面向服务管理的高校智慧迎新策略研究 智慧策略

面向服务管理的高校智慧迎新策略研究

中图分类号：TP315 文献标志码：A 文章编号：1673-8454 （2015）11-0061-04 一、高校信息化应用的需求 当前，高校信息化应用已成为提高办学质量、培养卓越 人才的重要举措，涉及教学、科研、管理、服务，甚至全方 位领域，校园各群体正在逐渐适应无缝互联与开放创新的智 能集成环境。探索校园服务管理创新已然成为高校智慧应用 的标志。

1.优化用户群体对校园信息化环境的需求以物联网为基础的工作、学习和生活一体化教育环境， 将教学、科研、管理和校园生活充分融合，学生任意利用移 动终端进行学习，随时获取所需信息并传递。[1]因此，智 能化的任何服务与管理的应用都要有必备条件，即承载服务 感知的统一基础设施平台、安全稳定的有线与无线双网覆盖 的网络环境，以及统一的数据共享平台和综合信息服务平台。

通过发挥信息技术在网络、平台、资源整合等方面的优势， 多元结合技术、心理、管理等易融合因素，形成高校信息化 的智能服务特色，见表1。有效整合校内外信息资源，创建 多向互动的智慧服务与管理工作平台，增强时效性、参与性 与设计性。

2.满足资源类型多元化、信息传递个性化、数据管理规 范化的需求 高校信息化不是一个华丽的光环，要为学校发展提供有 效服务，为教育提供决策作用。建设中除了接入无线网络、 出口带宽、信息化领导能力、系统应用规模等硬性指标外， 还应强化人性化管理，智能化信息传输和获取、生态化发展 的服务效能。在研究当代大学生心理和活动机制的基础上， 分析影响学生行为意识的各种客观因素。如新生从入校开始， 应该拥有属于自己唯一的信息角色，利用信息技术改变传统迎新模式，让个体数据转换成整体格式而得到统一管理和集 中共享，利用信息化手段改进迎新工作，为新入学群体提供 更便捷、更友好的迎新环境，使每个学生的电子身份伴随其 度过整个大学生活。[2] wWW.dYLw.Net 3.适合服务业务拓展和管理模式变更的需求 我国《教育信息化十年发展规划纲要（2010-2020年）》 中明确提出优化教育管理与服务流程，支持学校服务与管理 流程优化与再造，建设完善的信息发布、知识共享、管理服 务和校园文化生活服务等数字化平台。[3]高校要探索以信 息化引领教育理念和教育模式的创新，形成面向全校师生的 服务管理思路。

在日常各项业务烦琐、重复的处理解决中，会涉及跨部 门数据，数据间存在密切关联和持续互通的需要，信息间也 有流通和利用的需要，通过梳理和规范所有参与迎新活动的 业务部门流程，并依据需要重新构建系统；
通过基础数据交 换和共享，构成唯一、准确和完整的数据流，对明确性问题 提供最优质的解决方案，对可能性问题进行评估、预测与防 范，并总结出相关规律与方法，使招生、迎新、学习、离校、就业等关联信息形成数据对接，用于指导其它问题的综合、 准确、实时解决，实现高校服务管理的科学化、人性化和规 范化。[4] 二、“智慧型”服务管理的组织构成 随着我国教育信息化基础设施的逐步完善，在应用创新 方面逐渐侧重学校的发展和师生的需求。学校教育要从传授 知识为主转变为培养学生的自主学习与终身学习的能力为 主，以注重学科知识的学习和关心如何引导学生应用信息技 术工具来解决问题这两方面并行，强调以信息技术改善教育 学习方式。[5]让学生把技术作为获取知识和加工信息、为 解决问题而服务的工具，正如《老子》中“授人以鱼，不如 授之以渔”的道理。当然，“授”与“受”的情感建立与维 系也甚为重要，不能因为信息技术的介入而忽略师生的直接 对话和沟通。

从构建组织管理过程的角度看，要形成较完善的服务体 系，就要在以需求为导向的信息技术环境中对业务进行管理 并优化，从工作效能中分离出业务技术和感知程度，如图1 所示。通过对各数据元素间转化关系和交互过程中的驱动因 素进行效能监控，从而给予相对有价值的组织链分析，并给 出决策方案。随着信息化的推动，目前，很多高校已经从数字校园向智慧校园迈进，并着重开始探索本土特色的过渡模 式，这是一个长期的系统化工程。[6]作为校方，应积极发 挥信息化导向和引领的作用，按照国家信息化标准，建立适 合校情的信息化管理制度，涉及教学、科研、管理和服务的 相关内容，使学校的受益者、建设者和推动者能够主动参与 到信息交互的过程中，以信息技术为载体，通过业务沟通、 信息流通、资源互通、数据融通等各服务要素之间的关系， 在信息化环境支撑下贯通“服务”理念，以实现决策应用的 价值。（见图2） 1.以业务沟通为基础 “迎新”是涉及部门众多、范围广、跨业务宽泛、流程 相对复杂、系统维护持续性差的一项服务与管理并行的工作。

