专业课程教师会诊学生《实景化教学手册》内容，根据学生在实景化教学过程 中存在的薄弱环节进行综合分析、集体示范和集中训练，并对个别问题进行个别 化指导，以达到学生职业能力的整体提升。

作者简介：臧其林，男，苏州旅游与财经高等职业技术学校副教授， 主要研究方向为高等职业教育。