[理解图书馆服务——新图书馆服务论之一] 对图书馆的认识和理解

理解图书馆服务——新图书馆服务论之一

怎么理解？首先要充分认识图书馆服务的重要性。在南开大学图书馆， 每年有个馆员节，凡是在图书馆工作满15年的，我们就给予表彰，并组织全馆馆 员为他们献花庆祝。可以肯定的是，在图书馆工作达到了一定的时间，可作为对 图书馆贡献的一个标志。然而，做图书馆服务工作的时间长短，并不代表对图书 馆服务的认识水平。

1.1从五定律认识图书馆服务的理论意义 认识图书馆服务的重要性，要从阮冈纳赞时‘五定律”说起。印度著名 图书馆学家希拉阮冈纳赞（S.R.Ranganathan)对图书馆学的最大贡献就是提出了 图书馆学的5条定律第一条,书是供使用的(Booksareforuse;第二条，书是供所有人 使用的(Booksareforall;第三条，每本书寻找它的读者(Everybookitsreader;第四条， 节约读者的时间(Savethetimeofthereader;第五条，图书馆是生长中的机体 (Alibraryisagrowingorganism)[1]。此前的传统图书馆理念是：书是为了收藏的， 不是为了用的；
图书馆的一个重要使命，是尽力把所有的书收集起来，保管好。

阮冈纳赞的定律使图书馆观念发生了根本性的变化，回答了图书馆存在的理由， 也使图书馆从藏书保存型的传统图书馆向文献利用型的现代图书馆转型。阮冈纳 赞“五定律”的前四条都是强调服务。强调的是，图书馆有多少书不是最重要的， 图书馆的馆藏有多少珍善本也不是最重要的，最重要的是服务，图书馆的一切都 是围绕服务来进行的。阮氏五定律是现代图书馆的指南，服务是现代图书馆的标 志。若评价一个现代图书馆，首先评价的不是它的馆藏量有多少，不是评价馆舍 有多么新有多么大。我们首先要评价的就是图书馆的服务怎么样，比如说某一个 图书馆，它的馆藏量很大，也有珍贵的古籍，但是如果它的服务做不好，我们说， 这不是一个先进的图书馆。如果说这个图书馆的馆藏量不大，但是它的每一本书都是读者需要的，或者说它的所有文献都发挥了作用，它的服务水平很高，尽管 它的规模不大，但是它是一个非常好的现代图书馆，服务在这里起了决定的作用。

现代图书馆，从19世纪到20世纪后半叶，发展成为多功能的现代化图 书馆。现代化图书馆比现代图书馆更强调社会需求与知识信息供给，更强调面向 读者与服务主导。因此，图书馆学家迈克尔高曼（MichaelGorman)在1995年提出 了图书馆学的新五律：第一定律，“图书馆服务于人类文化素质”第二定律，掌握 各种知识传播方式”第三定律，“明智地采用科学技术，提高服务质量？第四定律， “确保知识的自由存取”第五定律，“尊重过去，开创未来”2]。这五个定律看起来 要比阮冈纳赞的五定律有较大的超越。但是我们注意到，他的新五律仍然是强调 服务，他没有讲图书馆要怎样收藏文献，也没有讲图书馆需要什么样的馆舍，他 强调的是服务的目标、服务的质量，将服务的要求提高到人类文化素质、知识传 播和知识的自由存取，这就是现代化图书馆的服务。如果我们把这些都做到了， 我们的服务水平和服务质量提高了，我们的图书馆就会从为读者“广、快、精、 准”提供文献信息服务的目标达到一个更前卫的目标。

阮冈纳赞五定律和高曼新五律为我们提供了一个理论上的证明，说明 图书馆服务在整个图书馆工作中占有十分重要的地位。图书馆的工作，一切为了 服务，一切围绕服务。我们要树立这样一个图书馆学的核心理念。

1.2图书馆的学术性和服务性 图书馆到底是一个学术机构还是一个服务机构？很多图书馆馆长不 太清楚，图书馆的一些馆员更觉得茫然。或者，许多馆长和馆员从来没有想过这 个问题，没有想到这个问题有多么重要。我们怎么给图书馆定位？《普通高等学 校图书馆规程（修订）》说高校图书馆是一个学术性的机构。但是请注意，其前 面有定语“是为教学和科研服务的”加以限定。图书馆与普通的学术性机构不一样， 它是一个服务性的学术性机构。然而，这个规程对图书馆的定位和界定，已引起 图书馆界的学术争论了。中山大学图书馆馆长程焕文就提出了一个不同的意见。