通过发挥部门管理导向和明确责任协作，重新设计结构和过 程，设计模式要体现各业务部门的工作思路，技术运用要协 调资源，形成服务对接，逐步实现数据的互联互通。这是业 务集中管理和共享的基础。

2.以信息流通为导向 加强参与迎新各部门的信息流向和工作配合，按照信息 要素间的关联性，科学分解管理内容，系统改造管理对象，通过对各信息环节采集和发送，以完善信息流和信息共享机 制带动整个高校管理的畅通，开放动态的信息汇集有助于集 中管理和规范服务，保证决策效能。

3.以资源互通为突破 规范各部门信息源，引导学生正确利用资源查阅和学习， 尤其是适应网络信息资源使用方式。例如，今年许多高校应 用了网络信息推送、刷卡报到、公共微信群、QQ群互动等手 机迎新助手，在迎合年轻人使用习惯的同时，也让他们发现 平时多用于娱乐的技术也可以用于规划自己的学业和生活， 从侧面帮助形成正确的网络信息使用思维方式，更利于满足 多个校区之间资源调配的需求。

4.以数据融通为标准 大数据全面、多源的数据作为优化服务的手段纳入高校 信息化管理与发展中，周详的数据规范是保障信息化可持续 发展的约束向导。[7]一方面，由于迎新工作自身存在实时 性（现场办理）、复杂性（跨部门，涉及众多部门）、多变 性（跨业务），必须搭建统一的数据标准平台，各部门应明 确各自的数据维护责任；
另一方面，迎新流程的优化涉及梳 理手续次序、整理业务类别、系统模块组成、提取前置信息、 操作功能设计、安排现场程序、归纳整合流程、采集相关数据、再次梳理步骤、提供决策依据等服务内容，涉及迎新参 与部门、报到手续环节、现场技术支持等复杂因素，因此相 应的系统功能要遵循统一的标准和规范，保证各部门数据的 一致性、准确性及快速流转。

5.以服务贯通为目标 由于迎新工作只是校园服务管理工作的一部分，迎新给 新生和家长留下了初到学校的第一印象，为使之尽快适应环 境，最初的服务策略要考虑到整个业务的生命周期，打通各 业务系统，贯穿于一个学生从入校到离校的始终，帮助加强 学生从入校到离校的全周期辅助管理，使之常态化。

如北京大学的迎新系统设计以时间和空间两个维度贯 穿了高等学府的校园文化，并以脚印的行径图案标注了业务 流程，在特色化亲和迎新的同时也创新地展示了一流大学的 管理与服务理念。这种迎新策略使迎新板块专题化，便于新 生更直接地感受到浓厚特色的校园文化，从而增强校园凝聚 力与向心力，营造健康良好的学习氛围。

三、智慧迎新案例解析 我校是国内较早期采用数字迎新方式的高校之一。随着学校信息化建设的推进，我校于2013年启动了迎新系统的全 面建设和改造工作，此项工作根据我校实际情况主要从管理、 服务和应用三个方面逐层剥茧抽丝、深入改进。2014年9月， 我校以智慧迎新的崭新面貌接待了来自各地的7000余名学 生，传统的迎新系统从业务应用到服务组件的形式，简化部 署流程，实现了新生报到程序基本数据的集中管理，并为学 校各部门提供了及时准确的数据和解决问题的依据。

1.“迎新”体系设计理念 我校在信息化体系部署上，以服务的高度集成、统一的 权限管理、高效的数据共享为设计核心，按照“学生为根” 的主线，把握本校特色，明确服务功能，界定清晰的职责划 分，调动全校参与积极性，系统化地对校园每一处可以展示 或与学生沟通的载体做设计，充分利用最先进的信息技术手 段，给迎新服务管理提供强有力的信息化支撑。

全新的迎新体系从信息存储、交互手段和数据环节等方 面利于整个流程的设计与实现，完成系统需求分析、功能定 位、架构设计和技术实现等各项任务，由学校信息中心负责 共享数据库维护和统一管理工作。

