空乘服务中身礼和心礼的重要性研究_空乘的重要性

空乘服务中身礼和心礼的重要性研究

笔者针对在空乘服务礼仪中乘务人员的“身礼”和“心礼” 展开探究，对如何提高服务质量，使“身礼”和“心礼”能 更好地实现其作用，对如何提升民航企业的品牌形象和效益 这一问题提出了建议。

客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是 体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人 员所需要的“身礼”——即身体行为礼仪规范和“心礼”— —即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心 礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个 性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下 的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一 步推动了我国民航事业发展。

一、“身礼”的概念和作用 1.“身礼”的概念 古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就 没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形 成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就 是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人 们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些 更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有 着举足轻重的地位。

在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上 所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空 乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、 餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人 员所具备的职业素养和道德修养。

2.“身礼”在航空市场中的作用 在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止 及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重 要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范 准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面， 都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空 乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服 务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司 的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴 近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业 素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象， 但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。

要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。

在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身 礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。

二、“心礼”的概念和作用 1.“心礼”的概念 孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具 有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因 此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也 是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工 作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定 着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工 作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把 “礼”更好地通过行为表达出来。

2.“心礼”在空乘服务中的重要性 在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价 的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必 须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态 要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。

要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航 空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象 和地位。

对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况 和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心 态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能 引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。

三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施 1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系 “身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体 现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己 充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由 于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临 较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会， 没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽， 这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重 影响航空公司的声誉和形象。

因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的， 因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想 法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某 行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决 定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼” 的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。

2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响 心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自 己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作， 心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼 “心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境 之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。

在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而 言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一 定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列 入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。

而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来 说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。

良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良 好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重 要保障。

“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来， 才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司 的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情， 这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。

因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身 体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他 们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在 空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不 仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作 为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘 人员在服务过程中有着重要的作用。

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