他认为图书馆不是一个学术机构，强调图书馆是一个文化教育的服务机构，图书 馆的本质就是服务。他的观点引起了争鸣。

对这个问题，国外的学者、国际图书馆界怎么看？一般认为，图书馆 的首要目的是服务，图书馆无疑是服务性机构。联合国教科文组织的《公共图书 馆宣言》（1994年修订）指出：“公共图书馆，作为人们寻求知识的渠道，为个 人和社会群体进行终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件。本宣言宣告，联合国教科文组织坚信公共图书馆是传播教育、文化和信息的一支有生力量，是 促使人们寻找和平和精神幸福的基本资源。”这就把公共图书馆提高到一个很高 的社会地位。

在我国，强调图书馆是个学术性的机构，是由于大学图书馆的影响， 很多人认为大学是学术机构，大学图书馆自然应该是个学术性的机构。我认为， 公共图书馆和大学图书馆在性质上有一点不同，公共图书馆是服务性的机构，高 校图书馆是学术性和服务性并重的机构。如果单纯强调大学图书馆的服务性，实 际上是掩盖了大学图书馆的学术性。大学图书馆和公共馆不一样，大学图书馆的 馆藏是研宄性强的馆藏，是学术资源库，图书馆做的工作是学术性的服务。不能 单纯去强调某一方面，图书馆应是兼有学术与服务两者之长的机构，可以说是一 个学术性的服务机构，或者说是一个服务性的学术机构。

图书馆是一个服务机构，但是它不是简单的服务，而是有一定学术性 的服务。而且我也呼吁，任何图书馆都要做学术研宄，即图书馆学研宄，做研宄 是为了更好的服务。这是学术性与服务性紧密结合的一个例证。此外，图书馆承 担的数据库项目就是为了更好地给学生提供学术资源，学术性在这里又与服务融 为一体了。

认识图书馆服务的重要性与认识图书馆的重要性是密切相关的。一个 说法是：图书馆是大学的三大支柱；
另一个说法是：科学研宄有两翼，一翼是实 验室，另一翼是图书资料。无论是科学研宄的两翼说，还是三个支柱说，都是强 调图书馆很重要，不可缺少。我们首先要认识到图书馆对于人类社会传播知识与 文化已经做出的巨大贡献，特别是要认识到图书馆在今天的信息社会以及未来社 会发展中将发挥着越来越重要的作用。有了这个前提，进一步认识服务在图书馆 的重要地位、对社会的重要价值。

2充分领会图书馆服务的服务本质 什么叫图书馆服务？什么是真正的图书馆服务？理解“图书馆服务” 必须首先从理解“服务”开始。

2.1“服务”的解释 什么是服务？《辞海》(1989年版)有两个解释一为集体或为别人工 作；
二亦称“劳务”，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。“在营销学意义上，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式 为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品”5]。

图书馆的服务是什么？过去说，服务就是为了借书、还书；
服务就是 读者要什么我们给什么。这里我要借鉴管理科学，特别是服务营销学中的理论， 看看他们是怎么解释“服务”的。

美国康奈尔大学做了一个这样的解释，就是把‘SERVICE”（服务）的 7个字母，每一个做个说明：
SSmileforeveryone(微笑待客） EExcellenceineverythingyoudo(精通业务） RReachingouttoeverycustomerwithhospitaltity(亲切友善） VViewingeverycustomerasspecial(特别待客） IInvitingyourcustomertoreturn(再度光临) CCreatingawarmatmosphere(温馨氛围） EEyecontactthatshowswecare(目送关怀） 这7个字母共同表达了服务的基本含义，不仅适用于服务业，也适用 于图书馆。首先要做到微笑待客，在图书馆就是微笑服务；
然后要精通业务，在 图书馆服务中必须把每一件事情做好；
要亲切友善，友好地对待每一位读者；
要 特别待客，重视每一个读者；
还要讲再度光临，商业界都强调“好再来”，我们图 书馆能不能做到好再来？让你对图书馆有一个好的印象，下次你还再度光临；
还 强调温馨的氛围，我们知道一些大的商场、商店都强调氛围，如果到处都是烟味， 顾客就不想进去，而且下次不想再来；
还要目送关怀，作为一个服务营销人员， 目送顾客离开并体现对他的关怀。现在许多服务行业以这7条作为服务的标准并 大多做到了。