2.措施和应用效果结合我校迎新工作的业务特点，将服务与管理融为一体， 完善了迎新系统模块功能，为管理部门提供了全面的新生基 本信息数据。类别数据库为应用系统提供数据支撑，实现数 据交换整合，使相关业务数据一方面要支持跨部门业务交互 的应用系统集群；
另一方面在各类系统建设基础上构建恰当 的移动服务，提供新生报到过程和各报到环节的实时状态和 及时、准确、权威的报到统计数据，覆盖学生从报到前、报 到现场、入学后等信息的各环节，为新生报到管理工作提供 了决策依据，简化了管理流程、优化了应用效果，减轻了管 理人员的工作量，使整个迎新报到过程井然有序，使普通业 务管理达到更高层次的服务。

措施一：重构迎新网站 “设计”服务于受众。全新的迎新网站精心做了清晰的 页面布局，直接下挂门户，对用户群体进行角色授权，整合 了以往分散在各部门及学院的重要信息，一键式登录获取并 得到确认；
同时设置关键事件时间节点，公开了学生最关注 的报到流程和管理制度，提前公布学生最关心的校园信息， 如学院简介、近期活动等，便于学生、家长在报到之前查阅， 以更加丰富的功能和更加友好的界面多途径地为新生报到 和迎新管控提供便利措施。措施二：协调跨部门业务的集中展示 为了将以往信息管理功能转换为可复用的应用服务，我 校多次分阶段对整个迎新流程中涉及的部门进行业务疏通、 整理，合理控制服务与跨业务的协同工作，在操作策略上尽 可能把工作前置在假期，新生入学报到前就能了解相关政策 通知、校园地图和社团活动，包括上传个人资料、缴纳学习 生活费用等。[8]随后工作人员采集有效信息，以电子数据 的方式呈现，为学生增添良好的入学体验，为“轻装上阵” 做好服务指引。同时，为迎新现场提供了迎新数据展示环节， 通过现场大屏的图表数据展示了迎新总体情况和曲线分析， 实施查阅迎新动态，并与校领导、工作人员、学生、家长和 各管理部门及时协调、解决问题并提供决策，如图3所示。

所有模块都可根据自己实际数据生成迎新进度图等统计图 表，获取新生的具体信息。

措施三：以流程阶段整合服务管理 从我校信息化规划和建设实际出发，为了适应业务变化 的要求，集成大量的基于不同应用系统的数据和信息，将工 作流分为预案、实践、应用和收效四个阶段，围绕服务构建 系统，最大化缩短迎新时间，有效整合了管理信息缺失，为学校管理的科学决策提供及时准确的数据支持。

措施四：启用智能应用引导程序 为了完善智能服务类型，贴近年轻人使用习惯，系统设 计更具时代感，学校信息中心联合软件学院共同开发研制了 手机网上迎新系统，并基于百度地图深度开发的校园全景导 航，提供查询、导航分类显示的地理信息、适当的资讯和最 优化的信息帮助，设置了关键信息点，开启了“掌上大学生 活”服务模式，直接做服务导向。如图4所示，利用易操作、 可视化的交互界面，充分展示新老校区建筑的历史内涵和文 化底蕴，学生通过手机客户端快速了解各种信息，随时随地 定位所在区域、选择交通工具和确定地点，家长可以通过校 园移动助手，查阅学校周围的食宿及旅游信息。

高效、便捷的“智慧型”入学服务，受到学生和家长 的欢迎与好评，为全校性工作协作开辟了新思路的同时，也 为教学和科研结合实践活动搭建了新平台。

3.实践分析 迎新工作涉及的部门众多，任务集中且工作量大，提前 安排好网络服务、数据库支持、组织培训和问题预案，并提 前做好机房、网络、数据库、服务器等基础设施检查和系统 测试，确保相关服务软件应用正常，通过配合相应的网络安 全策略和安全设备及预案制度，技术人员在现场随时支持，按照操作标准规范作业，不断完善运维保障措施，以安全稳 定保障智慧应用。[9] 为了迎新过后信息的持续利用价值，系统功能更加侧重 服务拓展及潜在数据的开发，产生的数据要随标准进入管理 统计环节，贯通学生的教务管理，甚至离校，总结成果、梳 理经验、剖析不足，为未来建成基于移动平台的全程一站式 考、迎、离、管的服务体系做储备过程，形成良好稳定的工 作机制。

2014年，我校有90%的新生通过系统完成入学注册、学 费缴纳等相关手续的办理，大大提高了现代化高校办公效率。

在校领导的关注和支持下，按照我校信息化建设规划要求， 加大信息化手段在教学、管理各流程的渗透，加速学校大OA 体系的优化，对类别基础数据库进行了大幅优化与升级改造， 与迎新系统同时搭建的还有服务毕业生的“离校”和“数字 签约平台”等系统，为师生提供不断完善和谐的校园感知环 境。

未来的高校迎新还将持续创新，它像一盏指路明灯，照 亮着校园的每一个角落，促进异构的教育信息系统的进化与 互联，加快实现高等教育与管理体制变革。

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