阿兰.杜克(AlanDutda)对服务的理解同样是把“SERVICE”这个词拆分 为7个词即：Sincerity(真诚有礼）、Empathy(将心比心）、ReliaMlity(值得依赖）、 Value(价值超众)、Interaction(沟通响应）、Completeness(倾心倾力）、 Empowerment(充分授权）。这7个词和康奈尔大学所讲的大体上相似。做服务要真诚有礼，要将 心比心，要为顾客着想，考虑顾客有什么困难。例如在商业服务中，商场考虑到 有的顾客是带着婴幼儿来购物的，所以配备有带婴幼儿的推车，有的商场还提供 有少儿游乐的场所。这就是为顾客着想。我们图书馆这样做了没有？所谓值得信 赖，在图书馆就是让读者建立对图书馆的信赖感。还要做价值超群的工作；
要沟 通响应，就是要跟顾客有良好的沟通，要建立一个良好的关系；
还要倾心倾力、 全心全意地做这个服务而不是半心半意的或者是不情愿的；
要充分授权，服务的 时候要赋予下属以相当的权力。我们要注意到，商场有很多的层次结构，也要充 分授权。我们图书馆考虑授权了没有？我们的馆长授权给部主任没有？部主任授 权给馆员没有？ 日本学者武田哲男理解的“SERVICE”是这样7个概念: ((Sincerity,SpeedSmile)就是所谓的“销售3S”(诚意、迅速、微笑)；

E(Energy)就是精神振奋、活泼有力的样子；
(Revolutionary)是“创新与 突破”，也就是经常加入新鲜且革新的要素；

E(Valuable)就是服务必须是“有价值之物”I(Impressive)就是服务必须 是“令人感动”的东西，如果对方没有喜悦、感动或感激，服务就会显得无力；

(Communicate)就是服务必须以彼此沟通为原则E(Entertainment)就是 服务必须以亲切的态度对待。他理解的服务与前面介绍的有相似之处，但也有些 细致的理解。S是3个S，诚意、迅速、微笑，这是最基本的。然后要强调一种精 神，就是做服务的时候必须要精神饱满、精神振奋，而且特别强调创新。这也是 日本的理念，日本人要求创新，强调要有价值，强调要沟通，强调要令人感动， 如果你的服务让人感动，那下次人家肯定会做“回头客”。

简单地看，上述三家“SERVICE”阐释是一个文字游戏；
仔细推敲，他 们为服务赋予了很深刻的意义，其原理是相似的。说明管理学界的“服务”体现了 智慧，服务行业在“服务”的实践上动脑筋、想办法，是真正地、很好地理解了“服 务”。

2.2“图书馆服务”的解释 服务营销学的原理值得图书馆服务借鉴。参照国外管理学界对服务的 解释，仿“SERVICE”拆分字母的做法，我将图书馆特定的“服务”解释如下：SServe(服务） EEvery(每一个） RReader(读者） VValuable(有价值） IInformation(信息) CConsultation(咨询） EEducation(教育） 这里表达了我对图书馆服务的基本理解，用“SERVICE”的7个字母对 应图书馆服务的7个重要概念。第一个字母“S”强调服务地位，将服务放在图书馆 的首位，以服务为中心。第二、三个字母“E、R”强调服务对象，是每一个人， 每一个读者，真正树立读者第一的思想。第四个字母“V”强调服务目的，必须是 有价值的服务，讲求服务质量与服务效益；
有的图书馆虽然提供了服务，但提供 的文献没有多大价值，不是读者非常想要的，读者到图书馆去收获不大；
有的图 书馆虽然有服务，但服务环境差、服务质量差，读者到图书馆大失所望，有问题 不愿意找图书馆，这些都是图书馆服务应当注意的。最后的3个字母“I、C、E” 强调图书馆服务的三大内容，读者接受图书馆服务，在图书馆获取知识与信息， 在图书馆能够解决一切疑问，在图书馆能够受到教育，这才是有价值的服务。因 此，在图书馆服务中，最重要的是3个方面：第一是信息服务，图书馆是一个知 识的宝库，也是信息的喷泉，图书馆的知识性使知识得以传承，文明不断进步。

传统的借阅活动，现代的文献传递，声像、缩微阅读、复印等都是信息服务的范 畴。第二是咨询服务，图书馆是读者工作、学习和生活不可缺少的向导、指南和 助手。图书馆的工具性使图书馆成为社会的一个重要部门，也使读者依赖于图书 馆服务。从宣传图书、推荐图书到现在的网上咨询，图书馆不仅通过丰富的工具 资料使读者解难释疑，而且能够通过参考咨询、检索服务、查新服务等直接帮助 读者解决问题。第三是教育服务，图书馆是一个老师，也是一所学校。蔡尚思说 过图书馆是胜过活老师的“死老师”,如往图书馆勤读一年书，便胜在大学校虚坐 四年毕业，甚至比入任何研宄院都要好，大图书馆直可叫做“太上研宄院”。图书 馆的教育作用主要表现在：读书育人、环境育人、文化育人，在图书馆里能学到 课堂上得不到的知识，能接触到学校所见不到的老师，所以图书馆被看作是没有围墙的大学，是学校教育的补充，是终身教育、社会教育的部门，这就是教育服 务的体现。

我将“SERVICE”的7个单词连成一句话一“为每个读者提供有价值的 信息、咨询和教育服务”，这就是我对图书馆服务的高度概括和简单表达。任何 一个图书馆，只要真正理解并做到了这句话，就会真正做好图书馆服务。

如果说上述理解是一个文字游戏，我希望我们的馆长和馆员们，都来 尝试做这个文字游戏，大家都来理解什么是图书馆服务。

1充分思考图书馆服务的内涵与外延 图书馆服务在20世纪80年代以前，一般称为“读者工作”或“读者服务”。

张树华等的《图书馆读者工作教程》认为图书馆的读者工作就是宣传、推荐、检 索和提供文献资料的工作，是广泛地开发利用文献资源的重要手段。读者工作是 整个图书馆工作体系中的一个组成部分，其内容又可分为组织读者系统、组织服 务系统和组织管理系统三部分，其外部又是社会情报交流系统和社会教育系统的 有机组成部分，这些系统标志着读者工作的内涵与外延。沈继武的《藏书建设与 读者工作》指出读者服务工作与读者工作的区别“所谓读者服务工作，是指图书 馆采用各种形式直接满足读者需要的服务活动”。而“读者工作，就图书馆实践活 动而言，是指组织读者利用图书馆资源的各项活动；
就理论体系而言，是指研宄 读者及其活动规律的学问，即‘读者学’（亦称‘读者工作学’）的理论体系”。读者 工作的内容有组织与研宄读者、组织各项服务活动、组织各项宣传辅导活动、组 织管理工作4个部分。

20世纪90年代确立了“图书馆服务”的概念。《中国大百科全书图书馆 学情报学档案学》的“图书馆服务(Libraryservice)”词条将其定义为“图书馆利用馆 藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。” 其外延是“现代图书馆不仅通过阅览和外借的方向向读者提供印刷型书刊资料， 而且还提供缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检 索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务”[。

我认为，图书馆服务是读者工作或读者服务的发展，是超越传统的读 者工作或用户服务范畴的一个概念。图书馆服务可以定义为:为满足读者和社会 需求，利用图书馆的文献信息及其他各种资源，实现图书馆使用价值的全部活动。

这一概念包括了3个要素，一是对象，即读者与社会；
二是内容，即利用图书馆资源三是目标，即实现图书馆使用价值。

图书馆服务的外延是基于内涵形成的，是不断发展变化的，可以从多 个角度来分析。

从服务历史看，图书馆服务有传统图书馆服务和现代图书馆服务。传 统图书馆服务是以馆藏文献为依托，以借阅活动为核心，面向有限读者的服务。

现代图书馆服务则是以图书馆资源为依托，以文献信息服务为核心，面向所有用 户的服务。如果说，传统图书馆服务主要是以图书馆建筑为坐标的有形化服务， 那么，现代图书馆服务是以知识资源为坐标的图书馆物理空间和虚拟空间的复合 型服务。

从服务使命看，图书馆服务有科学服务、教育服务和文化服务等。《公 共图书馆宣言》（1994年）认为公共图书馆服务的核心应该与信息、扫盲、教育 和文化密切相关，提出服务的12项主要使命为（1)养成并强化儿童早期的阅读习 惯；
（2)支持个人和自学教育以及各级正规教育（3)提供个人创造力发展的机会 （4)激发儿童和青年的想象力和创造力（5)加强文化遗产意识，提高艺术鉴赏力， 促进科学成就和科技创新（6)提供接触各种表演艺术文化展示的机会（7)促进不 同文化之间的对话，支持文化多样性的发挥；
（8)支持口述传统文化的保存和传 播（9)保证市民获取各种社区信息（10)为地方企业、社团群体提供充足的信息 服务（11)促进信息技术的发展和计算机应用能力的提高（12)支持并参与各年龄 群体的扫盲活动和计划，在必要时组织发起这样的活动。高校图书馆要针对高校 的教学、科研和社会服务来开展服务，亦具有教育、科学、文化的使命。

从服务资源看，图书馆服务有文献服务、信息服务和知识服务。文献 服务利用图书馆的基本资源开展多种服务，如期刊服务、专利服务、 从服务手段看，图书馆服务有手工服务、计算机辅助服务、自动化服 务、智能化服务、数字图书馆服务等。随着“MyLibrary”个人图书馆服务的产生， 自助服务和自我服务成为一种趋势。技术的发展推动着服务的新形式和新功能， 新的服务总是不断出现，以跟上时代的步伐。

从服务组织看，图书馆服务有文献推荐、服务宣传、读者和用户教育、 服务活动组织、服务管理（制度管理、机构管理、人员管理等)、读者研宄、服 务研宄等。图书馆服务组织的活动多种多样，要结合图书馆的性质和任务开展服 务活动，而服务活动从根本上要以理解图书馆服务为前提。